基于岗位胜任能力的客服培训体系实践

    |     2017年9月19日   |   2017年   |     评论已关闭   |    3053

作为劳动和知识密集型的客户中心来说,培训工作是提升服务品质必不可少的一环,每天更新的业务点需要学习、客户对服务要求的日益提高,都要求座席代表要不断通过培训来提升业务能力、服务技能,培训工作也成为联络中心日常必需做的工作,几乎所有的客户联络中心都会有各自的一套培训体系,培训体系的完整与否,培训工作的执行到位与否,都关系着员工的服务技能的高低,关系着联络中心的服务水平的高低,所以,客户联络中心建立一套行之有效的培训体系就显得尤为重要。

回顾客户中心的培训工作,我们不难发现,在实际的操作过程中也会遇到一些制约培训工作的瓶颈问题,比如从培训的覆盖面上,培训既要帮助坐席代表更新和巩固业务知识,又需提升坐席代表岗位对应的专业技能和综合能力,使得培训工作覆盖面和学员学习的压力较大;而从参训人员来看,客户中心有着各种岗位的人员,包括坐席代表、班组长、业务主管等等,不同的岗位能力提升需求点不一样,培训需求也各有差异;再则,各岗参训人员的能力也是良莠不齐,面对人员多样化的培训需求,如何面对不同的群体设计有效且针对性强的培训体系,这对培训规划者而言也是难点,所以培训体系欠缺规划性、及针对性,培训课程支撑不足、培训师资不足等问题普遍困扰这培训管理者们。本文中,笔者将结合在所在单位的实践经验,分享一种基于岗位胜任能力的分层分级培训体系,以满足不同岗位及不同需求人员的培训需求。

一、基于岗位胜任能力的分层分级培训体系模型

上述指出,客户中心的岗位是比较多,鉴于坐席岗位的分工越来越细,不同的岗位所需匹配不同的技能与能力要求,建立基于岗位胜任能力的个性化培训模型。

针对不同岗位的坐席人员的岗位胜任能力进行识别,包括专业的业务能力以及通用素质能力两大模块,岗位关键能力识别出来之后,再确定用什么样的培养模式,一般来说,从客服专员到小组长再到客服主管,能力要求是递增的,所以培养模式也会有所不同,基本规律是能力要求越高,培养模式就需要丰富多样化,更深入一些,有的放矢,通过讲授+上级辅导+返岗实践等多种方式相结合的培养模式,以“说给他们听、做给他们看、让他们做做看”的策略,从理论落实到应用,持续不断地培训,从而达成培养目标,达到对应岗位的能力需求。(如图一)

基于岗位胜任能力的客服培训体系实践

图一:基于各岗位胜任能力的培训模型

二、分层分级培训体系框架及具体实践

培训需求理论模型定出来了,我们就需要具体来看如何实践,实践这个分层分级培训体系,有四部曲:

1、搭建培训实践体系框架,(如图二)

基于岗位胜任能力的客服培训体系实践

基于岗位胜任能力的客服培训体系实践 图二:中心内部培训体系框架

培训体系包括培训执行主体、课程体系、讲师队伍建设以及配套的支持体系。培训执行主体涵盖主管级及以下的座席人员,实现全员覆盖。

 

2、设计各岗培训课程体系

根据培训模型,结合岗位关键能力的需求,设计各岗的课题体系,课程范围包括:通用素质能力与专业能力提升两大类,比如高级座席,除话务承接,同时兼任小组长担任班组带领的角色,培训课程则增加了会议管理、班组管理实务及团队沟通管理等关键能力提升的学习,从而掌握班组管理技能提升整体的团队管理能力。(如图三)

基于岗位胜任能力的客服培训体系实践基于岗位胜任能力的客服培训体系实践

图三:各岗知识课程体系一览表(以座席代表为例)

3、建设内部培训讲师团队

为了推进培训体系的规模化、科学化和规范化,建立一支有力的培训师队伍具有举足轻重的作用,培训讲师包括内部讲师和外部讲师,如部门以外的公司讲师资源或外部聘请的讲师等,而为了课程讲授更加接地气,我们重点开发培养内部讲师团队为主,通过选、育、用和留四个环节,打造中心自己的讲师团队,同时也拓展了培训工作的广度和深度,推进企业人才梯队的建设。

其中的选人环节,在部门内部,可选拔管理人中、骨干员工或业务精英成为候选人,通过报名或推荐、初步筛选、讲师培训、返岗实践等一系列的培养计划,形成内部讲师的选拔机制,自建一支内部讲师团队。(如图四)

基于岗位胜任能力的客服培训体系实践基于岗位胜任能力的客服培训体系实践

图四:内部培训讲师队伍建设

4、打造配套培训支持体系

相应的制度或支持体系能更好地做到和业务结合,对培训工作的开展以及内训师持续成长起到很好地激励作用,让培训体系得以落地,笔者所在的单位就通过制定一系列的培训管理制度,明确了培训计划与实施、效果评估及学员的权利与义务、新老员工培训要求等,并将培训实施过程涉及的工具包、过程文件进行模板化,统一格式,确保培训实施过程有据可依、有章可循,实施顺利、高效,为培训体系的顺利执行提供保障。

好的结果源自好的过程管理,而过程的关键在于流程的管理,在培训实施过程中,培训支撑流程也非常重要。为了更好的执行培训体系,制定了培训实施流程:“需求分析确认、培训计划制定、培训实施开展、培训评估跟进”,环环相扣,同时通过每个流程的执行反馈,对培训全过程进行闭环控制,持续不断地改善与优化,确保培训过程的有效执行。(如图五)

基于岗位胜任能力的客服培训体系实践

图五:培训体系实施流程

基于岗位胜任能力的客服培训体系围绕“培训思路、体系内容、实施流程”等环节,环环相扣,确保其完整性并可落地实施。同时课程具有针对性强特点,针对客服专员、支撑专员、班组长、主管开发不同的能力提升课程,课程类型含括业务知识类,职业素养类、岗位专业能力类等,尽可能满足不同能力模块的提升需求,通过建立内部讲师团队,培养内部讲师,使得培训资源得到有效补充,讲师的课程开发能力、授课能力也得到很大的锻炼与提升。

在笔者所在单位实施分层分级培训体系一年时间,大大的提升学员学习效率与热情,成功开发15门内部培训课程,培训满意度高达90%以上,客服人员的综合能力有了明显的提升,基于岗位胜任的客服培训体系初显成效,同时也培养了17名内部培训讲师,今后将进一步加强讲师团队人才培养,开发更多贴合新一代客服需求的课程,丰富课程类型,助力客户中心的服务水平持续走上新台阶。

 

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊;本文作者黄恋梅,邓美娣;作者单位为广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心。

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