如何让呼叫中心现场运营稳定

    |     2017年11月10日   |   2017年   |     评论已关闭   |    11

要保证呼叫中心现场运营稳定,更多需要从接通率、服务水平角度(如没有特别说明,下面统称接通率)来考虑。基于实践,我们找到三个管理点:人工申请比例、人数、产能。下面是具体的措施及方案描述,至于不同的呼叫中心适用哪些,仁者见仁智者见智。

一、人数

 

简单说,就是怎么在突发异常情况下找来更多的人,分三个来源展开。

(1) 自己的人

本来就能干这个活的人,只是当时不在干这个活。通常小组的班组长可以充当这个角色。有些呼叫中心还设有专门指导人或专家,或者班助,这类没有按照 100%生产人员计算的人员在现场电话发生波动的时候,可以作为支援人力用上。

 

(2)借来的人

自己业务条线的人不够用了,就开始动脑筋看看什么地方还有人。大致来说借人有两个地方,一是其他业务条线,平时也在接电话的,二是中后线,不怎么会接电话的。因为这拨人通常不能完全胜任接电话的工作,所以就需要一些配套措施来做保障。

 

首先是将自己的原有业务再进行拆分,借来的人不可能掌握所有业务,但可以掌握某个简单业务。将什么业务拆出来,从三个方面去考虑:简单、能拆、够多。

 

简单是指拆分出来的业务能够被借来的人快速掌握,或者即使一段时间不接电话也不会忘记能快速上手。

 

能拆是指能在接通人工之前就可以准确地判断出客户的需求。传统的做法,一般通过客户在 IVR 中的按键(比如客户按键报案)、客户的特征(比如客户的卡被冻结了)、客户的接触历史(比如刚刚给客户派了查勘员)等来实现。随着大数据和智能概念的流行,计算能力的大幅提升,拆分的手段更多。

能拆,不是说绝对准确地拆出来,只要准确率在可接受的范围内就行了。

 

够多是指拆出来的电话量,至少能解决或缓解现场的接通率问题。

 

接下来,是使借来的人具备应有的技能。通常的做法是培训培训再培训,做得好一点,增加日常的考试考试再考试来维持技能。

 

最后,能让借来的人快速具备接电话的权限。

 

最后有必要说一下,业务条线是根据业务需要、规模大小来进行拆分的,而不是为了有人备援而去拆分的。我们说的是在业务条线已经细分的情况下,怎么利用这部分资源,主次、因果关系不能颠倒。如果业务本身不需要细分,或者细分会带来规模太小资源浪费的问题,那把所有的座席放在一起本就是最具规模效应的。

(3)除了正常上班的人之外,还可以把目光放在没来上班的人身上。有一种做法是在排班时有备班的概念,也就是这些人虽然休息,还是随时待命准备上班的。还有一种做法,遇到紧急情况临时通知附近的座席上班,系统中保存了座席距离公司的距离、时间,可以快速筛选通知对象。有时候党员也会被当成一个筛选方法。

这种做法,对员工满意度是很大的挑战,需要预先说好游戏规则,在物质、精神上给予适当的补偿。

 

如果要更好地运用这个措施,根本出路还是要与时俱进,和移动互联网时代沾上边。移动办公、远程座席的概念,其实很早就有了,不少公司也有一些尝试,比如携程,但一直没有大规模发展起来。个人认为原因是多方面的,其中信息安全、工作效率、技能培训应该是主要原因。如果是完全在家办公,和公司一样提供服务,可能还有待时日;但是如果只是少量时间、提供有限的服务,也许还是完全有可能的。

 

以上说了“人数”这个管理点,做个小结:(1)更多的人来自计划时未 100%;计算生产力的冗余空间,关键在于计划、成本的平衡。(2)更多的人来自其他条线的支援,出路在于拆除并简化部分业务,降低支援的技能门槛。(3)利用远在职场外的员工,出路在于远程座席。

 

至于上面没有提到的利用外包商资源,想清楚后就会发现:要么属于第 1种情况,外包商准备了足够的能完全胜任的冗余人力,他们同时运营多个项目,确实有这方面的优势;要么属于第 2 种情况,外包商临时找了不能完全胜任的人力来干活,至少在找人方面,外包商的效率会高一些。这种商务上的安排,也是一个不错的办法。

 

 

二、再说影响接听电话量的另一个维度,产能。

 

人数规模相同的情况下,产能越高,能接听的电话就越多,这个大家都明白的。如何提高产能,既要从人身上入手,是人的主观意愿,也要从业务入手,是业务的客观实际。说明一下,这里特指提高短时间内的产能,不是指普遍地提高产能,和本文讨论的范围保持一致。所以先有个心理预期,这些方法持续的时间很短,一两个小时而已。

(1)从人身上入手,让座席更卖力地干活

呼叫中心行业的人都知道,衡量座席绩效有一堆和效率相关的指标,比如小休率、就绪率、话后整理时长、平均通话时长、平均处理时长、外呼时长等等。也都知道,为了让现场更可控,有不少公司会控制小休人数的,然后就有演变成“不让座席上厕所”的调侃。实际上为了让座席更卖力,也就这些控制因素。控制的效果好与不好,在于整个文化氛围的关注程度。

 

(2)从业务入手,让服务变得更简单

 

影响座席平均产能最重要的因素是业务本身,而不是座席的态度。即使座席之间有差异,有些座席产能高,有些座席产能低,差异还很大,这是一个人的能力问题,不是突然能改变的,甚至很长一段时间都很难改变。是不是要更多休息,也可以归结为是一种自我管理的能力。而短时间内改变业务流程和规则,是可以达到快速、普遍地提升效率的效果的。下面就来说说这套逻辑和做法。

一通电话的服务过程,是由一个一个环节(步骤)组成的,这些环节组成一个流程。这样的流程可能和我们平时所讲的流程不太一样,比如开发流程、招聘流程。这样的流程通常在 100 多秒的时间内就快速完成了,但丝毫不影响对它进行更深入的精细分析。当把这个服务流程拆细之后,会发现对这一通电话来说,有些环节是必须的,比如听客户说、将答案说给客户听;有些环节不是必须的,比如祝福客户、提醒客户以后怎么样,或者建议客户下载个 app,顺便推销一个产品或服务;有些环节的,是重复的,达成同一个目的,比如先告诉客户需要的信息,然后跟客户说给他发个短信;还有些环节和客户无关,比如记录个服务小结,将客户来电进行一下分类。

 

从精益的角度,要缩短服务时长,要么优化流程中某个环节的处理方式,要么减少流程中的某些环节。这样的优化,其实也是日常工作中不懈的追求。这里所要说的,是临时性、短期的优化,只为度过突发的业务高峰。

 

临时简化业务,听起来会影响客户体验,先别着急下结论,平静地坐下来评估一下,是看起来完成整的信息记录重要,是未来可能的客户重复来电重要,是错失的销售机会重要,还是当前接不起的客户电话重要。临时简化业务,听起来座席很难适应,也先别放弃,想想有没有办法帮助座席。虽然方案是临时启用的,但是让现场可以启用这一方案的前提,是经过了谨慎的评估和精心的准备。关于系统控制方面,不好的消息是需要系统开发,而且要保证灵活性不是那么容易设计好的,目的只是为了一时之需,这样的成本投入是否值得;好消息是这样的投入往往也同时有助于常规状态下提高座席的流程执行率,用系统控制座席应该做的事情,提高效率,降低差错。

 

临时性把业务变得更简单,要达到良好的效果,足以对现场接通率起到作用,还有关键的两个方面。

 

第一是选择合适的业务进行合理的简化。合适的业务基本要求是量的占比要大,否则是杯水车薪,合理的简化是要确保满足客户基本的需求,符合服务品质目标的底线。

 

第二是提高座席的执行率。从实际经验来看,依靠人工的效果一般不好。座席已经长时间习惯了一种处理方式,在短短的几分钟内突然改变,然后一个小时候再恢复,真的非常困难,更好的解决方案是系统控制。系统可以快速实现某个地区的报案信息记录页面上没有当前地址这一项,座席自然就不会问地址。涉及主动提醒的,把需要座席提醒的事项做成是系统建议的,那么当需要时,修改配置减少系统中的提醒内容,座席也就知道不用多说了。

 

 

以上说了“产能”这个管理点,也稍稍小结一下:(1)短期千方百计、威逼利诱地“压榨”员工,加强监工,甚至用系统来控制;(2)在品质和体验可接受的前提下,有所取舍,短期让部分业务变得更简单,更快解决,员工执行率很关键。短期提升产能的方法能持续多长时间,取决于因此对座席人力的透支、业务目标的打折能容忍到什么程度。

 

 

三、降低人工申请比例,这个比较有前途

 

说到这个话题的时候,比起前两个话题还是感觉轻松不少的,因为这代表了大部分呼叫中心的追求,现在智能客服之所以发展地红红火火,其中重要的目标之一就是为了让客户多用自助少人工。不过本文不说怎么普遍低降低人工申请比例,只说在电话突然变多的情况下,怎么用短期的手段降低人工申请比例,这种降低有可能是暂时的,也有可能只是改变了时间分布。

 

简单的说,降低人工申请比例,就是把本来申请人工服务的电话,想办法引导到其他地方去,疏导的方法所带来的负面影响最小。分流主要有两种方式,一种是时间维度上的分流,另一种是服务方式上的分流,去 IVR 自助服务或者 app、

微信等自助服务。

(1)让客户换时间再来电

 

最最常见的一种做法是,当人工很忙来不及接电话时,在 IVR 里面告诉客户人工服务忙,请耐心等待或改时间再来电,具体这句话怎么说的既委婉又动听还能让客户理解欣然接受,就看各自的悟性了,反正就是这个意思。这种简单又直接的方法,在降低当时的人工申请比例一定是有用的。系统升级期间,就经常干这种事情。

 

如果再多为客户考虑一点,会给客户提供留言的选择。留言功能似乎是早年呼叫中心 IVR 的标配,可惜这个舶来品在这里水土不服,用的效果不太好,愿意对着机器说一段话的人很少,远比美国大片或美剧里面见的要少。由于猜测客户不愿意留言,嫌麻烦,于是后来又衍生出一种做法,直接让客户选择是否需要回电,使用起来是方便很多。留言或回电的功能,其实就是将当时的人工申请电话在时间维度上进行分流,并且转变成自己可控的时间与客户联系,有更加多的时间调度资源。

不管是留言,还是回电,确保所有请求被及时处理非常关键,以维护承必达的良好形象。所以,在很好地处理了客户来电当时的问题之后,也造成了回复时效的新问题。首先是承诺时效的设定。承诺的时效太长,达成容易,客户不满意;承诺的时效太短,客户满意,达成困难。这需要运行一段时间后根据实际的情况进行调整。其次是完善客户留言或回电后续处理的系统,依赖系统可以进一步优化,通过在进入人工前的信息判断客户不同的业务诉求,设置差异化的承诺时效,以优先保障紧急业务。像报案、挂失这样的业务,就不要让留言、回电了,除非时效是三五分钟。

 

将留言或回电的功能再进一步优化,就是让客户自己选择什么时间回电。这样做有利于提升客户体验,让客户很清楚知道什么时间会再电话联系,客户在得到知情权之后,对使用率和满意度都会帮助。能够将这种预约做好,在于一些细节的管理点,比如根据已有的人力安排,预先设置各个预约时段的服务能力(最大预约数),当超出服务能力之后,就不要让客户选择了。当承诺截止时间到期且预计无法在承诺时间内联系客户时,可以通过短信等其他渠道说明、道歉、改期。很多时候客户恼火不是他的需求得不到满足,而是服务需求得不到满足且没有提前或及时知道,与其预约超期了联系客户被数落一通,还不如坦荡荡地先说明一下。对于我们日常生活中的约会,是不是也是这样处理的?如果你认同这个理念,就可以大胆发个短信,至于短信的内容怎么说一定有人比我更在行。

 

最后提醒一下,对于留言、回电、预约这样的功能,在业务突然成倍增加的时候,是不适合使用的。比如因为发错了一批短信,导致客户集中来电,这种情况下电话是成倍地增长,用了这样的功能,后面履行回复客户的承诺就变成了噩梦,甚至是又一个新的惹恼客户的事件。所以在系统上,这样的功能需要系统能够针对不同的情况差异化的启用、关闭,要么系统足够智能,写好规则系统自动控制,要么人辛苦一点,判断好之后手工操作一下。

 

(2)快速提高特定业务的自助服务比例前面提到过,如果遇到突发的、异常的、针对某一特定业务的高峰,通过时间维度分流不是最合适的,这些业务只能分流给自助渠道去完成。要么,就随它去,能接就接,接不起来拉倒,这当然不是做现场运营正确的态度,只是有时候有人会习惯性觉得没办法,而不去想办法解决。

 

具体的做法说起来也不复杂,就是在时间维度分流的“遇忙”语音播报上再优化一下。

 

最简单的,对于某次特定活动导致的电话接不起来,遇到客户来电的时候广而告之一下,进行非定向的语音播报,指引客户去 app、微信等自助渠道查询、办理业务,或者直接在 IVR 里放一个简单的查询功能(只适用于查询“是不是符合活动资格”这类简单的业务)。

 

为了提升客户体验,体现服务差异化,在客户来电时进行大致的判断,只有注册或参加过该活动的客户,才会听到相关的提示语音。这样既进行了业务分流,也把对不相干客户的影响降到最低。怎么样准确地把这部分客户识别出来,那就要具体问题具体分析了。

 

还有一类是不适非定向合广而告之的,必须定向提醒。例如发错短信了,让客户忽略,就不适合每个客户来电都播报个语音,都认个错说不好意思短信发错了请忽略,不管他有没有接收到错误短信。这样等于让所有来电客户都知道,这家公司又犯错了。除非短信内容具有某种程度上的证据作用,也不太适合主动出击给所有客户都再发一条短信纠正一下,成本和影响度都是需要考虑的问题。那就特别只针对接收到错误短信的客户,增加一个语音提示,来减少对人工服务的影响。如果识别出来这部分客户后,再配合“借人”只处理这个简单问题,效果会更好。

 

至于如何实现,对于活动类的,通常是提前获知的,所以还有时间去准备,进行适当的系统开发。可是对于发错短信这样的事,怎么能让系统快速响应呢?这就取决于设计的系统是不是足够灵活了。大概说下思路,在 IVR 的流程中预留判断点,用来控制是否需要进行特定语音播报的判断,正常情况下为否,系统支持随时修改为是。语音播报对应预留的语音文件,系统支持随时替换这个语音文件,以便播报合适的内容。在数据库中预留一个特定客户清单,正常情况下是没有数据的。当现场发现发错短信并导致大量客户来电的异常情况后,快速将已发短信对应的客户清单导入预留的数据库,生成合适的语音文件去替换,开启判断特定语音。这样,就可以做到快速应对发错短信这类问题了。实际设计时还有一些考虑的细节,比如识别客户是不是要分电话号码、客户号,或者其他特定标签?语音播报后,要不要设计简单的客户选项?有没有选项是不是可以按需要随时调整?这些问题考虑的越多,适用的场景就会越多,当然系统也会越复杂,这就考验设计者的水平了。

 

说到这里可以发现,简单的方法可以经过设计演变成一个复杂的方法,一个看起来不可用的方法可以设计成一个可用的方法,一个方法对客户体验产生的负面影响是可以经过进一步优化降低的。所以,说起来是同样一个方法,但真正实施起来,需要和可以考虑的细节是很多很多的,直接影响到这个方案最终的效果。有时候对同一个方法不同的人有不同的看法,也是这样造成的,细节完善配套做好,会说这个方法很好用,反之,则会说这个方法不好用。不好用是因为一个方法在解决一个问题的时候,一定会带来新的问题,借用高大上的理论,这就是马克思主义哲学中矛盾普遍存在和矛盾转化。设计方案时的核心除了解决老问题,还要解决新问题,至少让新问题的数量、严重程度都低于老问题。

(3)智能语音带来的新方法

 

随着智能语音应用的兴起,大家都在想怎么利用智能语音来处理现场电话的突然波动,让智能语音分流掉更多的电话。其实基本思路和前面讲过的类似,所以说起来也比较简单。

 

首先是智能语音是否开启、开启多少。如果一个呼叫中心正常服务状态是没有智能语音进行导航、分流的,那么遇到突发的话量增加,可以启用智能语音提高 IVR 的利用率。说更直接些,就是在客户进入人工之前再挡一下,不管客户的需求有没有得到满足,到人工的电话一定会减少。如果呼叫中心正常就是有智能语音的,但是并没有部署足以覆盖所有来电的 License,那就增加。这种情况很少出现,因为如果智能语音能起到降低人工申请比例的作用,就会被尽可能地部署降低成本,足够的 License 是常态,所以不能被用来应对突发状况。

 

智能语音使调整需要识别的客户需求变得很灵活。引入语音后,识别客户需求有了质的变化,在达到人工之前系统就可以通过语音获得客户真实需求,只是后续系统没有识别出这个需求而已。所以,通过修改或增加诸如识别关键字之类的配置,就可以把一类新的客户需求识别出来,以便引导到自助服务,或者分流给“借来”的人。

在智能语音应用中应该还有一个类似准确度的配置,可以用来降低人工申请比例。通常对客户所说的话进行语义理解的时候,是否判断为含义 A,是有个置信区间的,概率高于某个阀值,就认为是含义 A,否则为不是。那就可以把引导至自助服务的这个阀值降低,就会有更多来电申请被认为可以去自助服务。不同的产品是有差异的,所以这一点实际上是否可行,要看不同系统的实际情况。

 

由于目前智能语音的人机互动问答实际应用效果不好,所以如果开发了这样的应用,可以考虑在反正电话都接不起来的时候,稍稍用一下。

 

以上说了“降低人工申请比例”这个管理点,照例小结一下:(1)在时间维度进行分流,将客户引流到其他时段去,其中履行回复承诺非常关键;(2)在服务方式维度进行引导,将客户引流到自助服务渠道,利用技术手段精确识别出可引流的客户是关键,对客户体验影响较大。(3)智能语音在客户需求识别上更灵活,可以加大引导去自助服务的力度。

关于“降低人工申请比例”要说明一下,文中多次提到引导到自助渠道,隐含的前提假设是对应的自助服务渠道和功能本来就存在的,所谓的引导只是改变比例,从 10%提升到 20%,或者从 0%提升到 10%。所以这个管理措施的效果,很大程度上取决于呼叫中心或整个公司原本的系统建设。这里的自助服务包括但不限于,IVR 直接播报给客户一个简单的答案、IVR 将客户转到一个 IVR 自助服务处理节点、IVR 告诉客户将通过短信发送答案然后触发相应的短信、IVR 告诉客户可以通过 APP 查询。

 

至此,已经分别从人数、产能、降低人工申请比例三个方面介绍了如何应对接不起来的电话,相信会产生不少有用的具体方案,至少是想法。需要注意的是,每个方案都有其特定的使用环境,这就要结合呼叫中心的实际情况,选择最适合的方案去实施。

 

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊;本文作者为吴海峰,作者曾就职曾就职于平安、太平、交行等企业客服中心。

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