走近你身边—— 浅谈走动式质检在客服中心的应用

panjl | 2018年1月8日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2576

在客服中心，质检岗是一个既费力又不讨好的岗位，也一直是员工心目中的假想敌，在所难免被视为躲在背后抓小辫的一群人，但质检工作又极其重要，既要保持公平公正客观的评判，又要以员工最能接受的方式给员工提供尽可能多的服务技能改善的建议，既考验智商又考验情商。长期以来很多呼叫中心都建立了完善的事后全流程监控模式甚至于事前的防控机制，但作为全闭环的质量管理，事中干预也不可或缺。

2016年中信银行信用卡客服中心开展了走动式质检活动，取得了显著成效，获得了一线班组和员工的一致好评。一方面客户满意度和员工的服务技能得到了很大的提升，另一方面促进了员工与质检关系的融洽以及质检员工的自信心和成就感，全年客户满意度98.17%，客户来电表扬11396单，一线员工对于走动质检的NPS值高达75%。

寻找话题，打动人心

基于长期以来员工对于质检岗位的认识，走动式质检的开展要以员工最能接受的方式开展，一是开展形式，二是切入点。为此项目组选取了哆啦A梦作为代言人，借由年轻员工都熟知的叮当猫与大雄的友好关系，以“stand by me-走近你身边“为主题、员工自愿报名主动体验的方式进行。每次走动的时间设定为45分钟，员工就像平常一样接听客户电话为客户服务，质检员在旁边Moncall。在这个环节中如果员工有疑问或处理不妥当，质检员会给予现场干预或支持，保障客户问题得到快速有效的解决。通话后质检员会与员工就服务技巧进行分享辅导，最关键的点在于不计算质检成绩而单纯地分享辅导。

首先，客服中心一直是个年轻有活力的团队，作为质检团队也自然需要有激情有创意才不至于被定义为刻板不灵活。在项目开展前期特意制作了活泼有趣的宣传海报，配套统一的黄色哆啦A梦走动服装，因为黄色代表严谨理性、阳光乐观，希望传递给员工爱的温度。

其次，在项目宣传的同时在一线员工及主管层开展问卷调查，以求最大程度获得员工的意见收集及项目开展的支持，结果大大增加了项目团队的自信心（如图1）。

走近你身边—— 浅谈走动式质检在客服中心的应用 (图1，走动式质检项目启动调研)

最后，质检团队走动的标准统一化。对于走到员工中面对面的质检辅导，将事后监控变成事中干预，对于质检员来说也是一个很大的考验，不仅仅是业务能力、服务技巧的快速响应，更考验的是应急反应及沟通表达能力，故此在走动之前统一了与员工沟通的开场白，并且以实际录音进行案例演习，如在什么情况下给予员工什么样的服务评价和改善建议，包括对员工的肯定及表扬。

走动文化，一道特有的风景线

待前期工作全部准备妥善，真正的尝试便开始了。从0到1，往往是最难得的。第一批参与走动的员工是自愿报名或主管推荐，质检员也提前一周拿到了所负责走动的员工名单，提前做好员工的服务质量数据收集，因为彼此都有了心理准备，真正走动的时候便不会过于紧张和陌生。

质检员在走动Moncall时会随身携带问题收集表，上面包含所监听录音的客观信息，包含同事姓名/来电时间/业务类型、评分表、业务流程操作和系统问题改善建议及员工心声，不仅仅是为了对员工当通电话的服务评判，同时也通过员工的实际操作来看业务流程、知识库查询及系统操作方面是否有可改善的空间，以给到员工更大的支撑。

还记得第一天的走动过后所有的质检员回来都是兴奋的，兴奋于同事现场的声音与录音系统里听出的不同，兴奋于同事对他们的亲切友好，兴奋于员工跟他们吐露心声。那一刻的她们是自信的，是倍受鼓舞的，是幸福的，之后接到越来越多员工主动跟质检员联系要求被走动的，甚至希望多走动；还有同事在走动之后给质检员发CM函（内部工作联系函），讲述了自己过去对服务片面的理解，走动后自己在服务客户时的变化以及取得的成绩，感谢质检员对他的帮助。至今都记得辅导员看到这个函件时眼睛里闪烁的泪光，我们用真心换回了员工的坦诚相待，换回了对质检工作的理解和尊重。

在之后的每周五下午就能在现场看到一道独有的风景线，那是一群穿着黄衣的哆啦A梦，游走在同事中间，满脸笑容与同事友好分享。

有温度的服务，用心传递

随着走动式质检工作的深入开展，质检员通过摸索、讨论、复盘，已经在现有事前防控、事后监控的模式基础上孵化出一套可执行、可落地的常态化事中监控模式,也营造了互帮互助的品质提升氛围。大半年的时间，参与走动质检的一线座席达到1193人次、辅导录音9276通、反馈问题3064个，客户满意度、一次解决率和客户表扬量得到了明显提升。

然而，质检团队对服务品质的追求和对一线员工的支持并未停歇，除了常规的走动、问题的收集、反馈和跟进优化改善之外还能做些什么？面对年轻化的同事和个性化的客户又该用什么样的方式去服务会更好？质检员们努力创新、大胆尝试，引入十二星座四元素法，根据内外能量场及水火风土四象特质总结出针对不同星座员工不同的沟通辅导方式，以员工最能接受和理解的方式在走动质检时去进行沟通交流。在这个尝试的环节中一线的主管给到了很大支持，在走动前一周，质检员会跟主管收集同事的星座、了解同事的性格特征，在走动的时候就更加容易切入话题，甚至会带给同事惊喜，这样的沟通也因此而变得更加轻松和有效。

在客服中心，我们倡导有温度的服务，那不单单是客服同事对客户提供有温度的服务，也是后台支撑团队对一线员工提供有温度的服务，温暖不仅仅是一种感受，更是一种发扬与传承。

有温度的服务，用心传递！

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；本文作者孙彦飞，作者为中信银行信用卡客服中心。