从“老食堂”的经营之道谈客户服务体验

客户世界 | 2018年8月7日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1495

公司有两个食堂，一个是新食堂，一个是老食堂，两个食堂一直是员工争论与热议的话题。其实最开始只有一个食堂，也就是老食堂，它负责公司几千人的就餐。但凡曾经在老食堂就餐的人都会忍不住吐槽一句，饭难吃、太贵了、不干净、工作人员态度差，这些都是曾经给老食堂贴过的标签。员工几次反应此事件，但一直也没得到妥善解决，久而久之，员工也习惯了这种情况而不再反映，直到有一天这种情况开始有了初步改变。

隔壁公司食堂开业，去就餐的多数是笔者公司的员工，隔壁公司自己员工就餐的都没其他公司员工多。某天笔者所在公司的高层吃着吃着也过来了。古人云“兵车未动、粮草先行”，“吃”是大问题，是关系“民生”的问题，这事儿让笔者所在公司领导开始行动了，将食堂对外招标，新开设一家食堂。这对员工来说绝对是福音，新食堂刚开业，里面就餐的绝对是人山人海，原来的老食堂几乎“无人问津”、生意惨淡。几个月后，依旧是新食堂人山人海，老食堂“空无一人”，真正去老食堂就餐的基本上是些嫌新食堂路程较远的“食客”（在地理位置上老食堂占绝对优势），这就出现了去老食堂就餐不用排队的场景，因此当时又流传了一句有意思的话：想吃的好去新食堂，想快速吃到饭去老食堂。

过了许久，老食堂似乎已经被遗忘了，但突然有一天因为长期吃新食堂，腻了，笔者想换个口味，结果发现老食堂的味道较之前已经有了明显改观，而且各方面都较以前有很大提升，特别是价格方面较之前也有了降低并且比较亲民，于是为了能快速就餐，笔者和几个同事果断选择了老食堂。随着时间推移，发现老食堂逐渐火爆起来并且就餐人数越来越多，过了一阵子已经明显超过新食堂了，当时有些颇感意外，到底是什么让老食堂“起死回生”呢？笔者仔细观察，直到有一天发现了其中的奥秘。
某天去吃饭，同事突然有事儿不能及时过去，让笔者先去把饭菜点好，还给笔者发来几张图说今天要吃什么，当时笔者好奇他哪里弄来的这些图片，他说群里发的，后来经过了解，这是食堂的“圈子营销”。老食堂经营者组建了一个微信群，每天定点把菜发到群里，这样就餐者就能及时了解食堂当天的菜品供应情况，可以选择吃还是不吃；还通过朋友圈宣传让不在群里的人逐步入群，这样逐步扩大影响范围，入群的人一律享受购水果优惠。这种方式迎合了办公室一族的喜爱，重点是能更直观及时了解饭菜信息，做出选择到底去不去吃。曾经笔者在省公司出差的时候也是，办公室同事会经常安排人员去看食堂饭菜，比较合口味就去，不合口味就去叫外卖，老食堂就是抓住了这一点，而新食堂却没有任何形式的宣传。其次是在群里的人可以享受一些基础服务如免费打包，这样下班后只要直接去食堂取餐即可，而新食堂打包需要自己动手并且收取餐盒费用，老食堂这一举动大大节约了员工就餐时间，同时也在一定程度上减轻了窗口排队压力，这种方式非常受欢迎。微信群的建立以及“朋友圈”的宣传给老食堂带来了一批稳定的老客户，同时还吸引了很多的潜在客户，当今互联网时代，“圈子”的影响力实在是太大了，大家你传我、我传你，这种方式特别受内部员工欢迎。
当然，光靠维系客户肯定是不够，还需要其他的改变，而老食堂经营者也认知到了这一点。
“特价经营策略”。老食堂改革后每天都会推出一道特价菜，每天你都会发现确实有一道比较便宜的菜限量供应，这一策略也是老食堂的一个非常成功的营销策略，吸引了大批客户，到现在还能时不时听到有人在谈今天的特价菜是什么。此外老食堂在价格结算方面可谓用心良苦，在价格零方面头都是采取“四舍五入”的方式，这也符合了大家的心理（几毛钱对办公室人员来说真的不是很在乎，在意的是一个态度问题），而新食堂基本上没有任何打折优惠，菜价也是固定价格，用很多同事的话说就是一毛钱也不给你减，这就形成了强烈对比。
拓宽经营种类、着力打造新鲜水果卖场。老食堂为了成功转型，不仅提供基础的饭菜供应，相应的点心也是比较接地气，食材虽然不高大上但口味比较大众化，让人容易接受（公司内部办公室人员相对较少、操作工占多数）。为了使经营不再单一，老食堂除了供应日常的餐食外着力打造新鲜水果经营，每天都会供应新鲜水果供大家选购，并且对水果坚持新鲜原则，承诺不新鲜包退换，这种举动也进一步赢得了市场，这样结合的营销场景就是每次员工在选购完饭菜后都会不约而同地到水果窗口去购买水果，这一举措不仅增加了食堂的人流量也拉动了水果窗口的生意，可谓一举两得，而水果窗口同样施行会员特价，进群就给你打折，对经常购买的客户实施打折促销策略，这与新食堂的单一供应饭菜相比，老食堂走的就是多渠道经营。
“重视客户体验、起死回生”。客户体验、服务质量一直是我们热议的话题，特别是从事服务行业工作，近几年都在着力打造不一样的服务。笔者个人也认为真正的好服务是“用心服务”、有温度的服务，在服务过程和服务场景中去解决客户所面临的实际问题。谈到客户服务时你可以想象这样一个场景，当您在乘坐飞机的时候感觉冷，这时空乘人员能够及时给您递毛毯而不是在此时给您来一杯香槟（当然这是服务与现实的差距，现实中还满足不了这种服务要求），香槟与毛毯到底哪个容易做到。笔者在给学生讲客户投诉时会经常引用一家银行的案例，这个案例可能有点过时，因为现在互联网技术的发展使得支付的平台较多，现金基本上不必带了，但我还是想跟大家分享。
一位商务人士在上海出差，突然发现钱包掉了，拨打银行客服热线寻求客服人员帮助，客服人员利用很短的时间就解决了客户问题并且超越了客户的期望，这就是服务质量（通时大概在 1 分多钟）。正常情况下我们都会知道在客户钱包、卡丢失的情况下帮助客户办理挂失手续，但很多时候我们可能没想到客户实际所面临的问题，钱包丢了，客户此时最大的问题其实是面临没有现金的窘境，客服人员很好抓住了痛点，快速帮助客户解决了问题，赢得了客户认可。
同样，老食堂的经营者也认识到服务的重要性，于是大力改革，在客户体验上下足了工夫，重新塑造新的服务体验。
1、价格弹性。过去你会发现老食堂的饭菜价格都非常贵，并且饭菜的盒子都比较大，即使你要的菜和米饭较少，价格仍不会调整。现在在菜量方面对于米饭或者饭菜要得较少的用餐者施行弹性定价，在最终结算时会有相应折扣，这一举动有效避免了浪费，得到员工的肯定。
2、合理调整餐盒大小、避免浪费。作为办公室一族，多数人饭量较小，之前吃不完经常会造成浪费，老食堂新的经营者也看到了这一问题，于是进行改革，调整饭菜的餐盒大小，用大小合适的餐盘。
3、改变服务人员态度、服务亲民。在服务体验方面，以前在员工眼里老食堂就是服务人员态度差，如今早已经彻底改变，服务人员非常有亲和力。同时注重卫生，着力打造“看得见的放心厨房”，并且定期开展后厨开放活动，让就餐者走进后厨，打造放心餐厅。为了让大家更直观看到食堂的用油，经营者特地挑在就餐人数较多的时候将食用油引进来让就餐者更加放心。对比新食堂，每天大屏幕实时播放后厨的画面（对于有些好奇的人还调侃画面是录制的），老食堂的举措显得更加亲民。
4、重视细节、从点滴做起。为了提高付款速度，老食堂在用餐高峰期特别开设快速结算窗口，增加收银人员，减少排队现象，提升付款效率与速度。还有一个比较细微的举动，就是在老食堂就餐完不需要将餐盘拿到指定地点，会有工作人员收拾，但在新食堂就餐完需要将餐盘送到指定地点，这让不少员工觉得麻烦。同样，水果窗口还有试吃点，你不买，尝尝没关系，这些举措深深感动了每一位就餐的员工。
5、开设意见窗口、畅通言路、集全民“智力”发展。俗话说人民群众的力量是巨大的，好与不好，群众说了算。老食堂真正发挥了意见箱的作用，对好的意见提供者给予奖励并且积极采纳，很快就去实现去改变，真正集全民“智慧”去发展。例如曾经有位同事反映下雨天食堂路面滑，应增加防滑毯，很快管理人员就在食堂增加了防滑毯并将此事予以公告，感谢同事的建议并兑现奖励。
不到几个月，老食堂彻底改变了原来在员工心目中的形象，逐步走入正常经营轨道，到现在每天就餐者爆满。其实，作为老食堂的经营者并未花很大的力气去改变，只是从用户比较关注的几个细微的问题去重新改变经营策略就实现了转亏为盈，可见老食堂最大的改变还是经营者思维的改变，直接决定了它的兴旺发展，而其改变的秘诀就是重塑了客户服务体验。