中国智能客服专业人才认证标准联盟在京成立

编辑：夕照寺 | 2019年5月29日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1897

2019年5月27日，北京。客户世界消息：今天，由客户世界机构、百度、中国联通、亚信科技、百信银行、声谷教育等单位共同发起，并联合智能客服产业链上下游机构而举行的专题研讨会在北京-百度创新中心（龙域中心）举行。本着以“共建、共享、共认”为原则，“以人才助生态”为战略，以共同推动中国智能客服行业的发展为目标，与会代表一致同意成立“中国智能客服专业人才认证标准联盟”。会议期间就联盟定位、运行机制、智能客服专业人才岗位谱系等展开了深入的讨论并形成了广泛的共识。

根据《IDC MarketScape: 中国对话式人工智能平台厂商评估报告（2018）》研究显示，随着人工智能市场迅速增长，预计2018年底中国对话式人工智能市场规模预计达到近13亿，其中涵盖了语音识别，语义理解等技术的对话式人工智能正在逐步落地，并且有望大规模推广，并预测在2022年，中国对话式人工智能市场规模达到78亿。IDC报告同时显示，百度对话式人工智能产品具有支持能力强、可接入设备多、接入门槛低等优势，在实践中，在通信、航空、银行、能源等行业相继成功落地应用，表现出强劲的产品和技术优势，快速赶超。

目前，中国智能客服市场窗口期已经打开，相关应用不断产生，市场体系逐步健全，但是人才供给和相应的人才标准尚处于缺位状态，导致人才选、用、育、留都存在难点、盲点，对行业发展构成掣肘。以行业联盟的形态，凝聚相关企业、院校、社会机构能力，共同促进相关问题的解决是促进行业快速、良性发展的必由之路。

会上就联盟价值定位和工作核心，联盟组织架构设计、智能客服专业人才岗位谱系及其认证标准、培养模式、后续持续运行机制等展开广泛而深入的讨论。联盟成员单位共同决定采用轮值秘书长制度，以更好地发挥联盟成员各自优势，确保联盟生态活跃健康运营。通过民主选举和投票，选举百度智能云智能服务业务负责人王巍巍担任秘书长，协调联盟下一阶段具体工作运行。

以下为联盟定位及现阶段核心工作内容：

  定义“智能客服技术人才”的概念内涵和外延

  识别关键应用场景、岗位描述、胜任力模型、能力结构和等级判别标准

  开发能力评估方式和测评工具

  构建人才培养模式和课程体系、学习地图

  形成行业证书共识、构建证书区块链生态、促进良性就业、择业

  推动人才发展、组织发展、产品发展、商业模式创新

同时，会上针对智能客服岗位谱系及其“智能客服专业人才认证”体系架构，与会企业、专家根据各自实践经验，取得初步共识，即将智能客服专业人才分为初中高三个层级，其中初级与中级两个层级分为专业人才和技术人才，而在高级人才，考虑到其能力要求的全面性、综合性，将其合并为一个“智能客服专业人才（高级）”。同时，业务人才核心能力界定为场景应用、体验评价、交互设计、数据标注等四个方面，技术人才的核心能力界定为知识训练、算法设计、系统集成、运维工程、测试工程等五个方面。

中国智能客服专业人才认证标准联盟由工信部教育与考试中心/工信部电子与通讯行业职业技能鉴定指导中心提供政策指导。联盟的成立将为中国智能客服行业的发展注入了强大的人才驱动基因，也进一步通过联盟企业合作共建、共享、共认，为中国传统呼叫中心转型、企业客户关系管理智能化、企业营销管理精准化等方面创造了更多新的应用场景。