泰达呼叫服务中心:无形桥梁 无限沟通
|张泓|2006-08-31
这不是一座桥梁，因为人们看不见摸不着；这是一座桥梁，一头连着政府、一头连着企业和居民，反映社情民意、传递政府声音。
这座无形的“桥梁”就是泰达呼叫服务中心。这个中国首家数字化政务呼叫服务中心，在天津开发区日益优化的软环境中扮演着重要的角色。
从查询电话到咨询政务
“2002年运营初期，每天电话的接听量是200多个，现在每天接听量达到了1400多个，多的时候每人一天接听电话200多个。”在拥有12个座席、规模并不很大的泰达呼叫服务中心，中心领班刘洪萍激动地用这几个数据证明了呼叫服务中心的成长。
作为呼叫服务中心第一批工作人员，令刘洪萍自豪的是，现在中心提供的服务不仅仅是查询电话，更多的是接受客户的业务咨询，如有关社会保险、人事档案调动、网上报税、务工人员的利益保障等与人们工作和生活息息相关的政策法规等。
“这能让公务人员从繁杂重复的日常事务中解脱出来，去应对更重要的业务，既提高了工作效率，也提升了政府形象。”刘洪萍说。
贴近企业、贴近群众
“我们是天津开发区对外服务的窗口，急居民之所急，想企业之所想是我们的工作重心。”这种强烈的责任意识在服务中心的另一位领班周静日常工作中可见一斑。
有一次深夜12点，呼叫服务中心接到一位客户的咨询电话。这位客户是区内一企业的财务人员。当时已接近地税局网上报税截止日期，而这位客户由于刚刚领取到新的数字认证书，不会安装。通过地税局网站，他得知泰达呼叫服务中心24小时受理网上报税咨询服务热线，便立即拨打了电话。呼叫服务中心的客服代表受理后，耐心为这位客户讲解网上报税的每一个步骤。经过1个半小时的耐心讲解和同步操作，终于使其成功进行了网上报税。这位客户心悦诚服地说：“服务热线不仅为企业网上报税提供了便捷，同时提高了政府的办事效率，实在太好了！”
据统计，泰达呼叫服务中心自运营至今共接听电话955706个，受理投诉7155起，受理投诉办结率为97%；受理报修4472件，受理报修办结率为96%。小到居民生活的水、电、气、热问题，大到开发区内火灾事故等紧急事件，都能通过泰达呼叫服务中心这个窗口得到及时有效的反馈、协调和处理，体现了服务型政府在构建和谐社会中全新的有益尝试。泰达呼叫服务中心也因此先后被评为全国最佳呼叫服务中心和天津市“十五”立功先进集体。
呼叫服务中心展翅欲飞
据负责运营呼叫服务中心的易泰达科技有限公司客户服务事业部副经理姚健介绍，泰达呼叫服务中心在提供已有政务服务功能的基础上，最近实施完成了基于商务应用领域的呼叫中心系统平台建设工作，目前已经具备了将呼叫中心服务主体由政府部门扩展到广大企事业单位的条件。
据了解，泰达商务呼叫服务中心具备提供多达500个座席的条件，可以通过整体业务外包、座席外包、专业人员外包等多种服务模式，为用户提供诸如电话营销、市场调研分析、客户回访、客户关怀、账务催缴、报修和派单受理、投诉受理及反馈、预定服务、网上呼叫与受理、电子商务等服务内容。姚健表示，泰达商务呼叫服务中心志在成为滨海新区各企业客户开展业务、推销服务产品以及促进企业合作和开拓中间业务的服务平台，这势必成为滨海新区完善投资环境的新亮点，促进滨海新区现代服务业的发展。
责编：admin
转载请注明来源：泰达呼叫服务中心:无形桥梁 无限沟通
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。