2019第八届CC-CMM国际标准年度论坛嘉宾介绍

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CC-CMM Summit 2019

主办单位
CC-CMM国际标准组织

协办单位
满帮集团

支持单位
客户世界机构
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室

地点:贵阳-万丽酒店3层贵阳大厅(林城东路8号)
时间:2019年6月19-20日
2019年6月19日下午-标杆参观:满帮集团、贵阳12345
2019年6月20日全天-年度论坛:CC-CMM国际标准年度论坛暨CC-CMM标准授牌仪式

会议主题:
人机耦合时代的客户中心标准化建设

嘉宾介绍:

袁道唯:亚信科技副总裁、首席咨询官。长期兼任《客户世界》杂志总编辑,是CC-CMM标准指导委员会主席、CCO100首席客户官百人会理事长、同济大学经管学院顾问教授。出版过《呼叫中心的视野与格局》,《客户体验管理》(与人合著)、《服务+:关于服务的常识、评断与狂想》等专著。袁道唯博士长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。

演讲主题:数字化服务时代的规范、伦理与创新

刘钢:复旦大学国家示范性软件学院副院长,CC-CMM标准研究中心主任,中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员。实战型学者,转型升级、创新创业导师;复旦大学CS创新创业中心主任,电子商务研究中心副主任。在信息化、互联网+AI+、呼叫中心与客户服务等领域拥有丰富的学术研究、教育咨询及实践经验,坚持以商业运营为导向的科研与育人思路,为企业提供从商业模式与战略、企业运营管理到技术应用和研发,完整的解决方案并参与实施。主持或指导的多个项目已进入良性商业运营。

演讲主题:解散还是解放——对CC未来的猜想

石云:客户世界机构(研发)副总裁、CC-CMM标准研究中心副主任、首席六西格玛黑带大师。同时,兼任上海财经大学金融云计算研究中心首席科学家,复旦大学软件学院客座讲师。是服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家。具有20年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验,其中14年商业统计分析与建模,决策支持和科学管理的咨询经验,11年现代服务业的六西格玛黑带大师(MBB)执业经验。擅长现代客户管理(CRM)领域的流程优化,质量设计,决策分析,科学管理,绩效提升,管理系统仿真等工作。

演讲主题:CC-CMM标准优化方案—— 大数据与人工智能标准研讨

周伟强:中国移动旗下中移在线服务公司广东分公司总经理。具有29年的服务运营管理经验,在技术管理、服务运营、电子商务管理、客户关系管理等方面积累了丰富的理论方法和实践经验。具有丰富的大团队管理经验,掌管中国移动旗下最大的客服中心,座席规模超过1.2万,所属团队荣获多项业内奖项,包括:成为大陆第一个获得全球最佳呼叫中心大奖的企业,获得由CONTACT CENTER WORLD举办的2012年“全球最佳社会化媒体服务金奖”,所在团队曾连续多次获得“中国最佳客服服务奖”等荣誉。周先生专注于服务运营创新,智能服务运营倡导者,开创性提出CPC精益服务运营适配模型,大力推动大数据在服务运营的应用,多次在公开刊物发表论文,提出“CPC精益服务运营”、“ITS适时服务模式”、“服务化3.0”等模型,积极探索和推广智能服务、大数据、云计算在服务领域的应用。中国通信学会经济管理与创新委员会(EMIC)委员;中国通信学会云计算与大数据应用委员会 委员;CC-CMM标准指导委员会 委员。

演讲主题:5G与智能服务

余伟:平安金服智能及创新技术应用部总经理。6sigma黑带,在平安集团有超过13年的工作经历。其中:2006到2008年任职运营管理部项目管理,2008到2010年任职运营规划部运营经理,2010到2012年在流程管理部任高级项目经理,2012年到2015年任职系统规划部总经理,2015年至今任职创新应用部总经理。参与过平安集团后援集中、两行合并等内外部20多个重大项目,是资深的金融行业实战派专家。

演讲主题:弱智能时代,不看特效看疗效

周俊:国家电网有限公司客户服务中心高级主管(战略与规划),ACE认证分析师,带领国网客服中心首家通过CC-CMM标杆级认证,首创电力客服战略规划模型、卓越质量管理模式、运营管理体系,是客户服务、战略管理资深专家。

演讲主题:基于泛在电力物联网的客户服务

王巍巍:百度智能云智能服务业务负责人。南京大学机器学习方向硕士,2010年加入百度,9年互联网研发、产品、业务管理经验,从业经历涵盖广告、安全、O2O、AI多领域,有移动互联网成功创业经历。目前在百度智能云负责智能服务业务,对智能服务技术、产品、行业和生态有深度理解和思考,成功打造出智能客服平台和产品矩阵,与金融、能源、通信等多个领域实现合作共赢。

演讲主题:智能客服的长期壁垒

刘丹(凝沙):阿里巴巴集团智能服务事业部资深经理。10年来以来专注于客户服务及体验领域,负责多个阿里服务数据化、智能化核心项目,致力于人工智能技术在客户服务领域的创新探索与产品孵化落地,包括“阿里小蜜”“店小蜜”等,为集团各核心业务与阿里经济体商家赋能,使得数据与智能化在全集团多个事业部(淘宝、天猫、1688、飞猪、菜鸟、lazada等)的客户服务和体验的业务场景中践行落地,积累了丰富的跨行业、跨领域智能服务经验。同时在客户服务领域的人才管理、能力升级、人员转型方面有非常丰富的实战经验,率先推动了人工智能训练师体系的落地与推广,是客户服务领域中先进生产力应用与生产关系升级转型的探路者。

演讲主题:人机协同的进化路径:从在线化、数据化到智能化

夏仲璞:零犀科技CEO。零犀科技是业界领先的AI认知对话技术公司,以智力领先的语音对话机器人打造L4级人机结合呼叫中心,承接催收、回访、客服、电销业务,服务客户包括中国人寿、中国移动等行业头部企业,以及众多消费金融、互联网金融公司。在创立零犀之前,夏仲璞在百度任职AI商业产品总监,带领研发团队深耕人机对话技术,曾于2014年推出百度首款智能客服产品夜莺;2017年领导了中国联通万人呼叫中心的智能化升级,百度6年间带队服务过中国联通、南方航空、东方航空、招商银行、中信银行等行业头部企业,以及7000+中小型企业的智能客服需求。在加盟百度之前,夏仲璞在IBM供职6年,曾是IBM CIO Office中国区部门经理。

演讲主题:服务机器人的进化之路

骆丽娟:Genesys亚太区首席咨询顾问。客户体验业务咨询业界的专家,在联络中心劳动力资源管理和优化方面有着资深的战略部署和实际运营经验。在银行、电信和电商等领域,通过与行业领先的合作,积累了丰富的优化管理方法。加入Genesys之前,曾在Avaya和中国移动担任业务顾问。

演讲主题:人性化的智慧客户体验

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