客户世界 • 洞察者2018广州论坛嘉宾介绍

    |     2018年2月21日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    518

主办单位:
客户世界机构

承办单位
广东省电机工程学会
广东电网公司信息中心

协办单位
广东省电机工程学会信息与自动化专委会
广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会

时间:2018年3月22日
地址:广州 云来斯堡酒店
(广州市天河区黄埔大道西126号)

会议主题

智能时代的客户中心——平台再造与业务升级

嘉宾介绍

潘美慧(Joyce Poon):现任香港易宝国际集团总经理,主管国际BPO服务、客户联络中心系统研发及顾问培训业务的发展。同时兼任香港客户中心协会(HKCCA)副主席、亚太呼叫中心领袖联盟(APCCAL)中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。
潘女士拥有超过20年的客户联络中心实战管理经验,长期致力于客户服务体系发展的研究。积极推动亚太与国内呼叫中心的服务创新、创造AI与客户中心融合的价值、提升客户中心管理水平,建立了国内其中最具规模的残疾人BPO呼叫中心,并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。
被CTI论坛颁发“2008年度中国呼叫中心亮点人物”、2011年度 “广州服务外包行业杰出人物奖”、多次被评为“中国呼叫中心十大最具影响力培训导师”,并多次获邀为“香港客户中心协会大奖”、“马来西亚客户中心协会大奖”、“印尼客户中心协会大奖”及 “中国(亚太)最佳呼叫中心大奖”的专家评委。分享主题:智能时代的客户体验。

廖俊松:国内知名电商客服运营总监。长期服务于客户服务、客户体验与客户管理领域,先后在国内最大的通信运营商和知名电商担任客服中心管理工作,具有丰富的大团队管理和服务创新经验。对智能服务、服务体系设计、客户体验、服务运营等有丰富的项目和管理经验,见证和开创了客服领域的多项开创性和创新工作。所在的团队曾获得2012年全球最佳呼叫中心大奖和全球最佳社会化媒体服务金奖,目前也是客服领域自媒体“木棉南国”公众号的发起者和运营者。分享主题:新客服:智能时代客户中心运营。

石泉:独立顾问及职业讲师,专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。国家二级心理咨询师,国家二级企业培训师,国际催眠师协会认证催眠师。《客户世界》杂志编委及 iCustomer 客户管理轻学院特聘高级讲师;著有《客户中心积极心理学》。曾经担任广东移动客服(东莞)中心副总经理,有超过16年超大型呼叫中心运营管理的实战经验。从呼叫中心的维护、基层管理做起,多次建设呼叫中心的场地和系统,熟悉客服中心和电子渠道系统、流程、团队建设等,对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解,所在中心也多次荣获行业大奖。分享主题:客户中心的“变”与“不变”。

孙思明:资深大数据与机器学习技术专家,客知音(语音技术人工智能)创始人&CEO。曾就职于世界最大的金融数据公司-汤姆森路透社和美国最大的银行-美洲银行美林证券,担任大数据工程师和数据科学家。曾在美国作为创始团队成员参与互联网大数据广告方向创业,后被上市公司收购,成功退出。北京邮电大学信息工程本科,美国哥伦比亚大学电子工程硕士。分享主题:人工智能驱动客户契动。

伊贵英:现任广发银行信用卡中心客服部总经理。自2002年起进入呼叫中心行业,从事管理工作超过15年,有扎实和丰富的客户服务、呼入以及呼出式电话营销的管理经验。自2006年起服务于广发银行信用卡中心,分别担任呼入经理、广州电话营销中心副总经理以及客服部副总经理、总经理等岗位,所管辖的客服中心规模从300多人一直发展至3000人。近年来带领广发卡客服中心从单纯服务型往“服务+营销”型客服中心转变,并于2013年实现从成本中心往利润中心的成功转型。同时拥抱变革、拥抱互联网+,广发卡客服中心在多媒体服务渠道建设和推广上取得显著成绩。分享主题:智能大数据时代下客服中心的三个转变。

吕晓宇:佰聆数据公司副总裁,拥有超过10年的跨国公司工作经验,曾就职于SAS 公司,Business Objects (SAP)公司等国际著名IT厂商,带领团队取得过显赫的销售业绩。2008年开始致力于数据挖掘领域的发展,在佰聆数据带领一支专业团队,专注于客服中心的数据挖掘应用和智能化应用,通过多年业务探索和实践,在运营商,电力,零售,制造等行业积累了大量客服中心领域的实战经验。分享主题:智能时代的客户服务人机交互模式革新。

卢建兴:南方航空股份公司客服中心总经理、广东南航电子商务公司董事、总经理、南航客户关怀中心总经理。机械工程、MBA双硕士学位,在职研究生学历,企业管理工程师。先后毕业于湖南工程学院、湖南大学、武汉大学。长期从事企业管理工作,先后在南航下属分公司的机关和一线10多个岗位工作,主要从事市场营销、地面和空中服务管理、企业管理等工作,具有较丰富的大团队管理、服务创新、企业重组整合等方面的经验。2007年任南航股份公司服务质量管理部副总经理,2009年任股份公司战略转型办副主任。2010年6月至2011年7月,在国务院某部委挂职,任调研员。2013年1月至今任现职。所在单位先后两次获得“全国三八红旗”集体荣誉称号,荣获省部级荣誉10余个。曾在《民航管理》、《空运商务》、《民航政工》等行业刊物上发表论文多篇,在企业内部报纸上曾开设有专栏。分享主题:客服中心投诉管理生态建设。

孙凯民:原深圳移动服务总监,AITA美国训练协会PTT职业培训师,变诉为金系列课程设计者、独家版权所有人,客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师。20多年企业管理、销售、服务和培训经历,13年来专注于优化客企关系研究和培训;协助政府处理过重大社会维稳事件。《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人;个人著作:《变诉为金》,《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》,《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》。分享主题:价值百万美金的投诉定义。

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