三心一剂提高客服工作幸福指数

panjl | 2017年10月30日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1233

人们一生在追求的无非是幸福，从世面上的畅销书籍就可以看出人们对幸福生活的渴望。大家有没有想过，我们一天三分之一的时间都在上班，有的人甚至更多，怎样提升我们工作的幸福指数不是很值得研究吗？特别是属于情绪劳动的工作，更加需要提升工作中的幸福指数，才能增加我们生活的幸福度。在这里，笔者跟大家分享一个幸福工作的公式：三心一剂。何谓三心一剂？就是同理心+自信心+初心+保鲜剂。

先说说工作中幸福哲学的启蒙老师，他们数量很多，也许不止十几万个，现在仍在持续增长，对，他们就是我们接触过的客户。为什么说客户是老师？因为是他们带我们走出象牙塔，让我们看到了百种不同的人与事，并且一直给我们不断学习的动力和灵感。

这些老师就像阿甘巧克力盒里的巧克力，我们永远不知道下一个是什么滋味，但是巧克力是美好的，而这些老师却不一定都是仁爱的。所以起初的玻璃心可能容易在那些脾气比较暴躁的客户身上破碎，一度想着要退学，但这些客户老师有着他们的魅力，于是经过几年磨砺，我们会在这些老师的磨练下先修得两种幸福工作的入门神功—同理心和自信心。

同理心，正确看待客户。习主席曾今说过的一句话，物之不齐物之情也。同一棵树上的叶子都不同，更何况这大千世界的人呢？不要把客户都想象成“上帝”，这里的上帝新解，是指期望客户像上帝一样仁慈和善，对客户的道德要求必然会造成自己的情绪困扰，很多时候我们的情绪并不是用户引起的，而是自己引起的，因为他们低于了我们的期望值。所以正确看待客户，千人千面，即使遇到暴躁的客户也是正常。再说这个世界没有平白无故的爱，也没有平白无故的怒，追其根源，也就明白它怒的道理了，先解其忧再解其怒，拥有同理心后，你会发现世界如此美好，客户也不再暴躁。

怎样做到同理心呢？其实也就是我们说的以下几点：1、正确看待用户情绪；2、正确控制自己情绪；3、在用户情绪上给反应；4、积极正面引导用户。相信相关的系列课程各个客服中心都会有，把这四步研究透彻，也就拥有了同理心神功。

自信心，正确看待自己的工作。也许很多人起初认为客服不是个好工作，每天就是用户的出气筒，被骂还要忍气吐声，而且整日知识库加抱歉，一点价值也没有。这也是大家在遇到工作瓶颈期时最常抱怨的。其实不然，首先想一想自己的工作价值何在？

大家知不知道解忧杂货铺里的浪矢？还有深夜食堂的老板？再联想到我们客服工作跟他们不是很像吗？他们是以美食或者书信来为人们解忧，而我们则是在电话的另一端用自己的真心服务来人们解忧。

做过客服的我们，印象中都有那么一些难忘的客户。记得那位因为上不了宽带致电客服的*先生在你的耐心帮助下解决问题，一个劲地对你说感谢；那个偏远地区电话不通的老奶奶，在你帮她解决问题的时候说了句“闺女儿，你真好”；那个被你安慰的丢手机的小伙子，羞涩地对你说，娶老婆就应该娶你们这样善解人意的姑娘。这些不就是我们追求的工作价值吗？

建筑师建造城市很高尚，医生救死扶伤很高尚，教师教书育人很高尚，其实我们化解用户的怒气，解决用户的问题，让用户内心回归平静甚至喜悦，何尝不是一种高尚呢？所以对自己的工作要有信心，要相信其价值所在，这是可以帮助你体验人生幸福的技能。

初心

这个月的教师节我收到了不少的祝福，我很感动，这十年来我一直坚守我的初心：做一名快乐的知识分享者。相信做过培训的每一位老师都会跟我有共鸣，因为我们有相似的经历，分析问题、提炼总结、不断学习、不断精进自己，都是为了把最好的内容分享给学员，“要对得起学员的时间，对得起自己热爱的讲台”这一直是内心最坚定信念。

做了七年的培训师，我觉得一个优秀的培训师需要具备以下能力：持续的学习能力+不断的创造力+知识的内化能力。

持续的学习能力是基础，一个培训师需要做到知识面广，专业深才有资格为人师表，而且能做到快速地推陈出新，所以我们要不断地去学习，为了更好地分析员工和客户的性格可能需要去学习心理学，例如运用MBTI性格分析理论去了解自己、了解客户；为了提升员工的营销技能，我可能要去了解经济学，运用FAB法则教会员工营销的一些技巧；为了班组长管理，我可能又需要去学习管理学，通过一些5W1H的目标管理工具去教会班组长目标管理……这一切都需要不断的去学习。

其次就是创造力，培训师一定要有自己的想法，并且结合现在90、95后的员工特性去做课堂设计，变被动为主动，提高员工的课堂专注力，其实主要就是将学生培训模式转变为成人培训模式。提高员工的参与感，课堂关系由你教他学变为我们一起合作教学，抓住成人式培训的特点，合作关系。尊重学员想法，并且常常与现在年轻人最关心的时事、游戏结合，提高员工的学习兴趣，一定要将自己的课堂变得有吸引力，这也是一个培训师最重要的素质。

最后就是知识的内化能力，之前说到持续的学习，但怎么跟工作结合非常重要，比如你学习了心理学，你可以把心理学跟我们呼入式营销结合，针对不同性格用户给出不同的营销话术，提高营销成功率。培训师到后来看什么眼里都有培训，即使在娱乐的时候也会联想到这跟时下工作的关联性。比如之前看过一档综艺《真正男子汉》，杨幂和黄子韬那一期，根据一个沙漠求生存的头脑风暴选领导人，画面外有专家分析每个人的领导特质，这里我就立刻想到了可以运用在管理学中。再比如现在热门的电视剧《那时花开月正圆》孙俪主演的女主角在说服土匪帮的头目时，运用的说服技巧堪称营销的典型话术。说到这里，是不是有种走火入魔的感觉，其实真正内化以后你会发现素材无处不在，处处都有老师。

所以十年不变，保持初心，这是幸福工作的秘诀之一。

保鲜剂

这个保鲜剂就是创新和突破，怎样让自己的工作变得更加有趣，就是每天做的工作看似一样却又不一样。古人云：做人要会混。要“混”得好，其实不简单，“混”字，一个水，一日一比，也就是一天比一天有水平，才叫混得好。所以想想自己是否是一天比一天有水平呢？岗位上是不是不断有新的挑战等着你呢？顺应互联网时代的发展，我们将面对的是不断调整进化的新工作环境，智能时代的服务宗旨是一切能自助不人工，我们的工作也将变得越来越有价值。如何更好体现人工客服的价值，情感体验是否可以升级？培训模式是否可以与时俱进？有待你我一起探究。

客服是个年轻的团体，有无限的创造力和想象力，在我们自己的工作岗位中只有多思考才能真正找到工作的价值和意义所在，那么工作起来才能让你充满好奇心、保持充足的动力。

最后借用罗马哲学家塞内加的一句话，生活就像一个故事，不在于它有多长，而在于它有多美好。希望大家都能拥有这“三心一剂”，加长我们的幸福时光。

本文作者为李梅；作者单位为安徽电信客服中心培训师。