《万号大学—打造客户中心学习型组织》序言及后记

    |     2018年12月4日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    24

序言:人机耦合时代,运营依然是客户契动的核心!

2016年因为一个看似偶然的事件(AlphaGo与李世石的世纪大战)而成为人工智能的元年。从那一天开始,我们就在密切地关注着AI对传统语音呼叫中心以及以此为代表的传统客服场景的颠覆。截至本书付印的2018年底,我们基本上同意一个观点:传统语音呼叫中心的时代已经结束了,人机耦合的“新客服”时代刚刚翻开崭新的一页。

生产力水平的突飞猛进必然导致生产要素的重新组合以及生产关系的重新构建。互联网、大数据、新趋势、大潮流,各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。伴随着客户互动的革命,“新客服”的运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体、人工与智能服务共协同、物理与数字的通路大融合,随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客户契动(Customer Engagement)正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质、效率与体验。而人机耦合将会是未来很长一个阶段客服场景的运营常态。因此,客服行业的发展除了需要加强对于AI技术的关注,我们更深刻地意识到:运营依然是客户契动的核心!

从2017年客户世界在业界提出“新客服”的概念开始,如何用智能化的手段来重塑客服业务?如何真正实现低成本和高效率的运营?如何顺利实现传统客服向“新客服”的成功转型?……这些问题就开始接踵而至。以运营能力为基础的“场景化AI赋能”引起了我们格外的关注。对于企业客户来讲就是要聚焦如下三个涉及运营的关键:

1、聚焦业务场景。新场景、新变化,提升应对场景变化的综合能力。业务场景或业务主管的KPI决定了智能座席的KPI,将智能座席做到“精准,实用,高效”。

2、聚焦机器训练。机器训练师直接影响智能座席AI技术的商业落地水准。AI技术水平的边界决定了智能座席的能力,但决定不了智能座席的上岗表现。而聚焦机训师是优化智能座席上岗表现的关键。

3、聚焦数据分析。数据分析在智能座席应用领域从结构化数据转向客户对话的非结构化数据,从会话过程和内容中分级关键数据,从而优化智能座席的表现。

围绕着“场景化AI赋能”的理念,企业可以制定更加切实可行的智能座席岗位路线图和策略,建立智能座席相关的专业团队,以高效和稳妥的方式,逐步升级企业的管理能力和运营效率,优化企业客服座席综合成本。

而这一切的核心,依然是提炼于传统语音呼叫中心时代的运营管理经验、流程、方法和工具。在中国过往短短二十年的呼叫中心运营实践中,通信运营商自有客服体系的流程梳理和知识沉淀尤为可贵。这些宝贵的财富都将为人机耦合的客户契动以及场景化AI赋能提供基础。

十年前(2008年,从夏至秋)在浙江电信台州10000号陆陆续续穿梭过3个月的时间,作为CC-CMM标准体系导入的第一个项目,我们提出了“将呼叫中心用类似大学的方式来建设和运营”的思路。在此基础上有了后来在业界赫赫有名的“万号大学”。我们感恩这个历史的机缘,同时我们也珍惜这份积累的价值。在浙江电信10000号运营中心历任领导和同仁们的努力之下,我们今天终于可以站在历史的转折点,奉上这本凝聚了很多人心血的作品。全书从责任、激励、评价、能力提升、支撑配套五个方面系统地阐述如何打造一个优秀的客服团队。书中不仅包含了大量实操案例,而且附录了一整套视频辅导课程。因此,我们可以非常自豪地说:这本书是国内第一本客户中心运营体系的系统讲解,同时也是国内公开出版的第一套客服员工培训的完整辅导课程。

参与编撰这部作品的绝大多数成员都来自业务一线、之前并没有出版图书和音像作品的经历,所以今天呈现的书作和视频课程一定会有很多毛糙的地方,希望得到行业同仁的批评指正。我们期待这个作品可以为行业转型期的客服运营管理者带来可资参考的体系和思路。

赵溪
客户世界机构创办人,CC-CMM标准组织主席
2018年11月于北京

后  记

“客服”两个字很简单,自古以来,有“客人”就有“服务”。服务的根和源就是要追求客人的满意度。无论怎么时代怎么变;无论技术怎么提升;无论产品怎么创新。服务永远离不开满意度。近几年来,移动互联网带动人类社会凡百一新。新时代下,新零售、新金融、新技术带动新兴企业层出不穷。但是,随之而来的各种客服问题也屡见不鲜,这些企业面对突发事件、紧急事件、服务事件完全不知如何应对,或者应对仓促、草率,后遗症不断。客服必须根植在一个企业的基因里面,什么样的种子长出什么样的花朵。这就要从制度和运营的全局去寻找问题。

编写此书的过程,也是对自身总结提高的过程。随着时间的推移,无论是传统行业还是新兴互联网行业,其客服中心日益成为企业的核心部门,也同样随着社会的进步、企业的发展向着人工智能的方向演进。“万号大学”同样不例外。编写此书的同时,人机协作互动的新体系正在“万号大学”内部逐渐形成。未来,一个由机器人承担大量辅助性、重复性工作,融合各种碎片式社交渠道,汇通全部通信专业能力的,覆盖所有政企、商业、个人客户的客服中心正在形成。这个客服中心是“全智能、全渠道、全客服、全专业”的,是更加关注人性因素,关注员工获得感、幸福感、成就感的新型企业。

感谢“万号大学”同仁们悉心总结创造的运营经验!
感谢社会各界和行业朋友的关注和支持!
感谢为本书出版做了大量具体工作的赵溪先生及客户世界团队!

作者
2018年11月

基本信息

书名:万号大学——打造客户中心学习型组织
作者:李梁、潘红梅 编著
开本:170*240
字数:280千字
页数:244
印张:15.75
定价:46元
出版:成都时代出版社
书号:ISBN 978-7-5464-2240-4

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