共享客服的春天仍需等候

panjl | 2017年9月14日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1409

共享经济是个舶来品，随着Uber、Airbnb等企业的逐步发展，国内也迅速掀起一波跟随浪潮，共享汽车、共享单车、共享雨伞等等，忽如一夜春风来，所有物品都存在共享盈利的可能性。

在共享模式下，需求方通过支付一定的报酬，从供给方获得指定物品一段时间内的使用权。与传统模式最核心的差异，在于供求双方交易的对象，从物品全生命周期的使用权（基本等同于所有权），变更为一段时间内的使用权，通过物品闲置时段的盘活，实现需求方使用成本的下降。客服+共享模式，意味着将提供服务所需的场地、设备和人员等生产要素，进行时间上的切分，企业可以占有其中一段时间的使用权，但并非全部时间——这是笔者所理解的“共享客服”。

对于共享客服的大规模商用，个人抱持的态度偏悲观。任何一个商业模式想要实现规模化，需要满足3个条件：一是价值，供需双方通过交易创造了新增的价值，如共享单车，供给方获得单车所有权的变现收入、需求方以低成本使用单车满足了出行所需，单次交易得以发生。二是盈利，供需双方支付的成本均低于所得，仍以共享单车为例，供给方所得收入高于单车折旧成本，需求方支付成本低于自己购买单车或使用其他交通工具，重复交易具备基础。三是规模，市场上存在着数量足够多的需求方和供给方，大量重复交易即规模化商用才有可能实现。以目前的情况看，共享客服在上述条件的满足方面，仍面临极大的挑战。

一、价值

站在企业角度，从传统客服（线下固定场所、固定人员）转为使用共享客服，可能获得的价值包括：客服成本的下降（或至少实现持平）、快速获得阶段性的产能扩张应对突发服务高峰。伴随上述价值同时到来的，是难以避免的风险，笔者认为最核心的为以下两点：一是信息安全；二是需求满足的不确定性。

1、信息安全风险：要实现共享客服生产的高弹性，系统云化、服务场所居家化是标配，对客服代表的系统使用情况无法实现强监督。在智能手机、自媒体相对普及的今天，管控客服代表对于系统信息的滥用，规避信息安全风险，对企业至关重要。

举两个简单的例子，相信大家就能轻易理解其影响：

（1）客户信息泄露，引发客户对企业的不满：对于重要或敏感客户的信息（如名人明星、政商要员等），对部分吃瓜群众有着莫大的吸引力，共享模式下的“临时客服”，如何能够保证他们遇到自己特别感兴趣的客户信息时，不会私下记录？

（2）客服代表“粉转黑”，成为躲在暗处的“投诉专业户”：企业在应对普通客户的吐槽时，还要分心应付从内部捅过来的“软刀子”，共享模式下的“临时客服”，如何能够保证他们下班后，不会成为某公众号10万+爆文中的“据知情人士透露”信息源？

在传统客服模式下，客服代表作为企业相对长期的固定成员，荣辱与共的心理契约更为牢固，也更能接受诸如“手机不允许带入工作场所”等信息安全强管控规则。转向共享客服模式，客服代表与企业并没有固定的雇佣关系，叠加信息安全的弱管控环境，将导致企业面临指数级增长的风险。

2、需求满足的不确定性风险：从近年商业环境的发展来看，企业对服务资源的需求逐渐显现出高度重合的趋势，例如发端于某宝的电商购物节，引发各商家阶段性激增的服务需求。共享模式下，客服的生产能力由所有使用者共享，不可避免地会出现需求时段的冲突。或许有同行会提出，共享客服理论上可以实现近乎无限的供应，生产弹性较传统模式更高，恰恰是解决上述场景的最佳模式。但仅从人力资源管理的角度出发，在需求波峰入行的大量人员，如何实现他们在需求低谷时不发生大量流失，静待下一轮波峰的到来，已是实操层面难以逾越的巨大不确定性。

有人会说，上面罗列的风险都是低概率事件。且不争论概率高低，在移动互联网如此发达的今天，一个事件就能对企业品牌构成不可逆转的伤害。上述风险的存在，会导致企业在评估共享客服的价值时，大打折扣。

二、盈利

站在员工角度，需要重点思考的是，什么样的劳动者愿意投身于共享客服这个工种？笔者认为这里似乎存在着一个悖论：

企业只愿意对达到其服务品质要求的员工支付酬劳。在系统、业务等生产要素条件一致的前提下，服务品质由客服人员的能力决定。能力越强的员工，在市场上就业机会越多，他的时间越值钱，作为共享客服要求企业支付的成本越高。按照上述逻辑，是否只有能力不足以获得传统客服岗位的劳动者，才会投身于共享客服行业？

相信肯定会有人不同意——能力强的人也可以利用兼职时间，来从事共享客服，能力高低不会成为是否入行的决定因素。笔者希望同行们能深入思考一下，共享客服与其他共享模式的区别，人的共享与物的共享是否存在天然的不同。

区别于共享单车、共享充电宝等其他共享模式，客服代表在不同时间状态下，能够提供的劳动品质存在较大的差异。一辆共享单车，今天使用和一个星期后使用，品质差异不大，依然能够满足我们的需求；一个共享客服代表，今天使用和一个星期后使用，差异却非常大——企业的流程、规则等在这段时间内已经发生了较多的变化，但客服代表所掌握的知识依然是一个星期前的，服务品质如何能够得到保障？若要求共享客服代表随时学习、跟上企业变化节奏，这部分时间是否纳入计酬范围，将成为供需双方能否实现盈利的重要影响因素。

是否存在一个交易的均衡点，企业能够以低于传统客服的成本，获取底线以上的服务品质，而投身于共享客服的劳动者又能够获得可接受的报酬？以目前客服行业的情况看，笔者认为概率并不高。

三、规模

通过上述两部分的论证，是否有足够多的企业愿意选择共享客服，会否有足够多的劳动者愿意从事共享客服，实在难以让人乐观起来。信息安全、产能不确定性、服务品质保障等等，都会成为共享客服规模化商用难以逾越的门槛。

故此，共享客服更适宜应用于简单业务，支撑相对标准化、规则稳定不变、不涉及重要敏感客户的生产场景，部分满足企业通过更低成本获取弹性较高的服务产能的需求，让企业在面对阶段性服务高峰时更加从容。但作为客户服务的主力军，大规模商用于企业服务的方方面面，笔者认为暂时仍不具备条件。对企业而言，更适宜定位为线下固定场所客服的补充，小范围使用，静待技术的进一步发展。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者肖海智，作者单位为中移在线服务有限公司佛山分公司。