用人工智能趋动业务发展，助力未来服务升级

panjl | 2017年10月30日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1212

漆远：蚂蚁金融服务集团副总裁、首席数据科学家

前段时间一位朋友发给我一张图，说到人工智能这个名字是在二战结束之后的达特茅斯会议上提出的。二战之后，人类对科技有非常大的期望，想造出一个像人类一样聪明的机器。于是第一次热潮来了，大家马上发现很多问题不能解决，感到深深的失望。第二次是在一九八几年的时候，个人计算机有了非常大的发展，于是马上有了一波非常大的热潮。每一次都是起起伏伏，从相信到失望，但每次的相信比上一次更深一点，每次都觉得机器要干掉人了，机器要解放人类了或者机器威胁人类了。这一次，从CPU到云计算到大数据的产生到IOT（万物互联），为人工智能真正奠定了一个更加坚实的一个基础。当前以机器学习为核心的人工智能底层理论和以前的浪潮中人工智能的概念已经有了非常大的区别，但是我们还有很多没有解决的问题，比如怎么从小数据学习，怎么来做推理，还有很多核心的问题没有解决。我们今天讲人工智能其实并不是要模仿人脑，而要做一个真正的机器智能，能解决人不能解决的事情，能助力人类发展，今天的浪潮什么时候跌下来或者继续平稳地往前走，没有人知道。

我觉得人工智能是一扇开向未来的门，你用得好它就走向天堂，用得不好走向地狱，但在今天这个节点上，不管你想还是不想都一定会往前走，这是历史的趋势。

从我个人来讲，第一次觉得人工智能很好玩是我做研究生的时候，我在国内读了硕士，做指纹识别的课题，那是一九九几年，我第一次觉得机器能做人做不了的事情。按个指纹就能识别谁是谁，这些指纹对人来讲是非常复杂的一个特征，人辨识非常难，而对机器来讲却是非常擅长的事情。真正让我对人工智能有非常深刻的体会、非常直接的体感经历则是在麻省理工的时候，当时做了很多项目，十多年后的今天，这些研究在现实生活中逐渐实现了，这对我来说特别有意义。

从当年看到的实验室里谷歌眼镜的原型，就是戴上眼镜能识别谁是谁，到我们做AR、VR，十六年前我们在实验室里跟踪人体运动轨迹，做成虚拟现实，到今天AR 、VR已经成了一个普遍的名词，这是一个激动人心的发展。

今天我觉得人工智能最好玩的事儿就在蚂蚁金服支付宝。从我们的信用到风控到我们上星期发布的车辆图像定损，我觉得更大更有意思的问题正在现实生活中产生，促进人工智能进一步的发展。

我觉得人工智能在客服领域的机会是非常大的，客服是一个人力密集、重复性高的工种，同时也是非常辛苦的工作。在开始智能客服项目的时候，我参加了“全民小二”活动，接听了打来的电话，大概40、50分钟的时候，我已经非常佩服我们的客服小二了。因为首先打客服电话的都是有问题要解决的人，都比较着急，很多问题比较复杂，需要帮他们真正解决。蚂蚁金服的业务在翻番发展、迅速扩展，如何帮助一线提供最好的服务非常关键。如果只靠传统的人力，是不可能扩张下去的，所以我认为智能客服是一个非常好的解决方案。蚂蚁金服只是一个例子，在全中国的服务行业，只要是大的公司，不管是通讯行业还是金融行业，其实都需要客服上的提升和升级换代，而基于的挑战也是同样的。我们刚开始接手客服系统项目的时候，这个项目已经做了两年了，技术团队已经换了两拨人。当时有同学讲这是伊拉克的战场，进去的都是美国部队的特种兵，因为这个系统非常复杂。蚂蚁金服有各种各样的业务，业务的复杂性、系统的复杂性，包括以前的一些历史包袱导致的问题，因此这个项目是非常有挑战的工作，需要我们的耐心、我们的技术判断和团队的合作，大家一起共同推进未来。这些问题我相信不光是蚂蚁金服，对整个服务行业的升级都是通用性的，因为服务行业本身是非常复杂的，可能你服务的客户不一样，业务不一样，所以需要通过我们的算法进行新一代的深度学习，新一代的加强学习，构建新的对话系统，但同时需要我们对业务深入了解，需要我们业务同学和算法同学精密配合，大家共同往前走。

蚂蚁金服的定位是科技金融，意味着我们用科技助力金融、驱动金融发展。这其中的核心之一就是我们用人工智能驱动业务的发展、行业的发展。我们的智能客服可以说是一个标杆，下一步我们希望能真正把这种内部成熟的能力打造成一个蚂蚁金服的核心科技产品，来推广、来服务我们的金融伙伴。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者漆远；作者为蚂蚁金融服务集团副总裁、首席数据科学家。