《万号大学—打造客户中心学习型组织》新书介绍

    |     2018年12月4日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    38

内容简介

“万号大学”是中国电信浙江公司10000运营中心的管理品牌,是为体系性培养客户中心从业人员而搭建的成长环境和展示的舞台。以责任制体系、激励体系、能力提升体系、支撑配套体系、评价体系5大体系为核心,在培养全面发展的员工的过程中,重点帮助他们快速融入客户中心的工作氛围和业务团队,让每个员工都得到业务能力和行为修养的全面提升,最终实现客户与员工感知双提升,企业价值与员工价值双提升的目标。

“万号大学”在客户中心行业具备良好的口碑,是一套成熟可复制的管理体系。适用于客户中心行业内部人员管理、目标管理、激励管理的管理体系和模板,通过体系化的管理架构和配套制度,优化落实所有内部管理工作和生产任务,切实做到员工队伍的激励优化,结合手机客户端万宝和完整视频教学课程,是值得各个客户中心学习和借鉴的管理模式。

本书的一大特色是附录了一整套(20门)《客服成长系列》视频培训课程。按照员工进入客户中心后的主要工作阶段及该阶段主要面临的问题和亟待掌握的知识/技能进行内容的组织,分为破茧计划、蜕变计划和成龙计划3个阶段课程,具有非常现实的参考意义。

图书目录

序言:人机耦合时代,运营依然是客户契动的核心!

第一章 从这里来,到那里去……………………………………………………. 1
□第一节:为什么要有一个万号大学…………………………………………. 1
□第二节:茁壮成长的万号大学…………………………………………………2
□第三节:万号大学的价值和核心…………………………………………….. 4
□第四节:万号大学可以在任何地方生根发芽……………………………. 6

第二章 责任制体系——解决谁来做的问题…………………………………. 8
□第一节:什么是责任制体系……………………………………………………. 8
□第二节:责任制体系的特点…………………………………………………… 10
□第三节:责任制体系划分……………………………………………………… 24
□案例展示:管理效能专项小组的标准班组会工作法示例……………. 42

第三章 激励体系——解决愿意不愿意做的问题…………………………… 44
□第一节:什么是激励体系……………………………………………………… 44
□第二节:岗位薪酬体系……………………………………………………….. 50
□第三节:岗位认证体系……………………………………………………….. 6 3
□第四节系:职业发展体………………………………………………………. 107
□第五节:员工心得分享………………………………………………………. 111

第四章 能力提升体系——解决会不会做的问题………………………….116
□第一节:什么是能力提升体系……………………………………………… 116
□第二节:破茧学院……………………………………………………………. 118
□第三节:蜕变学院…………………………………………………………… 135
□第四节:成龙学院…………………………………………………………… 139

第五章 支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题………………… 151
□第一节:投诉流程管理………………………………………………………. 152
□第二节:业务流程管理……………………………………………………….. 156
□第三节:培训流程管理……………………………………………………….. 162
□第四节:全方面的质量监督体系………………………………………….. 166
□第五节:智慧运营体系……………………………………………………….. 168
□第六节:排班流程管理……………………………………………………….. 185
□第七节:人财物的管理管控…………………………………………………… 191
□第八节:团队文化怎么做………………………………………………………. 200
□第九节:员工心得分享………………………………………………………… 202

第六章 评价体系——解决做得好坏如何应用的问题……………………206
□第一节:评价体系总述……………………………………………………….. 206
□第二节:团队评价(3K)……………………………………………………..210
□第三节:如何评价员工(三好)…………………………………………….216
□第四节:学分体系……………………………………………………………. 223
□第五节:荣誉体系…………………………………………………………….. 228
□第六节:员工案例分享…………………………………………………………. 235

附录:“iCustomer好客之道”客服成长系列课程…………………………..237
□第一阶段课程:破茧计划…………………………………………………….. 238
□第二阶段课程:蜕变计划…………………………………………………….. 240
□第三阶段课程:成龙计划…………………………………………………….. 241

后记……………………………………………………………………………………..244

基本信息

书名:万号大学——打造客户中心学习型组织
作者:李梁、潘红梅 编著
开本:170*240
字数:280千字
页数:244
印张:15.75
定价:46元
出版:成都时代出版社
书号:ISBN 978-7-5464-2240-4

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