苏洋专访:面向高端客户运营的全能型选手

    |     2018年9月14日   |   2018年, 访谈对话   |     评论已关闭   |    153

——汉富赢石客服管理中心总监苏洋女士专访

封面人物介绍:毕业于中国传媒大学播音主持艺术专业;曾任中国教育电视台《企业风云路》节目主持人、主编;从事媒体行业十余年,成功运作多家创业公司的全媒体推广,对于TMT互联网数字新媒体产业及客户服务运营工作有独特见解。现任汉富赢石客服管理中心总监。

“家族办公室”,对于很多人来说是一个非常新鲜的概念,而这其实是一种源自古罗马时期的财富管理服务形态。在中国经济持续三十年高速增长的推动下,超高净值家族越来越多,使得这一具有悠久历史的资产管理模式在中国获得了飞速发展。

在近期客户世界机构举办的一场以金融技术与客户契动为主题的“客户中心洞察者论坛”上,汉富赢石家族办公室客服管理中心总监苏洋女士对这一业态在新时代的服务营销模式进行了解读。

记者了解到苏洋女士曾是一位资深媒体人,主持、编导过中国教育电视台的热播节目《企业风云路》,从传统媒体转向客服管理对她来说是一种怎样的机缘和思考?“家族办公室”这一新业态下的客服工作有哪些新特点?智能化时代,客服部门与从业人员的核心竞争力如何体现?带着这样的问题,我们采访了这位思想前瞻、有着很多闪亮光环的美女客服总监。

《客户世界》:是什么样的机缘让您从传媒业转身从事金融行业的客户管理工作?

苏洋:我在媒体行业从业十年,做过电视电台的节目主持人、节目统筹、制片人,在传统媒体遇到发展瓶颈的时期感受到金融行业的发展快速,正好有了这样的机会能换一个全新的环境挑战一下自己的潜能。是汉富控股董事长韩学渊先生给我的定位,把我安排在客服管理中心。我发现这个切入点很适合自己,整合非金融领域的异业资源,从线上线下全方位多维度地提供客户服务,提升客户体验,这个是我擅长的。

我通过整合媒体做过很多成功的营销项目,把每一次的线下品质活动当作一个项目去运营,整合各种资源,不仅给活动带来丰富的层次感,同时很好地控制了成本,实现利益最大化,同时再通过线上的微信公众号等媒介宣传提升客户服务的知名度,美誉度,一手打造了高端客户服务品牌赢石非凡+,实现客户服务的全新提升。

《客户世界》:可否介绍一下客服管理中心在汉富控股-赢石家族办公室企业管理架构中的定位?承担哪些职能?这个部门的建设和发展规划(思路)是怎样的?

苏洋:赢石家族办公室的业务构成有由资产管理、家族发展及品质优享三个板块组成,其中品质优享板块由赢石客服管理中心独立运营,作为公司核心服务的提供者。通过服务先行的理念,赢石以服务带动资产配置,将定制化的增值服务渗入财富个人及家族的资产配置中,使服务和资产配置成为一个全效闭环,凸显赢石的“管家”作用。

当前赢石客服管理中心主要承载公司高净值客户在健康管理、高端定制、海外服务、税务咨询、法律咨询方面的高净值需求,未来,赢石客服管理中心还将不断升级服务内容,从客户深层次需求出发,不断夯实服务品质,促进消费升级。

《客户世界》:资产管理领域的高净值客户有哪些特征,需求有什么样的特点?对此,赢石有哪些营销策略上的创新?

苏洋:改革开放以来,中国宏观经济发展的独特历史背景造就了中国高净值客户在财富来源和年龄上的共性。

早期高净值人士的主要财富来源为创办公司或投资获利,随着经济发展,客户结构日益多元,超高净值人士和新兴高净值人群不断涌现。除了创一代,富二代慢慢地开始接手家族企业或是家族财富,他们的年龄大致在25~35岁之间。

另外一群人,靠工资和福利积累成为高净值人群的比例正在增加,这一类人群主要是知识型人才,如企业的高管、律师、会计师、专家等,调研显示,企业高管、专业人士等知识型人才占比高净值人群约在两到三成,仅次于企业主。这部分人群的年龄主要分布在40~60岁之间,这和我们国家经济发展周期有关。

随着国内高净值客户人群和规模的不断增大,客户需求越来越多样化。很多高净值客户不再仅仅关注财富的增长,而是更加聚焦财富的传承和子女的教育。

赢石家族办公室伴随客户需求的发展,为其提供全面的子女教育、身份规划等全方面综合服务,为赢石客户们创造长期而可持续的价值,致力与客户建立三代人的关系。

《客户世界》:赢石家族客服管理中心对于客服人员的胜任力要求是怎样的?

苏洋:首先,新时代下的客服人员应是全能型选手,以赢石家族办公室为例,客服专员不仅仅要在呼叫服务方面有资深经验,更有对整合营销数据管理有着独特见解。同时区别于多数行业的客服人员,作为国内少有的家族办公室,客服的本质更多体现在的是完成财富服务本身以外的需求满足,所以对于客户需求发掘的洞察力是赢石客服人员必须要具备的。

《客户世界》:作为曾经的媒体人与面向高端客户的管理人,您在不同的职业经历中有哪些思考和经验的沉淀?

苏洋:我认为这两个职业的共性是我们都需要让观众(客户)记住并拥有良好的口碑。差异体现在媒体是一个媒介载体,而我现在从事的金融行业的客服管理工作,作为连接公司和客户的桥梁窗口,更具多元化特点,会涉及到很多琐碎的内容,比如赢石客服中心不仅负责全国范围的呼叫中心业务,还承担新媒体的线上运营,同时线下品质活动及客户的增值服务也由客服中心统筹管理,因此对人要求会更全面些。

《客户世界》:在智能化时代,人在职业发展中应注重哪些能力和素质的培养?您认为在技术快速发展的今天,客服部门及从业人员的核心能力如何体现?

苏洋:今天,人工智能越来越快地渗入到客服行业,正在为这个行业的每个毛细血管输送着有益的养分。人工智能也正在成为新的用户界面,支持更多的与客户交互的方式。毫无疑问,人工智能将彻底改变我们从客户处获取信息以及与客户进行互动的方式。随着人工智能逐渐接管更多的用户体验,它将不仅仅是一个智能的界面,而是最终将每个客户的互动变得更加个性化、自然和有效。在这个过程中,作为专业的客服人员首先要明白智能客服的应用不代表人工客服会被完全取代,而是逐渐将人工客服引导到更高端、复杂的问题上。客户复杂情感的判断、适当的人文关怀、各种复杂应用场景的灵活管控与应对等都是客服人员必须具备的专业技能和职业素养,而这些恰恰是人工智能较难达到的层面,所以在应更加注重回归服务的本源,通过人与科技的结合来真正实现客户体验的提升。

传统客服中的重复性、机械式劳动将被智能化方式所替代,人工客服将变得更为人性化、专业化和精细化,在这一过程中服务意识和能力的提升将成为决定性要素。发自内心才能深入内心,有效提供优质产品和服务是客服工作的基础。未来智能和人工服务的分工会变得更为清晰,人工服务更倾向于专业咨询或情感服务专家,客服人员在专注于客户体验的同时应努力提升自身专业技能,从平台化日常化服务向垂直化深入化服务转型,预判并快速契合客户需求,化被动服务为主动关怀,为客户提供有温度的服务。

总而言之,智能客服的出现从工具上帮助我们改善用户体验和工作效率,作为一名客服人员,需要做的就是如何为客户创造价值并在个性化、专业化服务上突出自己的价值。未来的人工智能时代,客服人员也将大有所为。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊;记者:潘江玲。

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