客户服务中通用话术的设计技巧

    |     2019年5月29日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    484

客服人员日常工作中,会面对不同类型的问题,遇到不同类型的客户,有些问题总是那么惊人的相似,为了体现服务人员规范度与服务形象,需要去设计统一的解答口径,这既是给了服务人员工具,也是给了客户统一的感知,从侧面提高了服务受理能力与效果。

在通用话术设计里面,要把通用话术分为常用解答话术和问题解答话术。常用解答话术是在正常业务受理里用来串联整个服务过程的话术;问题解答话术是经常被客户问到、却又和具体业务无关的解答话术。这两种话术之所以叫做通用话术,是因为它和产品服务无关,可以在任何一个企业的客户服务中心使用,具有通用的性质。以下是笔者收集、总结的十几种通用话术流行与口径,供大家参考。

1.客户打通电话不说话或仍在拨号时:

“您好,这里是****客户服务中心,您的电话已接通,请讲话。”

如果客户仍然没有提问:“很抱歉,听不到您的声音,请挂机后重拨,感谢您的来电,祝您心情愉快,再见!”

2.客户拨打过来声音小或背景音嘈杂时:

“很抱歉,听不清您的声音,请您的声音稍大一点。”

3.客户语速太快听不清问题时:

“您好,请您稍慢一点,我没有听清您的问题,请您重复一下。”

4.客户声音时断时续,座席无法理解客户所表达的意图时:

“可能您所处的位置(您的线路)信号不稳定,听不清您的声音,请您更换一下位置(稍后再次拨打过来)?”

如果出现一直无法沟通情况时:

“很抱歉,听不清您的声音,请挂机后重新拨打过来,感谢您的来电,祝您心情愉快,再见!”

5.客户询问服务人员工号时:

“我的工号是***号,很高兴能为您服务,也欢迎您随时监督我的工作。”

6.客户询问座席代表的私人情况时:

“您好,这里是*****客户服务中心,目前只能为您解答有关业务方面的问题,如果您有业务问题需要我为您解答,我非常愿意为您服务,如果没有请您挂机(如果没有,请允许我为下一位客户服务。)”

如果客户还在询问时或者提出无聊话题时:

“很抱歉,我只能为您解答业务方面问题,如果现在您已经没有业务问题需要我为您解答,因为系统非常繁忙,等待客户较多,请您见谅,感谢您的来电,祝您身体健康,再见!”

7.客户拨打过来查询为其服务的客服人员工号时:

“您好,因为您的电话是通过系统自动分配的,在这里我查看不到该工作人员的工号,如果您有什么问题,请允许我为您解决。”

如果客户提出表扬时:

“非常感谢您对我们工作的支持,这些是我们应该做的,谢谢您的鼓励。如有问题欢迎您随时拨打****客户服务热线,很高兴能再次为您服务。”

如果客户反映其态度不好时:

“请您不要生气,我首先在这里代表那位工作人员向您道歉,请您见谅,我们非常欢迎您对我们工作进行监督,可是您如果不能提供那位工作人员的工号,我们这里是查询不到的,请您见谅,若以后有同等情况出现,请您记录他的工号,再次拨打过来反映,有关部门肯定会对他进行严肃的处理,请您放心。”

8.客户投诉时:

客服人员应耐心解答,避免重复客户的不满内容,回答问题时不要引导客户进行投诉,对于无统一口径的问题,以自己的理解尽量给客户以满意合理的解释,因为首席是消除客户不满情绪的最佳时机,如果有回答困难,留下客户姓名,联系方式交负责人处理。注意判断客户投诉问题是否能够解答,切勿出现盲目回答,以免客户产生二次投诉,或者对相关部门后续回复带来不必要的麻烦。

在回答客户投诉问题时,平和的语气能够化解客户不满情绪,另外也要以规范、专业的服务,不卑不亢的态度,针对客户问题作以回答。

“您好,先生/女士,我非常理解您的心情,我们这里是****客户服务中心,就是为***客户服务,为您解决使用过程中出现的问题的,既然您拨通了我们的服务号码,请您相信我一定会为您解决问题,请您把您遇见的问题详细情况告诉我,我会尽快为您解决。”

从客户描述中分析问题原因,一般都是客户使用过程中的误解而产生的不满,客服不要批评客户的错误,要委婉告知正确的方法,尽量将客户的投诉转化为业务咨询。

9.客户询问公司详细情况时:

客户:你们公司在那里?

“您好,我们这里是*****客户服务中心,为全国**客户提供业务咨询和受理服务,如果您在使用过程中有什么问题,在这里我可以为您详细解答。”

客户:你们领导在吗?让你们领导接电话。

“您好,先生/女士,如果您有什么问题,您可以告诉我,看我是否能为您进行解答。”
客户坚决不和座席沟通时:

“您现在告诉我您遇到了什么问题,我需要详细记录下来,反映到相关部门及时为您处理。”

详细记录内容,如果发现客户的问题客服自己能够解决,抓住客户说话间隙,与客户进行交流,在交流中提供正确的方法或思路,最终目的是要使客户理解公司处理流程或者让客户明白自己的看法有偏颇之处。要是客户反映问题客服自己无法解决,反映至值班长处。切记不要抢话,不要明确指出客户错误。

“您好,您的问题我已经详细记录下来了,请问您是那里的客户?请问您贵姓?我会将您的问题反映至相关部门,工作人员会核实后进行处理,并及时给您答复。”

10.客户询问什么时间能够回复时:

“我马上就会将您的意见反映至有关部门,工作人员在查询后会及时与您联系的。虽然我无法给您一个明确的处理结果时间,但请您相信,我们会非常重视您的问题,一定会在第一时间给您回复。”

11.客户无理取闹或者漫骂(与业务无关)时:

“为了更好的沟通和尽快解决您的问题,请您尽可能使用文明用语。”
客户仍然继续时:

“您好,先生/女士,这里是***客户服务中心,我们对与您的通话会有24小时录音记录,请您自重。”
客户不听劝告时:

“很抱歉,如果您没有业务问题需要咨询,由于系统繁忙,咨询客户较多,感谢您的来电,祝您身体健康,再见。”

12.客户对公司或者业务提出一些建议时:

“您的建议我已经详细的记录了下来,会及时的反映到相关部门,非常感谢您对我们业务(工作)的大力支持,继续为我们提出您宝贵的建议。”

13.客户希望下一回还是自己服务时:

“如果您再次拨打过来,仍然是我为您服务,我当然非常荣幸。如果不是,我相信***客户服务中心每位工作人员的服务都会令您满意的。”

14.如果有不确定问题时:

“您好,请您稍等,我为您查询一下。”(客户同意后进行保持通话,尽快进行查询,查询时间不得超过30秒)

“很抱歉让您久等了,经过查询……” (如果经查询无果或系统忙查询不到,可以留下客户联系方式,核实后回复客户)

在客户等待进行问题核实的时候,要遵循两个原则:

(1) 10秒内的不等待

如果客户的问题服务人员不能立即解答,需要查询资料,但是查询过程预估10秒钟即可,也就是说资料就在手边,就应该使用沟通的技巧将这样的一个查询过程连接过去,例如可以加一句“您之前是什么样的想法?”把问题抛给客户,让客户说话,这个时候服务人员就可以去查询,不管客户表达的想法怎么样,查询结果出来后,就找时机插话告知结果。

(2) 30秒以上的不等待

由于考虑到客户承受等待时间的心理影响问题。30秒是客户可以平静等待的上限,超过30秒以后,客户在等待的过程中就会产生一些焦虑情绪。若当前客户问题有可能超过30秒还查询不到解决答案时,客服就应该有一个预期的判断,直接询问客户的联系方式与联系人,再在查询后回拨客户进行服务了。

15.如果客户反映拨打不进来时:

比如:你们干吗呢?不接电话?

“很抱歉,先生/女士,因为现在拨打电话咨询的客户较多,排队等待占用了您的时间,还请您见谅,请您告诉我您的问题,我会尽快给您解决!”

以上15条通用话术案例都是服务人员经常用的基础话术,在很多服务中心都有预设。在不同行业,通用话术的内容会有所不同,也不仅限于上面的15条,在本专栏的其他文章中也有涉及到通用话术的案例,在这里不一一尽表。

设计通用话术,主要是为了针对一些突发情况解决服务人员在非业务咨询处理方面的沟通问题,规范同类型问题解答统一性的。在日常服务工作中,话术设计人员应主动发现常见问题并进行归纳总结,开发与设计出规范的统一解答口径。一个服务中心常见问题的多少,是衡量一个服务中心业务支撑水平的关键。

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊;作者赵孟季为客服管理与技能提升顾问。

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