茹来智能全球CEO:让业务专家轻松玩转智能客服

    |     2019年6月5日   |   会员信息, 访谈对话   |     评论已关闭   |    779

受访人简介:Mr. Marc Vanlerberghe,比利时人,曾在Medallia、Quios分别担任CSO、CEO,在Google的Android部门担任市场负责人及Google Capital顾问,目前是茹来智能(Rulai)全球CEO。

AI智能会话,作为人工智能最具挑战的核心技术之一,已经成为当今企业触达客户的必争之地。

今年年初,茹来智能会话机器人成功亮相2019美国CES展会,吸引了国内外AI会话行业的共同关注。这个由清华、卡内基梅隆等12家国际知名学府联手打造的“学霸机器人”,在2018年获评Gartner年度AI会话平台最酷供应商,也在Forrester的企业会话计算平台引领者评选中,与亚马逊、谷歌、IBM、微软、Nuance、 Oracle几大巨头共同获选。

茹来从众多的人工智能科技企业中脱颖而出,一方面是由于其深厚的学术、技术背景,另一方面,其产品独特的易用性和灵活性也是企业选择智能平台最青睐的因素。茹来智能会话平台的出现,满足了企业对搭建会话机器人的各种想象:可以像和人一样交流、用户说话颠三倒四也能够识别、不需要进行大量的语料标注、搭建维护都很简单、可查询用户订单等各类信息、个性化需求也能快速满足的机器人平台,让业务管理人员不需要学习专业知识就能快速制作出满足工作需要的虚拟机器人。

站在专业领域的尖端,拥有来自国际顶尖学府联合创始人团队的茹来,更是吸引了前谷歌市场VP为之转身出任CEO。

采访现场

以下为茹来智能CEO——Mr. Marc Vanlerberghe接受《客户世界》采访的实录:

《客户世界》:吸引您选择加入茹来的原因是什么?

Marc:在加入Rulai之前,我在Google工作了十年,负责Android系统在全球市场的推广工作。之后在Medallia公司担任首席市场官。Medallia是一家专门提供客户体验解决方案的企业,在工作过程中,我发现虚拟的企业助手对提升客户体验非常有帮助,但市场上的产品普遍有很大缺陷,在与客户沟通中经常出现误解,导致客户体验不好。后来知道茹来正好聚焦于这一领域,它的产品和技术是这个领域中最好的。在和张奕聊过以后,我对张奕的学术背景,公司的技术、平台以及未来发展充满信心,我觉得加入茹来可以把自己的经验和能力带入公司,推动客户体验的大幅改善。

《客户世界》:您认为茹来的核心优势是什么?

Marc:虚拟助手和智能会话技术已经有几乎半个世纪的发展历史,茹来新一代的智能会话虚拟助手平台给这一领域带来了跨跃式的改变。现有的智能会话平台技术都是基于“决策树”的算法规则,是线性的交流方式,而在真正的人与人的交流是非线性的,茹来的技术就是基于非线性算法,可以使在线客服机器人准确理解用户意图、管理和处理复杂的非线性对话模式,例如场景的切换,多意图的识别理解等。它能够在任何业务流程中完成自动化处理并支持通过标准API对接到企业IT系统,以达到出色的客户体验。

MITIS专利技术是茹来非线性技术具体体现。举例来说,客户通过银行机器人办理转帐,转帐过程中,客户可能会问,帮我查一下帐户余额?很简单的问题但意图发生了变化,据我所知现在市面上所有的机器人都识别不了,但我们可以做到。MITIS这项专利技术,2018年被GARTNER和FORESTER两家平台引用超过二十次,这两家国际权威机构评价茹来是目前AI领域最好的智能会话平台。

茹来的创始人张奕女士目前是美国加州大学圣克鲁兹分校的终身教授,拥有20年以上的人工智能研究经验;茹来团队成员来自卡内基梅隆大学、斯坦福大学、清华大学等世界级顶尖学府,在人工智能对话领域发表了400多篇研究论文,拥有80项专利,茹来深厚的学术背景与扎实的技术基础,毫无疑问是它最核心的优势。

《客户世界》:除了多场景、多意图地识别用户自然语言,能够与用户进行高效沟通外,茹来智能会话平台在使用操作上还有哪些特点?

Marc:客户需要的产品是能简单上手,同时可以快速启动。据我所知,很多做虚拟机器人产品的公司都死掉了,原因不外乎两种,一是这类产品需要大量的数据,要花费很长时间、很多人力来做标注,企业留给自己的生存空间很小。二是业务实现复杂,每当客户提出一个需求,企业都要花很长时间做调整,而客户的需求是多变的,产品没法适应市场。

真正的专家是甲方的业务专家,如果业务专家能把他对业务的理解做到机器人里,那么启动的界面就会简单,座席容易上手。

茹来从一开始就从这个角度去完成机器人工作台的开发,只要客户会用Microsoft Visio,就能够画出很漂亮的流程图。同时我们的后台每天都在更新和不断完善,相当于把深度学习的工作交给了后台,而不是由前台的人去做标注。所以,茹来开发了一款无需标注,让业务专家能自己制作智有客服的机器人平台。

《客户世界》:茹来产品可以应用于哪些行业,能够为企业带来哪些价值?

Marc:茹来的产品可应用于各行业,协助企业在客户服务、市场营销、销售、物流和人力资源等场景构建智能会话机器人,目前已成功部署于金融、保险、招聘、商旅、电商特别是跨境电商、出行、物流等多个行业。茹来的解决方案还是以文字为主,可以涵盖在线客服、主动服务营销以及企业助手三大方向。

茹来为企业带来的价值体现在三方面:

一、大幅提升客户满意度。例如我们的产品应用于美国某出行公司,该公司的业务专家在六周内做了一百多次机器人性能的调整,之后问题解决率超过80%,平均问题解决时长从原来4小时下降到1分钟,客诉工单的数量减少了70%,大大加快了客服反应速度,因此大大提升了客户满意度。

二、帮助企业大幅降低成本。如上例中的美国某出行公司使用茹来产品后,一年节省成本达数百万美元。

三、为企业增加收益。客户一旦享受到及时准确的服务就会形成忠诚度,用户数量也会因此大幅增长。如中国的某招聘行业客户,使用茹来智能机器人后,服务用户数量提升了38%,求职者问题解决率达到了97%,简历投递效率提升了13%。

《客户世界》:茹来如何应对复杂的中文语言体系,包括各种方言、多音字、多意字、错别字?

Marc:茹来目前已经支持26种语言,其中中英文是我们最常用的两种,但对其他20多个语种也都完美支持。其中,中文客户意图识别率已经超过94%,解决率达到了98%。在分析数据时,我们发现茹来机器人对中文的多音字、多意字、错别字几乎都可以在语境中识别出来,将对话流畅地进行下去。在上线后,机器人通过不断地自学,甚至已经可以应答部分方言。这与此前在我们为赛诺菲所提供机器人是相似的,赛诺菲作为全球化的大型制药企业,在世界各地制药厂需要部署多语言机器人,茹来机器人在上线后也逐步学会了当地方言。

《客户世界》:茹来对产品的规划是怎样的?未来茹来将为中国市场带来哪些新体验?

Marc: 茹来对产品的定位非常清晰,做专业化的智能会话平台,让每个人都可以通过平台来设计制作属于自己或者企业的机器人。我们会通过不断的迭代,使得自己的产品不断处于全球领先地位。我们的产品兼容性非常强大,可以方便快速的与各种平台和产品进行对接,从而共同支持客户需求。近期,我们会在人机协同、知识库、BI等方面进行优化完善,敬请期待我们新产品的发布。

针对中国市场特点,我们在系统平台方面专门推出了私有云平台,包括在中国亚马逊云平台上部署了一套完整解决方案。

茹来的董事长及创始人张奕女士是华人,几位技术核心成员也都是华人,我们的研发中心分别设立在美国和中国,茹来对中国市场从一开始就是非常重视的。目前,我们已经在中国组建了自己的市场销售和实施服务团队,由业界知名的管理人白弢先生领衔,他们都是扎根本行业的资深专家。中国市场非常大,当然竞争也非常激烈,但我们还是有信心,我们的中国团队会把茹来产品和平台的最新技术带给中国的客户。

来源:《客户世界》;记者:刘小青。

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