2018第十四届“金耳唛杯”评审团在南方电网公司广州供电局客服中心入户评审

    |     2018年9月28日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    234

2018年9月28日,广州。客户世界消息:今天,2018第十四届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团一行入户南方电网公司广州供电局有限公司客服中心开展入户评审工作。

客户世界机构创办人赵溪,香港客户中心协会副主席、易宝国际集团总经理潘美慧(Joyce Poon), 广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专委会主任陈震原,广州农村商业银行客户服务中心总经理卢洁凤,佰聆数据公司副总裁吕晓宇 ,中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理沈波,广东电网信息中心客户服务部部长黄锋涛,诚伯信息公司副总经理何雪芹,CC-CMM国际标准组织咨询顾问周桂梅。广州供电局客服中心副主任罗冠姗、95598呼叫中心主管殷秀颜等接待评审团考察,并就南方电网公司广州供电局有限公司客户服务中心95598呼叫中心的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

南方电网公司广州供电局有限公司客户服务中心95598服务热线成立于2001年12月28日,服务范围覆盖广州地区。成立以来结合“专业创造价值”的服务文化品牌,将95598建设为广州供电局的多媒体客户联络中心。

为向客户提供更优质、更卓越的服务,95598呼叫中心通过强化人员业务解决能力和系统支撑能力,持续提升热线接听能力;逐步丰富电子渠道服务功能,2018年上线的一键报障、智能客服和在线客服,为客户提供方便、快捷的服务体验,实现了供电服务一键通。95598呼叫中心还注重强化业务后台的协同能力,通过采取对客户投诉提级处置,设置专门的班组对客户停电问题进行集中调度管理,在信息沟通、快速处理、高效回应方面起到良好的作用。在提升应急处置能力方面,常态开展应急演练不断验证和优化应急处置流程,提升应急处置能力。

南方电网公司广州供电局95598成立17年以来,得到了客户及社会各界的认可:2008年团队成为南方电网首家荣获CCCS认证的95598电力服务热线,2015年获评广东省用户满意服务明星班组荣誉称号;2016年,获得广州市社情民意调查十六连冠,广东省公共服务评价八连冠,获评中国呼叫中心节“感动中国奖”感动标杆组织;2017年度中国客户联络中心消费者最具信任公共事业服务客户联络中心;2018年,获得2018年中国客户服务节最幸福团队奖。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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