当我们谈论人工智能的时候，我们在谈论什么？

客户世界 | 2018年9月18日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1542

“当我们谈论XX的时候，我们在谈论什么？”是一个十分流行的句式，常常用于讨论一个主张或对象的定义、内涵、外延等的场景。有人提出这个标题源自于雷蒙德•卡佛的小说集《当我们谈论爱情时我们在谈论什么》（原文：What We Talk About When We Talk About Love）。

为什么人们喜欢用这样的句式作为标题或者开始一段论述？如果我们把这个句子里面的XX换一下内容，比如“当我们谈论如何在北京郊区用石头砌墙的时候，我们在谈论什么”，就会有多个答案，有的人会理解是在讨论砌猪圈的艺术，有的人会认为在谈盖房子的方法，还有的人猜测讲的是修长城这样的防御性军事工程的价值和意义。显而易见，这三种理解引发的后续解读完全不同。不难看出在可解性和易解性的前提下，解构必要性和结论复杂性都大大提升了。

一、我们在讨论人工智能，其时也是在谈供应侧的互联网化

当我们把这一句式套在人工智能的话题上，即“当我们在谈论人工智能的时候，我们在谈论什么？”引入登子模型：人工智能是个凳子，这个凳子面到底是什么——理解人工智能的含义，再跟进一步，这个凳子是什么样子的？不同的破题方式对人工智能的应用有很大的影响。在此，我从商业模式的角度，给出一个解释，人工智能其实是服务业在供应侧互联网化的使能者。我们知道，存在的，就是合理的，在商业社会中，存在的就是合利的，商业的合理就是合利；而未来合利的，必将出现。技术导致创新，创新改变协同，在一个商业协同的时代，一切技术的商业价值都最终以增量的交易来实现和衡量。人工智能也不例外，人工智能的价值，是以能促进产生的多少的增量协同和交易为前提的。增量交易来自哪里？根据7G模型，天下有难做的生意是因为供需之间的七个不对称因素（时间、空间、信息、信任、能力、情绪和人格）所导致，7G产生阻隔，互联网造成的“五流”（物流、信息流、人流、钱流、心流）创新正在化解阻隔，实现了交易和协同的增加，产生了新的商业模式。不难理解，出路是商业的新物种替代旧物种，比如集装箱替代散货货运，绿植租摆替换鲜花售卖，原来的物种被各种技术赋能，在“五流”的支持下，在供需之间七个不对称（7G）模型中解决一个或者多个不对称而形成竞争优势，甚至是垄断优势。“五流”的比特化解决方案显然可以低成本高效率地让增量交易出现，而商业是以交易为目的无中生有的艺术，增量交易正是比特化贡献者的价值贡献和利益来源。稍加分析即可作出结论，“7G”和“五流”都是存在于供方和需方之间的问题和答案，所以在人工智能出现前的互联网被称作供需间互联网化并没有什么不妥，所谓“妈咪”的机会，“头牌小姐”的机会^注，都是借助互联网的技术和能力在七个不对称问题解决的窗口上获得的机会。人工智能，将在这个框架外解决问题，即通过解决供应侧的互联网化的问题，实现更大的增量交易和协同，为什么，我们将进一步阐述。

二、“所谓的互联网化，就是把尽可能多的问题在比特世界解决，而不是原子世界。”

人工智能是互联网化的新阶段，但还是在互联网化的范畴之内，那么互联网化是什么呢？互联网主要解决的是比特世界的问题，但原子世界（物理世界）的事情，还是要在原子世界解决，互联网做不到的，就是那些原子世界的事情。从生意的角度看，有客户发现、沟通、连接、交易完成、服务或产品交付、满意管理、口碑管理等环节，互联网化的过程，就是这些过程的越来越多的在比特世界实现，把不得不在原子世界解决的问题留在原子世界。其实，自从有了计算机，世界就出现了比特世界和原子世界两个并行并关联的世界，自从有了互联网和移动互联网，商业就有更多机会在比特世界冲破时间、空间、组织的界限，从而产生更多的商业物种，或者原来物种，在效率、成本、质量、规模上有机会大幅度提升，这时候企业的经营和发展就需要处理好两个世界的事情。基于计算机和通信技术，呼叫中心是企业经营和管理比特化的一个重要的阶段性产物，企业以自己为中心把经营和管理比特化，应用在客户服务、关系管理、销售等系统，这时候规模、效率、质量、成本的优化就有了新的可能，呼叫中心对很多2B或2C的规模化服务的客户满意、品质管理、效率改善已经有巨大的帮助，被产业化有了很多应用场景。

三、企业在比特世界的新机会：顺流而为和善连者赢

互联网来了，除了企业内部，在一个更大的视野里，企业外部环境也都开始比特化，企业互联网化的本质就是在这个变化中如何处理好自己的业务在更大范围的原子世界和比特世界关系的学问。这里面既有机会又有挑战。比如PC互联网的时代，潜在客户就是一个IP，是个Nobody，借助互联网技术，营销就是把Nobody变为企业的Somebody（客户）的过程。这些在搜索或ICP上的以IP为识别特征的用户是Nobody，也被称为流量，流量在从地面过渡到互联网上时，企业做的就是顺流而为。到了移动互联网时代，潜在客户几乎都已经成为杀手级应用的用户，比如，微信或微博的用户，潜在用户称成为了一个有名、有姓、有性格的、有钱包的Somebody，这时候把这些Somebody通过加强连接，最后变为企业的Mr. Right。这时候的商业逻辑就是“善连者赢” 所以，互联网对商业赋能的逻辑其实就是能比特化的全都比特化，不能比特化的部分也通过比特化来改善效率和质量。场景、流量、连接、大数据、云计算，这些在比特世界出现的新概念或新形式，从企业的角度看，这些技术的出发点都是把不得不留在原子世界留给原子世界，比如履约、执行、信息获取，而把企业中经营中的获客、维客、留客以及管理中观察、分析、判断、计划、监督等全部交给比特世界处理。

四、人工智能，正在从供应侧解决服务的个性化和规模化的商业难题

随着互联网化的浪潮，服务解决方案越来越多地取代产品的解决方案来满足客户的需求，因为“客户要的是一个孔，客户要的不是电钻”，并且客户需要的是定制化的孔，而不是一个标准化的孔。“客户要的不是洞，客户要的是帮我在下午3点在阳台墙35度角打一个一英寸的洞”。我们已经学会了用标准化来做规模，但商业上的最后一个难题，是如何规模化地解决定制化服务的需求。我们知道，越定制，客户越满意，但是越定制，越难规模化。我们没有听说过一个理发托拉斯或裁缝铺的上市公司，在服务工厂模式进入中国之前，也没有任何一个中餐做到100亿规模以上，服务作坊的模式，提供了定制，限制了规模。人工智能的到来，让这个规模和定制矛盾的诅咒消失，我们可以用人工智能+人的技术解决这个问题，因为对需求的个性化的理解，有了数据和算法的支持，会变得比人对需求的理解更为准确，而基于对供应能力的认知，对服务的交付也可以特别定制，但不用增加交付的运营成本和管理难度。在一些场景里，人工智能或者会给服务者长眼睛长脑子，或者帮服务的管理者长眼睛、长脑子。这是一个人和人工智能一起跳探戈的时代，到底是人进机器退，还是人退机器进，或者人和技术融合为一个新的模式，完全看客户需求以及实现的难度。而这一切，已经脱离了供需间的几个矛盾，完全转移到了供应侧，而供应侧的能力的提升，给了客户更多的选择，让交易的局限再次突破，实现增量交易的可能性会大大提升，这正是人工智能的商业价值所在。所以人工智能是供应侧互联网化的赋能者。无论是互联网技术还是人工智能技术，都是巨大的商业机会，擅于快速学习和拥抱变化的人总能获得最大的机会。虽然，我们人类和商业都起源于原子世界，但是视野和思想不能停留在原子世界，拥抱呼啸而来的比特世界，学习互联网和人工智能，知道在谈人工智能的时候其实是在谈论什么，在正确破题之后，再找到正确的解决办法，或许是唯一的选择。

注：详见《客户世界》杂志2018年6月刊文章《一个抽屉引发的猜想：美团滴嘀，谁将成为最大的妈咪？》

编审评注：

随着生产能力的不断提升，客户需求的个性化和企业生产的规模定制化之间的不匹配性会越来越突出。任总从人工智能角度出发给出了解决方案，通过人工智能加人来规模化地解决定制化的需求。具体如何搭配，则由客户需求而定，且这种搭配会随着科技的发展而不断变化。互联网出现后，很多需要实体物理世界解决的需求，可以通过互联网的加入而更加简单，这也是未来人工智能满足客户需求的一个预演。对于普通人，最重要的就是终身学习，拥抱变化。

——王春

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为任建斌，作者单位为作者为天焱微企COO。