徐健：盲人座席代表的心路历程
大家好我是徐健，我现在从事的是保险电销的工作，就是做一线对接业务这一块，我是比较特殊的TSR（TeleSales Service Representative），我是一个视障者。我现在的视力情况就是在特殊的光线下能够区分一些物体的轮廓。
2010年的时候，咱们红十字基金会下属有一个光明天使基金，举办了第一期的盲人呼叫中心培训班，那我就是在这个培训班的第一批学员，就是我第一次接触到了呼叫中心。那么从这个培训班毕业之后呢，我们有幸被一家保险公司录用了。我们首先去到这个保险公司行了面试，这个公司也是对我们盲人进行了一个严格的考核，通过了之后呢我们就顺利的进入了这个行业。就是说从2010年培训到2011年4月正式上岗，到现在我在呼叫中心已经从事了六年多的时间了。
盲人自身能力还是比较强的。们可以拿着盲杖出行。然后再就是可以有像呆萌这么乖乖的导盲犬带着我们走。呆萌特别乖，每天会带着我去公交车，然后下车到公司，走到公司电梯，从电梯出来就直接奔着打卡器就去了，然后带着我去打卡，包括到工位，所以从出行这一块完全可以放心。
进入呼叫中心工作这是是一个新的尝试，很多人可能不知道，盲人看不见电脑，你们是如何操作电脑？进行客户沟通呀、销售的？因为我们用的电脑其实跟咱们普通人用的电脑是一样的，我们首先进到公司的第一步就要先解决平台的问题。工程师就先对咱们的平台进行了改造，改造成无障碍盲人可用的。所以这是我们比较欣慰的一块，就是公司可以为我们视障者想到这一部分，我们用的电脑里面装上了读屏软件，就是可以把电脑屏幕上的字转换成语音的形式，那么我们盲人操作电脑是不用鼠标的，也就是说我们用键盘代替了鼠标。
那再就是走到了新的环境，大家可能都是陌生的、欣喜的。所以自己也做了一些提前的准备。上线第一天我们挺紧张的，因为之前从来没有从事过这样的工作，尤其是带上耳唛之后，就觉得整个人都紧张的不得了，然后一直都在发抖，然后我一直不敢拨出第一个电话。当时我们的leader 就是组长，她是挺风趣的一个人特别幽默，她站在我旁边说：“徐健你把这个电话拨出去”，说“我再准备几秒钟”，结果她不等我准备“啪”就把电话按出去了，然后我耳机里客户的彩铃都已经就响了，等于说“逼上梁山”我觉得。我清楚的记得第一个电话，特别紧张语速特别快，这个录音到现在我还留着呢。
我们光明天使基金一共举办了五次培训，每一次培训我都会把我第一次打电话的录音给大家听。就是让大家了解一下当时我们的一个感觉。我旁边的座席经常说：徐姐说你怎么不生气啊？刚才那客户怎么怎么着了。我说一个一个耐心的打电话就好了，然后他说的话咱们不要把他放在心上。因为咱们的任务是给客户做咱们自己的销售，如果他不理解，那好，咱们放下这个电话，直接拨打下一通。
我们这个盲人团队当时在公司起到的作用还是挺大的，做了一个标杆吧。你们想想咱们光明天使团队，每个人上班下班都很不容易，但为什么大家都坚持？第一可要实现自己的一个理想，看看在电销上能不能做出好的成绩；第二大家的忍耐力能比较强，所以可能也是明眼同事看到了我们积极向上的感觉，所以好多人也都在电销行业坚持了很久。
我们视障者在呼叫中心这一块其实是有很大优势的。首先我们不被外界一些突发情况干扰，经常会说把我们当成榜样。举个最小的例子吧：比如说周围来了一个帅哥，大家可能集体回头去看帅哥，但是我们还在那一心一意的打电话。跟客户沟通的时候呢，我们只专注听客户的声音，读屏的声音，也不会分心。我们的忍耐力也比较强，本身我们是视障，可能说眼睛不好这个疾病给我们带来了很大的痛苦。从小到大父母就带着我们去求医问药，可能通过这些艰辛之后我们的心就沉淀了，我们有一定的忍耐度，所以可能会比其他人在这方面更强一些。
所以我也是希望行业内的公司，包括企业领导能多多的采用视障群体来进入这个行业工作。在人员流失方面是比较稳定的，因为大家会珍惜这个工作，所以我们在坚持度上一定是最高的。
其实做电销可能不是我最终的目标，因为它只是我实现融合就业的第一步。平时我也承担了一些比如说像盲人呼叫中心团队辅助leader工作的一个角色。新人对练、培训，所以我也希望以后能走上一些培训岗。然后也希望公司能给我们更多的机会，让我们做一些像管理者是内勤，各个方面我们能做到的。如果我们盲人能从事更多更好的工作，可能我也想会去尝试。比如说在呼叫中心这边做一些培训师的工作，比如说现在很多大的公司都会有自己的一个叫做员工关爱办公室，其实就是做一些心理疏导。我觉得盲人比较适合做，尤其是我本人也拿到了国家的心理咨询师二级等级证书，我也希望有更多的机会能走向这个岗位，为呼叫中心事业发展做一些贡献！
本文根据现场录音整理完成，未经受访人核实。来源：好客之道。扫描下方二维码收看专访视频：
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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