提供“有问必答”的普惠服务

丁翌：蚂蚁金服智能运营中心资深专家

不知道大家平时是怎么样去解决自己（产品或服务使用中）的问题？有些行业做过调研，只有5%的客户进入了企业提供的服务渠道，其余95%是游离在外面的，他们的问题是被亲戚朋友或者是多媒体渠道像微信微博这些渠道所解决的。因此，对于用户来说我们怎么样能够提供一个普惠服务的概念非常重要，我认为就是有问必答any time any where这个概念。我觉得现在正是一个契机，随着移动互联网的到来，用户有全媒体接触服务的能力，因为方便，而如果企业通过全媒体去接触客户的话，必将带来人工服务端的压力。

我们现在要解决的核心问题是普惠服务的容量问题。我们正处于一个AI变革的风口，通过AI的能力可以去耦合人工上的能力，去把小二的智慧转移到机器端，其实它提供的是一种类人工的体验，但同时满足了我们的全服务需求。我觉得这是我一直以来的梦想，想去做的事情。“服务+”，我觉得就是实现普惠服务，就像普惠金融一样，它是公司的一盏明灯，也是我基于十多年服务经验的一个梦想，因为我们看到服务上特别多的痛点在今天有解决的可能。

传统的模式是需要去按键，这个按键模式叫用户心智驱动的模式，就是他需要知道他的问题是什么，要去选择菜单，当产品越来越复杂以后，我们希望用户是小白，至少他不需要在心智上知道这些问题，这背后就是我们要知道他的问题、知道他的身份、知道他使用产品时的轨迹。这就是一个我们认为可以解决用户痛点的场景，剩下的是算法、科学家的投入，去调优这个这个能力、准确率、召回率，我觉得这整个闭环的构建需要有相当大的投入。很多传统企业在算法方面的投入度是有困难的，所以我觉得蚂蚁的实践也许可以给予行业更多的希望和支持，让大家可以看到新客服，它在哪些场景下可以突破。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者丁翌，作者为蚂蚁金服智能运营中心资深专家。

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