Teleperformance互联企信2018客户关系圆桌论坛圆满结束

    |     2018年7月4日   |   精品课程   |     评论已关闭   |    281

近日,由Teleperformance China 互联企信公司主办的“Leadership Insight Round Table/客户关系管理机会和挑战高圆桌论坛”系列活动圆满结束。在两周的时间内,互联企信公司先后在中国上海,北京两地举办了5场“客户关系管理机会和挑战高峰论坛”活动,意在帮助各行业品牌企业了解用户行为,提升客户服务水平,分享行业最佳客户服务案例,从而从客户服务,以及客户体验方面帮助企业提升用户对本品牌的忠诚度,以及促进未来重复购买率等。

众多知名品牌公司应邀参加了本次论坛,参会嘉宾涵盖零售行业,电子商务行业,互联网行业, IT行业,旅游行业,汽车行业,智能手机行业,以及金融行业等等。

 

Teleperformance互联企信2018客户关系圆桌论坛圆满结束

 

互联企信亚太区总裁:David Rizzo先生介绍Teleperformance业务

Teleperformance亚太区副总裁David Rizzo先生发表了讲话,详细介绍了Teleperformance亚太区,以及大中华区的业务, David先生讲到在各自的垂直领域行业,怎样更好的服务用户,提升用户体验,使品牌不同于竞争对手,是提升差异化的重要一点。并且,越来越多的数据表明,在用户与品牌的交互过程中,客服团队的服务水平至关重要,提供了良好的客服服务,可以显而易见的提升用户对此品牌的忠诚度,帮助品牌留存用户。而Teleperformance 正是在全球范围内有超过40年专业提供客户体验管理领域的领导者,通过多种语言,全渠道的方式,每年累计与全球40%的人口提供专业的客户服务。

 

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CX-Lab研究室负责人Marina与大家分享用户行为报告

来自Teleperformance集团的CX-lab(Teleperformance全球客户体验研究室)负责人Marina,现场与大家分享了最新的中国用户行为报告,每一年,CX-lab会通过针对18个垂直领域,180000份问卷调研,来详细研究一些重点领域的用户行为与偏好,并分享给客户,帮助提升其客服水平。我们发现,70%的用户会联系客服团队帮助其解决问题,在这一点上面,可以说客服中心是品牌与用户交互的一个重要窗口与节点。在智能手机领域,用户在考虑更换手机品牌过程中,除了40%的因素会与产品,价格有关系(例如,手机拥有更智能的功能,促销季有更优惠的价格),其实,还有至少10%的因素是与品牌提供的客服服务有关系。

而在众多的联系客服的渠道选择当中(例如:语音电话,邮件,聊天,社交媒体等等),语音服务仍然是选择最多的一种渠道。

在体验过良好客服中心服务以后,约有35%的人乐意向身边人推荐该品牌。

报告显示,与其他国家相比,中国是在过去的一年中,用户与客服联络次数最多的一个国家,并且年轻人喜爱多渠道与客服接触,除了语音电话联系客服之外,还喜欢使用及时通讯,聊天窗口等与客服联系。报告里,大量的用户行为数据以及分析结果引发了参会者的极大兴趣。

 

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数据安全专家:Bruce Wignall介绍怎样进行数据安全管理

有资料显示,受数据泄露影响到人数大约为1.45亿。来自Teleperformance集团的数据安全专家Bruce详细介绍了Teleperformance的一些管理工具与严苛的流程制度,与大家一起分享通过什么样的技术与手段,使得在客服中心服务的过程中避免客服人员盗用泄露用户数据,尤其是针对金融领域,用户的数据安全至关重要。

 

Teleperformance互联企信2018客户关系圆桌论坛圆满结束

 

现场, 来自Teleperformance不同的演讲人针对移动智能设备领域汽车领域,在线旅游领域,电商与零售领域,技术领域,金融领域等等,详细跟大家分享了一些成功案例,展示了通过怎样的部署服务,来为用户提供全渠道,多语种的客服中心服务。其实有一些公司一开始是自建的客户联络中心的,随着业务发展壮大,发现管理自己的客服中心劳心劳力,疲于应付,而外包给Teleperformance之后,服务质量的提升显而易见;运营管理方面也经验丰富,非常流畅。这样,公司可以节省精力聚集自己的主营业务, 提升业务。

Teleperformance互联企信2018客户关系圆桌论坛圆满结束

 

技术解决方案副总裁:Manish Pandya 现场为大家演示人工智能客服以及聊天机器人在客服中心的应用

人工智能客服可以帮助解决一些传统客服人员的工作量,随着技术发展的今天,智能客服可以根据以往的客服案例,累积的经验等等,智能自动的补充知识库,识别用户的问题及需求,从而及时的提供服务,避免用户在线冗长的排队等候。根据数据显现,基本上,在用户提问的问题中,100个问题当中,其中有10%是最最普遍的常用问题,那么这部分的问题可以完全由提前设置好答案的聊天机器人来回答解决,从而提升效率,并降低企业的客服用人成本。

还有很重要的一点是,Teleperformance的智能客服,聊天机器人都已经整合了微信客服功能(文本,语言文件,图片,视频通通能够实现),并且Teleperformance的解决方案与工具是支持40多种语言的,并非仅仅是中文与英语。演示期间,吸引了现场听众的极高兴致,大家也纷纷对演讲者就智能客服和聊天机器人一些功能提问,非常热闹。

从上海的本次系列活动的第一场开始,到北京的活动最后一场完美结束,共五个主题行业的会议,参会嘉宾纷纷表示收获很多。纷纷感受到了Teleperformance在研究用户行为,客服技术发展领域等方面走在时代前沿,及时将最新的客服趋势与提升的手段与方法分享给我们的客户,帮助提升客户体验。预祝在未来日子中,Teleperformance China互联企信公司在专业客服外包领域越做越强。

关于Teleperformance集团/About Teleperformance

Teleperformance集团成立于1978年,总部位于法国。目前全球最大的外包呼叫中心服务运营商,也是行业中历史最长,经验最丰富的企业流程外包(BPO)供应商;同时全球的坐席数量位居全球第一(员工数超过223,000);其业务遍及全球76个国家;拥有360个客户联络中心为160多个市场提供服务并可提供265种以上的语言及方言服务;每年客户联络超过14亿次。领先的CRM呼叫中心经验;全球性的业务分布;灵活的解决方案和合作模式;合理的成本控制;统一的运营标准文化;良好的财务状况及资深的行业专家和管理团队是Teleperformance成功的基础。Teleperformance 集团是欧洲证券交易所的上市企业,交易代码为5180. 客户通过我集团公司官方网站http://www.teleperformance.com查阅我集团历年年报以及实时股票信息。Teleperformance,2017年的集团业务收入超过40亿美元为全球同行业内财务状况最优企业。集团已涉及的行业介绍:

40年来Teleperformance已深入全球电信、金融、保险、电子商务、媒体、IT、能源设施、旅游、制造、物流、制药等各大行业,并成功为大型跨国公司如:AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup,Expedia等全球500强企业提供以CRM为核心的服务体系,服务类型包括:客户挖掘、客户增值、技术支持、债务追讨和市场调研等;其中90%的客户和我们有2-15年的合作基础。

北京互联企信信息技术有限公司/Teleperformance China

 Teleperformance China (www.teleperformance.cn)集团于2007年进入中国成立北京互联企信信息技术有限公司,是专业的BPO业务提供商以及外包呼叫服务运营商。在中国设立了6个客服联络中心站点,拥有员工约5000人,坐席分布在5个城市,分别是北京总部,西安分公司,南宁分公司,昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集团为强大后盾,采用其全球统一的服务标准和运营考核指标,北京互联企信信息技术有限公司竭力为我们的客户提供专业系统的,语音呼出、呼入,网上聊天、电子邮件、社交媒体等多渠道业务,并提供多语种客服。我们拥有一批忠诚、敬业、专业化的管理人才和技术专家,科学的质量管理体系,能够为客户为客户提供个性化外包服务解决方案。通过强大的技术开发能力,高效的资源整合、强大的运营能力、严谨的管理流程,致力于协助客户和合作伙伴的竞争能力的持续优化,以及实现客户的最大商业价值。我们的客户包含多家世界500强企业,其中90%跟我们有长期的合作。

联系方式:

业务咨询:(86)010-59936040

地址:北京市海淀区中关村南三街6号,中科资源大厦南楼三层

网址:www.teleperformance.cn

Email:Marketing@teleperformance.cn

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