尤伊凤:成为专业领先的优秀外包服务品牌的管理秘诀

    |     2018年8月15日   |   2018年, 访谈对话   |     评论已关闭   |    349

——深圳市银服通企业管理咨询有限公司董事长尤伊凤专访

本期封面人物介绍

尤伊凤,毕业于武汉大学经济管理系。自银服通公司2007年底筹建起,先后担任银服通公司首席规划师、总经理、董事长等职务,将银服通从一家初创企业逐步发展成为当前立足深圳、辐射全国,服务全国的千余人规模前端逾期账款催收专业呼叫中心。带领公司荣获2017年度中国最佳客服中心外包奖和多家金融机构颁发的核心战略伙伴的奖项。个人曾荣获年度中国最佳客服中心管理精英奖。

业务外包作为一种降本提效、增强企业核心竞争能力的经营模式,近年来越来越多地被规模型企业采用。企业通过整合外部优秀专业化资源,将一部分关键性业务承包给外部专门机构,使得企业在提升效能的同时加强了对市场的快速适应能力。在激烈的市场竞争环境下,外包服务企业的专业资质与业界口碑是其获得市场份额与发展空间的重要条件。

深圳市银服通企业管理咨询有限公司(以下简称银服通)作为一家专门承接银行及各金融机构逾期外包电催项目的呼叫中心企业,以其专业的风控水准、良好的催收业绩获得了各金融合作单位的信赖与高度好评,也为企业的快速健康发展赢得了机遇。

近期《客户世界》媒体对深圳市银服通企业管理咨询有限公司董事长尤伊凤女士进行专访,请她分享企业经营与项目管理的相关经验。

《客户世界》:为何选择做专业催收的外包客服中心?从创业之初到现在银服通经历了哪些发展阶段,目前是怎样的座席规模和业务规模?

尤伊凤:银服通公司于2008年初创立,成立的同时有了第一笔业务,之后公司一直处于匀速发展阶段,保本运作,略有盈余。

银服通早期主要做的是国家助学贷款核销类清收业务,这类账务逾期时间长,单笔金额小,欠款人也因为毕业找工作或者回老家的因素,分散在全国各地,且客户还款意愿和能力都比较低,同时失联率较高,查找难度极大,需要投入足够的资源及较长的时间,耗费巨大的人力、物力和财力,投入与产出极度不平衡。这时候我就在反思,国家助学贷款业务,不仅难度大而且业务量也不饱和,如果这样一直做下去是没有前途的,以公司当时的规模和发展模式,只能集中资源去专攻一块业务去把它做精做大做强,只有这样,公司才有可能在激烈的市场竞争中占据一席之地。

2013年底,我们开始调整业务方向,砍掉不赚钱的业务线,整合优质资源和人才,专注于银行及各家金融机构前端逾期账款的清收业务,从一家到两家,逐步与多家银行及金融机构成为战略合作伙伴并在行业中积攒了良好的口碑。至此公司走上快速发展道路,迅速成长,目前企业总部位于深圳市福田区。在福田、罗湖、南山、乌鲁木齐和沈阳有大型呼叫中心。同时在长沙、西安、上海、武汉、郑州、成都、南宁、大连、长春设立分公司,也在各省市周边设有二级地市办事处,总面积约23000平,总座席数逾2400席,面向全国开展业务,年不良账务处理量逾百亿。

今天,公司正逐步在从粗放经营向精细化管理转型,在保持业务持续发展的前提下,引入高端管理人才,对现有管理制度和流程进行优化,提高单位产能和工作效率,统筹规划,整合资源,从制度和管理上获得新的利润增长点。

过去的十年多里,银服通公司从无到有,发展成为行业中这一细分领域不容对手小觑的竞争者,而在未来,我们的目标是要做这一细分领域最大的运营商,同时还要不断探索深挖行业周边,实现银服通公司以前端逾期账款清收为主,对外投资、资产管理等为辅的多元化发展长期目标。

《客户世界》:金融企业为什么会把催收业务单独外包,对外包企业来说主要的业务难点是什么?

尤伊凤:伴随着经济的高速增长,金融市场蓬勃发展,各家银行及金融机构的放贷规模也迅速扩张,但因我国的信用体系还不够健全,随之而来的不良贷款余额规模的快速增长逐渐成为令各家金融企业头疼的问题。在这种趋势下,催收也由过去的单兵作业、兼业运行逐步向大型集约式规范化企业化运营方式转换。因此,将催收业务单独外包成为各家机构的共同选择。

由于现阶段人力成本不断上涨,盈利空间不断压缩;政策监管不断收紧,催收方式受限,同时客户反催收意识不断增强,使得业务难度增大。

《客户世界》:成为一家口碑良好、专业领先的优秀品牌企业,银服通有哪些可以分享的管理秘诀?

尤伊凤:在管理方法上我们分享以下五点经验:

1、优秀的人才团队:公司拥有一大批优秀人才,分布在公司各个项目和岗位,他们素质高、能力强、主观能动性强、有极强的主人翁精神和执行力,是公司高速发展,快速前进强有力的保障。唯才是举,唯才是用,将合适的人才放在适合的岗位,尽最大可能发挥其长出,是银服通公司一贯的人才战略方针,这使得公司人才团队不断壮大,也令公司从中收益颇丰。

2、精细化管理:对员工日常管理精确到每一分钟,每一个案件需要过多少遍,每一通电话要打多少时间,都有明确的要求和标准,并与业绩有机结合。

3、人性化关怀:我们非常注重员工的福利,只要是逢年过节都会给员工发放礼物,用一句玩笑话说,除了清明节不发礼物以外,全年所有的节日都会给员工发礼物。公司在正常为员工缴纳五险一金之外还会为员工购买商业保险作为补充,给员工提供全方位的保障,另外每年七月我们还会对入职满一年的员工家人发放父母慰问金,让家人放心、安心,也解决了员工的后顾之忧。

4、多样化的晋升渠道:公司给员工规划了多样化全方位的晋升方案,满足全体员工能力发展、职业晋升和自我价值实现的多层次需求。

5、矩阵化管理:形成以催收员、小组长、主管、楼层文员加数据员的业务有效管理模式。充分结合个人能力和精力的实际情况,每个组长负责不超过10人,每个主管负责不超过50人,确保管理的细节到位,执行到位,检查到位。

《客户世界》:银服通对客服员工的胜任力要求是什么?在人员管理、培训上有哪些经验可以分享?

尤伊凤:银服通要求全体员工都要具有核心胜任能力,包括良好的职业心态与沟通能力,高效的团队协作能力与执行能力,对于一线员工我们还要求其具有强大的人际理解力、说服力、判断力以及足够的成就导向性、和专业作业技能,公司对此也会定期安排培训不断更新强化员工的这些能力。

《客户世界》:您认为企业在不同发展阶段对管理者、决策者有哪些能力上的要求,管理者如何让自己的意识、理念不断升级,从而引领企业的发展?

尤伊凤:银服通是从一家名不见经传十几个人的小公司一步一步发展起来的,在创业初期,管理者扮演的角色是多重的,包括对外的招投标,人脉资源的拓展与维护,对内的精细化管理,规章制度的建立与完善和对人才的培养与发掘,甚至在业务忙不过来的时候要自己上场去打电话,在这一发展阶段需要管理者有极高的综合素质,具备良好的沟通能力,应变能力和抗压能力。随着公司慢慢发展,逐步有了自己的人才梯队,各部门分工更加完善清晰,这个时候管理者的主要任务逐步过渡到对管理者的管理以及重大决策的制定,这个时候就要求管理者有更高的管理水平、更准确的认知能力和更优秀的领导才能。作为管理者除了要有大局意识、前瞻性判断能力和管理能力以外,还要有常常复盘的习惯,看一下经营过程中有什么样的问题,管理过程中还有什么样的缺陷,及时发现问题,并予以纠正。只有这样,管理者才能不断提升自己的能力,企业才能不断的向前良性发展。

《客户世界》:您如何看待专业外包市场的发展?

尤伊凤:外包市场的专业化、细分化和成熟化是目前一个不容阻挡的趋势。

银服通公司目前主营业务以银行项目为主,持牌非银金融机构为辅,主要承接逾期阶段M3以内外包电催项目,是专业的第三方电催机构。随着国有银行/商业银行大量实行线上获客,减少线下网点,节省人力开支情况来看,发卡量与民间借贷需求在短期几年内仍有很大可能持续增长;同时外部经济持续下滑,国内P2P/互金监管严格,股市行情不好,国内投资、融资渠道的减少和平台运营成本的提高,使得国民对借贷资金周转的需求仍将保持旺盛,在借贷需求高,投资收益不成正比的情况下,不良贷款规模很可能会持续走高。

银行及各持牌上市金融机构迫于对财务报表的资产收益情况解释的压力,必须将逾期不良率降至可接受范围,再加之近期针对银行及金融机构严控不良的政策措施频频出台,监管部门严控风险的信号日趋明显,在自身无法全面覆盖贷后电催的情况下,外包寻求供应商是必须实施的工作,且也是短期内控制压降的最好办法,同时行业外包市场也经过了20余年的发展,逐渐趋于专业化和细分化,服务成熟度也相当高,无论从成本、效率还是效果的角度出发,这都是各银行及金融机构最好的选择。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊;记者潘江玲,联系方式:panjl@ccmw.

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