任萍萍：人机耦合，未来服务发展的方向

编辑：夕照寺 | 2018年1月9日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 2547

受访人简介：任萍萍，北京大学EMBA，中国传媒大学客座教授，中国科技新闻学会常务理事。现任科大讯飞市场总监，主要负责市场、品牌及媒介公关工作。任萍萍是中国智能语音与人工智能领域的早期从业者，有超过12年的行业积累，从人工智能技术应用推广到品牌管理都有卓越建树，牵头发起中国人工智能教育公益计划，长期致力于推动中国智能语音与人工智能产业发展。

记者：任总您好，最近行业内出版了一本很受市场欢迎的书《智能客服机器人》，作为这本书的作者您能否跟大家分享一下写作这本书的初衷，以及这本书沉淀了哪些方面的思想和经验？

任萍萍：其实这本书出来非常机缘巧合。2016年年初，我跟客户世界机构赵溪先生一起聊人工智能，他对我说：“科大讯飞在这个领域做了这么多年的工作，有没有一种可能通过一本书让大家更多地了解人工智能到底给这个行业带来了什么？行业中的人是怎么样在用它的？”基于这样的启发，我和我的团队一起着手为这本书的出版做了一些准备工作，我们想让业界知道人工智能给客服行业带来了什么样的改变？到底在哪些技术环节上能用到人工智能？人工智能未来会给我们行业带来哪些新的机遇和挑战?我们想通过这本书跟大家一起共同来面对人工智能技术引领下的行业现状。

记者：作为中国智能语音与人工智能领域的早期从业者，您有超过12年的行业积累，能否请您介绍一下近年来人工智能技术所取得的成绩？

任萍萍：近年来人工智能技术有很多重大突破。一些热点事件让人工智能走入大众视野，其实人工智能的概念早在1956年达克茅斯会议就提出了，起起伏伏走过了60年，经历了三次大浪潮。目前因为DNN，也即深度神经网络技术的发展让我们觉得人工智能真正迎来了它的第三次发展浪潮。

人工智能技术可以分为三个部分：计算智能、认知智能、感知智能。计算智能就是计算机的存储和计算功能，感知智能是指计算机能听、会说。所谓的能听会说是它除了能说中文还可以模拟各种人的发音，比如说大家听到高德导航里郭德纲和林志玲的声音，它们并不是录制出来的，而是由讯飞的机器人模拟出来的。机器人不仅可以模拟各种人的发音，还可以模拟出中文、日语、韩语、英语等各种语系，这就是我们说的TTS，叫做语音合成。此外我们说它可以像人一样可以听到说话，这就是我们做的语音识别，不仅能听得懂普通话，还能听懂方言，以及英语、日语、韩语等多种语言。所以人工智能技术会让我们的生活越来越便利。

记者：任总，鉴于目前人工智能技术的发展，机器人丰富的功能性和可塑性深受行业青睐。您认为人工智能技术给客服中心行业带来了哪些挑战和机遇？企业在机器人应用方面应该注意哪些方面的问题？

任萍萍：我们在这个领域已经做了很多尝试，最主导的技术开发思想叫做“人机耦合”。机器一定有很多代替不了人类的地方，而人类在运算及信息索取方面一定没有机器快，如何能达到“人机耦合”，怎么样让客户感受到更好的服务，如何降低服务的成本，是客服领域未来的方向。因此，客服行业所面临的机遇可能就是如何运用好机器人助理，让服务更有效率、更有价值。

现在的银行营业厅、运营商的营业厅中，会有机器人来做一些服务，这个机器人除了通过声纹、人脸识别来认证客户的身份外，还有一些简单的语音交互和语义理解功能，能提供身份验证、查询、转账等服务。

在电话客服领域，我们也希望做到全渠道的客户服务，让机器来做自动应答。现在一些传统行业的客服中心在呼入模式下，后台会有一个叫做全双工的机器人来听问题，然后自动检索答案，如果检索不到会转到人工客服处理。除此之外机器可以帮助客服做质检工作，客服领域有大量的录音，这些录音可以实时转化成文字，沉淀成结构性的文本，人工智能可在此基础上提取一些有价值的客户信息。

记者：在您看来未来人工智能会在哪些领域有更多应用呢？

任萍萍：人工智能在各个领域都有了很多的应用，我比较看好的几个领域：

首先是医疗领域，比如说医生在问诊的过程中语言直接转化成文字形成电子病历。还有在医疗大厅中，像301医院就有机器人在做导诊服务，当你诉这个机器我今天头疼，问它应该看哪个科时，他会给出相应的回答和指引，包括门诊就医的路线图。在医学影像学领域，机器人未来会读图读片子，比如一张肺部的图片，它看过之后就会根据结节大小的位置来判定这个结节是良性的还是恶性的等等，所以人工智能在医疗领域会非常广泛的应用。

除此之外在教育领域也会有很多应用，比如做口语评测，检测我们的普通话说得到底标不标准，应该如何去训练说普通话，也包括进行英文评测，看发音到底标不标准，如何去训练英文的发音等等。

也看好在汽车领域的应用，比如我们开车的时候没有办法去看屏幕，为了安全起见就可能会有机器人作为我们驾驶的小助手，当我想要导航的时候，可以直接对它说要去哪里，要查附近的美食、最近的加油站、要打电话给谁，直接用语言给这个小机器人下命令，它就会提供我相应的信息服务。

记者：作为一名资深的女性管理者，您如何看待行业女性，特别是管理者的成长问题，对于女性从业者未来的职业规划您有哪些方面的建议？

任萍萍：建议不敢说，因为我还在这个道路上继续前进着。我自己比较喜欢强调的是坚持，生命中有所坚持才会有所精彩。因为我们很渺小，有所坚持才会有星光闪耀。关于职业规划，我觉得因为人工智能的发展，一定会有一些简单重复的劳动被替代。记得李开复老师在哥伦比亚大学的一段演讲中曾提到“如何选择自己未来职业赛道的问题，”我觉得一方面我们要乐观看待人工智能的发展，未来的5到10年中人工智能就像水和电一样在我们生活中无处不在。另一人方面，人工智能也会带来很多问题，比如失业问题、伦理问题、道德问题等等，这都是我们必须要面对。从失业问题的角度考虑，我们在职业规划上就要避开那些简单重复性的工作。AlphaGo战胜李世石的结果确实让世界震惊，但是机器人不会像人类一样因为赢得了这盘棋会很开心，它没有人类的这种喜悦情绪，未来的机器人在情感设计上还要很大的空间，所以在未来的赛道选择上我们要选择那些有更多原创性与设计性的行业。

记者：节目的最后请任总为客服圈的我们说一句鼓励的话。

任萍萍：让我们用人工智能建设美好世界，大家一起共同努力！

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；记者肖洋。