客户服务可能无法尽善尽美 客户意见必须当成宝贵资产

客户世界|袁道唯|2006-06-12

客户服务可能无法尽善尽美 客户意见必须当成宝贵资产

——《客户世界》2006年6月刊首语

打开电脑写这篇卷首语时，我正在曼谷飞往广州的南方航空的班机上。饮料车从我身边经过时，我要了一杯咖啡。就是这样一杯简单的咖啡，我发现咖啡服务上的（不说咖啡质量本身）可能有的三大问题全部都在南航一起出现：咖啡是温的而非热的，糖和奶精是事先放入的而非给顾客自选；热饮料是用塑料杯而非纸杯盛的。

颇负盛名的《财经》杂志这一期的封面故事，就是关于南航丑闻缠身的报道。看到南航管理上的那么多漏洞，我一点都不奇怪。作为每周都在空中飞几圈的常旅客，尽管十分不情愿，但因为选择太少，时不时还是得乘坐南航班机，南航在服务上的低品质让人太容易感觉。去年的“客户关怀大奖”评选中，南航已经入围前“八十强”，但在最终评议、评选的评委会议上，本人“力排众议”，硬是否决了其入选资格。要不是觉得实在无法向社会大众交待，我原本是不会让个人感觉如此强烈地坚持下来。

我并不苛求服务上的完美无缺。中国各航空公司离新加坡航空那样的国际标杆的差距都还是很远。南航的危机在于他们没有重视听取客户的心声和加强意见收集并据此改进的管理。多少次，我在乘机时和乘务员，乘务长交流，比如用透明塑料杯子盛热水的事，我都不知道反映过多少次了。不是简单的抱怨，我曾经几次和乘务长解释“国际惯例”，“塑料高分子可能危害”，其他诸如国航的改进过程。我甚至和乘务长讨论过使用不同杯子的成本问题，了解到纸杯子的成本实际上更节约。我也主动留过我的名片，并表示愿意和任何南航负责服务的人讨论这一问题。我相信乘务长们也一定把这些意见记进了服务日志递交上去了。但是，没有任何南航的领导注意到这种“小事”，尽管我认为对于旅客的健康来说这是大事。就是这种无限多的小事叠加起来，让南航的服务口碑全无。只要在携程上比较一下南航和国航同样航线的差距悬殊的票价，就可以看到市场的客观给分。

我们上次讨论的题目是客户投诉管理的问题。因为转型的题目，我没有来得及说明一个看法，那就是“客户投诉可以是企业资产”。是资产，在一定范围内，当然是多多益善。客户之所以花费时间精力来反映不满，常常是他们对企业抱有信赖与希望。客户投诉部门当然也是企业聆听客户的一个重要渠道。我最推崇的酒店服务标杆香格里拉酒店常常主动征求客户意见，我则每次都尽可能响应。我全家今年初度假，在迪拜香格里拉（商贸）酒店入住一周，感觉是非常满意的。在离店的调查中，我依然对观察到的一些不足细节列举出来。回家后没几天，就收到总经理署名的电子邮件，很显然那不是一份标准格式的答复，因为我所提出的问题被一一回应了。

我对香格里拉酒店的服务评价之所以一直很高，完全不是因为它的服务无剔可挑。事实上，让一个服务型企业给每位客户提供完美体验是一个知难行难的课题。香格里拉所拥有的不仅是一贯性的高于同行的服务要求，还在于他们对待客人意见的态度。经常性地，酒店会请客人填写设计精细的问卷，同时附上价值不菲的礼物。收到问卷后，负责人亲自发来电子邮件，对任何批评和建议表示感谢，并提出“整改措施”。正是因为这种态度，使得这个酒店的收费即使高昂也还是常常供不应求。

许多电信运营商目前面临大量客户投诉的困扰。我最近在广东移动了解到，投诉多，且“难缠的”的往往是高端客户，还有许多是同行。目前企业往往在如何降低投诉率上考虑问题，但在鼓励客户多提意见上并从中汲取智慧，培养忠诚用户上却很少有布局。如何有效利用这一资产是摆在众多企业面前的不大不小的课题。

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