自助服务也能提高ROI

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1182

||2006-08-22

在企业里我们能看到同样的故事。我在最近两篇专栏中提到,自助服务模式在内联网及网络门户中扩展,并在高级搜索,知识管理和对传统ERP,CRM及客户服务中心的不断创新中得到发展。

企业长久以来

都关注用户能通过技术,从网络到ATM,帮助到自己,并回归到19世纪八十年代可售卖明信片的自动贩卖机上。我也经常提到,原理很简单:受众范围更广,效率更高。在客户希望的地方为他们提供服务。如第一时间提供信息,答复,或他们所需的产品。

通过流畅的访问,简洁的处理及使客户真正了解他们自身所需能极大提高效率(如支付高速公路过路费)。向用户推广自助服务时,企业可避免对代理商,销售人员甚至收费员发出重复指令。这也是针对自助服务最常见的问题:减少电话或其他业务数量及成本,这样能节省一笔费用。

在多数情况下的确存在这些经济争论,尤其在生机勃勃的ROI项目基础中更是如此。但电话偏差和较便宜的交易只是自助服务的一部分。它的优点要更加明显,但也比较难达到。

客户问题

许多自助服务最初是由于效率问题要计算成本节余而产生的。但我们认为随着时间的推移,利益要更大:洞察力的力量,一种针对用户的需要及行为,产品和有效活动,甚至是采购或服务趋势的洞察力。通过使交易自动化,创建电子点能使监控,获取及分析能力达到无限。

自助服务涉及帐户持有人,如银行客户,航空顾客或其他"成员",所以隐私问题仍是要考虑的方面。目前已建立一种信任关系。随着信用项目的推广如派发传单,我相信用户中已形成一种观念,更多的消息同样会换来更佳的信息及服务。

要开发洞察力需要正确的工具及过程,从而保证用户能从类似他们最爱光顾的银行,航空公司或零售商的地方获取同样或更多价值。这意味着要选择并使用一种具内置分析和报告功能的自助服务平台。有些平台可直接从Kanisa,Primus,RightNow或Sento这样的自助服务或电子服务供应商处获得。其他的供应商也与具体客户行为分析公司如Coremetrics或Quadstone合伙。

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