服务细节中的情绪影响力

客户世界 | 2018年8月24日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1221

进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯都发生了本质性的变化。广泛的客户群体、智能化的终端、碎片化的上网时间这些互联网特征在服务中越来越明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的”客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将慢慢衰落。

客户作为企业最重要的资源成为市场竞争的焦点，吸引和保有客户不是一味满足客户的要求，因为满意的顾客也会流失，相反许多不满的顾客有可能仍然保持着当前的主顾关系。因此要让顾客持续使用企业的产品和服务，就需思考“如何让顾客跟定你”，就必须从客户体验着手来进行服务和产品的相关设计和规划。

客户体验，即客户在使用某一产品或系统之前、期间和之后的全部感受，正是由于用户接触的感受差异，构成了用户对一家企业独特的体验认知。

还记得罗伯特·西奥迪尼吗？就是被翻译成26种语言，在全球售出了200万册的著作《影响力》的作者，这一次他联合另两位“说服力与影响力”研究权威罗伯特·西奥迪尼、史蒂夫·马丁、诺瓦·戈尔茨坦推出又一著作《细节如何轻松影响他人》，书中特别谈到了“如何留住顾客跟定你”这一话题。

书中写到，美国人一辈子平均花在排队等候上的时间大约是两年多。每一天都有成千上万在排队等待、而且不知道要等到什么时候的顾客自问：“我到底是该走还是该留？”拨打服务热线的客户可能会挂掉电话，等一会儿再打过来，盼着等候时间能够缩短一点儿。买完东西的顾客可能会从一个结账通道换到另一个，期望结账速度能快一点儿。通过研究发现，当人们打电话给呼叫中心、等待服务人员接听的时候，大约有三分之一的人会把电话挂掉，因为没有耐心等待，所以结束后再重拨一遍热线。

作为客户服务提供者，我们能做些什么来缓解顾客这些情绪，并减少顾客在没打通电话之前就挂机的次数呢？现在大多数企业的做法是多雇佣和训练一些接听电话的员工，或是通过分析需求和承受容量来减少通话等待时间，然后用更加有效的方法来管控。但是，《细节如何轻松影响他人》的作者提出了“四两拨千斤”的建议，那就是——给拿着电话等待的顾客找点儿简单的事儿干，让顾客分分心，这样就能显著降低顾客提前挂机的比例。听上去好像很简单，但是有时候好像真的挺管用。

几个月前的一个周末，我去某运营商的营业厅办理销号业务，因为是月底最后一天，营业厅里排队等候办理业务的用户非常多。根据运营商规定，销户手续必须本人持有效证件到营业厅现场办理，已经是月底最后一天了，事情不能再等到明天来办，所以只好去拿了排队号在一边等候。可是，看到前面还要等几十个人的“漫长”队伍，心里犹豫着要不要等中午或人少点的时候再来营业厅排队？正在犹豫的时候已经慢慢走到了等候区，赫然发现这里竟然座无虚席，只有少数人在看着自己的手机，在等候区显眼位置的墙上挂着一个硕大的电视机，大家盯着墙上的宽带电视观看着节目。我抬眼一看，上面正在播放的电影是《妖猫传》，碰巧我那时也没看过这部片子。这部电影当时在电影院里却已经下线了，并且在很多视频网站上还属于收费节目，于是我安下心来在看电影中排队等候。营业厅这个“四两拨千斤”的服务细节，给等待办理业务的用户分了分心，降低了用户在等候过程中的焦虑和烦躁，同时也显著降低了用户提前离开又重复回来排队的比例。

说到服务体验的细节之处，心理学中还有一个“首因效应”，说的是第一印象非常重要的道理，但是凡事只做好了开头是远远不够的，因为结尾也很重要！因此，在谈话结束时、生意谈成时、服务结束时，如果能用心对待这些时刻，对内容做出微妙的调整，结果就会大不相同，客户的满意度会大幅增高，客户会成为忠心耿耿的回头客。引用吴军老师《见识》一书中关于“做好最后的1%”的观点：在日常生活中，大部分人愿意开头而不愿意收尾，九十九步都走了，就是懒得把最后一步走完。这可能是人的天性，凡事差不多就可以了，总觉得最后一点即使不做也无关大局，但是这样完成事情的质量就要大打折扣。这个做好最后一步的观点，在服务中也有广泛的运用，率先研究这种现象的学者称其为峰终定律（Peak-EndRule）。

为什么在服务体验中有人“路转粉”，又有人“粉转黑”了呢？峰终定律说人对体验的记忆是由两个因素决定的：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，对一项事物体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(MomentofTruth)，它是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

前段时间，孩子的绘画作品参加一个比赛获了奖，根据大赛要求需要把绘画作品的原稿快递给组委会，以便扫描进行后续的印刷出版。为了不影响绘画作品的质量，并且能够“原汁原味”的顺利寄到组委会，我们当时选择了顺丰快递。工作人员听说是寄送孩子的获奖作品，接过东西后十分认真的、小心翼翼地装进了专用箱子并包裹了很多层，所有的操作熟练又麻利，并且每一步都是当面完成的。做完一切规定动作后在服务即将结束时，顺丰小哥说道：“您放心吧，孩子的画儿我们装得严严实实的，而且刚才还在上面特别给您标注了，不会有影响，我们会给您按时送到的！”其实，我并不担心他们快递的效率，顺丰快递这个品牌是值得用户信赖的，这位小哥当时是看出了我的一点担心——薄薄的一张画纸会不会因为“暴力”的快递过程，影响到后面作品的质量和印刷效果？所以才在服务即将结束时说了这一番话，不得不说这真是我当时最希望听到的一句话！

快递现在已经渗透到人们的生活中，也改变着大家的生活方式，市面上的快递品牌非常之多，有做得好的也有做得不好的，服务质量整体良莠不齐。透过现象可以看到，快递市场的终极竞争，其实是快递服务的品质和客户体验的竞争。做优品牌，必须不断改善客户体验，而要改善客户体验，必须把管理者解决问题的要求切实地落实到操作者的行动上。

没有好的客户体验就没有客户的满意和忠诚，没有客户的满意和忠诚就没有品牌的美誉度。快递服务的一切工作都是围绕客户体验来展开，而改善客户体验就是最根本的出发点。很多人认为，快递服务品质的关键点在于快递员这个环节，然而在我看来客户热线也发挥着至关重要的作用。

上个月，因为工作关系我们需要接收外地寄送过来的一份重要纸质文件。对方发出快递后，按正常的时间计算一般3、4天左右就能收到，可是时间超出2天了我们仍然没有收到东西，不禁开始有点着急。根据对方提供的快递信息查到了快递已经被签收了，但是作为收件人为什么一直没有接到任何电话和信息呢？赶紧拨打查询系统上显示的快递员联系电话，却是无人接听，无奈之下只好寻求客服热线的帮助。电话接进去后，客服人员听完我反映的问题后说，情况已经记录下来了，我们去查询一下。当时是下午2点，考虑到文件的重要性，我着急地告诉客服人员在等着使用，希望 2点半之前能得到快递查询情况的回复。电话挂断后，仔细回想了一下，从刚才客服人员的语气和态度里隐隐感觉到不会在2点半的时候得到这个热线的回复，于是便开始想其他办法到处去查东西的去向。几经周折，后来终于把文件找到了，原因是快递员在外包装上重新了标记收件人联系电话，但是却写错了收件人手机号码的末尾四位数，因此，快递就一直安静的躺在代签收人那里将近2天的时间！而这个快递热线的客服人员自从结束那通反映问题的电话后，就再也没有一通回复电话告知他们的查询结果……。

客户中心是为客户提供更好的服务而设的，但有时也会成为引爆客户不满的“导火线”。究其原因，关键在于客服人员没有对客户的要求和投诉提供有价值的帮助。客服人员提供有价值的帮助，体现在以主动积极的姿态帮助客户寻找问题出现的原因和解决问题之道上。因此，业务一方面要通过共享数据信息、优化制度设计等增强客服与生产调度的深度融合，理顺业务流程。另一方面，要加强对客服人员的培训与考核，教育和引导客服人员不仅要熟知业务规则，更要从帮助客户解决问题的角度出发，对制度和规则进行灵活运用，增强客服人员针对客户的需求查询问题产生的根源并寻求解决措施的主动性。同时，要以“能否给客户提供及时有效的帮助”作为衡量客服人员服务的标准。客户投诉有助于帮助我们发现问题和改进工作。前来投诉的客户较之愤然离去的客户给予了企业更多的机会，也是进而帮助客服人员发现问题、改进工作的一个重要切入点，因此，还是需要定期分析客户投诉的整体情况，对其中所反映出的共性问题更应予以重视并切实解决。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊；作者为周四维，作者单位为中移在线服务有限公司重庆分公司。