十年磨剑——从电话中心到远程银行的价值转型

    |     2019年6月6日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    336

我是2006年开始从事客户服务工作的,在客服行业工作的这十三年中,可以说是经历了翻天覆地的发展变化。在此想和各位同仁分享这十年来的奋斗成长历程,并与大家一起畅想未来十年可能会出现的新发展。

一、过去的十年,我们经历发展巨变

在过去的十年中,各个银行客服中心的发展变化高潮迭起,从电话中心到电子银行,再到远程银行,历经手工时代、系统化时代、数字化时代、到现在面临的智能化时代,短短十年间我们便追赶上了西方成熟期银行客服几十年的发展差距,所以现在全世界银行服务行业面临的挑战也是我们需要应对的,这便是由人力向智能化的转型,将现代科技技术融合金融客服发展的时代需求。

十年来,我们经历了多次基于互联网的科技改革,让许多曾经的不敢想象,变成了日常生活,作为银行人我们感受到了大规模的金融科技对银行业的冲击,作为银行客服人,我们更是深刻到认识到,客户对技术变革服务的需求成为了一种渴求,谁能够迅速掌握客户感受这一片蓝海,谁就可以成为市场的一部分,所以短短时间内,创造兼顾便捷性和安全性的新平台成为刻不容缓的任务。经过十年的发展和沉淀,受制于自身规模化和资本扩张的难度,金融科技行业更趋向于与银行携手合作,完成市场开发和客户行为习惯培养,更多的是在客户维度的层面跑马圈地,在维护银行客户的同时,将客户对于金融科技的体验感转化为依赖性,其中还诞生了几大平台型企业,这无一不得益于银行客服中心早期对用户数据的累计、维护,在客户需求不断升级的背景下做的无数次转型。

二、当前的十年,我们应重提数字化,重整大数据

在过去十年里,数字化和大数据牢牢占据着客服中心发展的关键词,这两个炙手可热的概念引领了客服行业十年来的几次重大变革。

此时重提数字化概念是指将客服中心全面数字化,从流程闭环,到业务重塑,到把控人力,再到客户解析,以数字化全面覆盖。我们在客户服务的领域深挖了十数年,拥有客服经理、远维管家等专业人才,也拥有电话银行、网上银行、手机Apps、微信公众平台等智能自助平台,我们的目标是做业内顶端的客服中心,做全渠道的客户服务,但这些仍然构不成全面数字化,因为客户也是可以被数字化的。

从客户行为到客户感受,从客户参与度到产品需求度,如果能做到全面数字化,便是客服中心对于客户价值掌握的灵魂所在,而不是具体一个业务或者渠道的行为,要做业内一流的客服中心,就要做行业最先进的全面数字化平台,掌控客户感受,提高风控水平,不停匹配科技技术创新,开发和投放更符合客户数字化的服务平台。

重整大数据,是为了推动数据模型的应用。其实大数据的范围是相对的,也就是说超级大的数据体量不是一定必要的,而且从海量数据里 提取需要的信并精细加工,这只是一种最基本的数据分析方法。大数据概念在过去五年间虽然占据头部,但只是完成了基本数据收集,并在这个基础上革新了一些关于客户行为的算法,而这还远远没有体现时代赋予大数据的意义。

推动大数据的应用,不是在海量数据中找共同点,核心应该是数据模型,设计数据模型是客服中心需要努力修炼的内功,模型锁定的群体应该具备延展性的特点,实现模型与模型之间交叉覆盖度的划分,而且需要不停对模型进行迭代式优化,对于未来智能化客服中心来说,目前的数字化式客户模型就是最大的财富。

三、未来十年,把客户感受打造成服务生态环境

对于全渠道客户服务中心,任何一个交互环节和细节都可能给客户带来不好的感受,将之链接在一起出现的信息衰减和共享途径不通畅更是致命伤,如果将服务感受比拟成生态圈,那么未来十年我们要致力打造的便是整个服务的生态环境,客户通过任何环节进入服务环境的时候都会自然加入循环体系,得到绝对完整和完美的服务感受。

在目前的银行业里,基本金融服务、产品销售、代理业务等等各自为战又相互牵制,利润和价值取向的不一致导致了发展导向和进度的巨大差异,客户很难真正感受到“一个银行”给其带来的全渠道服务,而多方面不同力度的客户维护也无法客观体现客户的价值,所以要打造服务生态环境,首先要将过去的产品意识和价值意识独立区别开,通过客户数字化将服务放在生态环境的中间环节,再把价值因素打造成均衡阵列。

其次是整合全渠道的服务理念和实际操作感受,要保证各个服务渠道的服务感受是一致的,是为了同一个方向而循环的,目前遇到的最大问题是信息断层和共享阴影,很容易造成客户为了办理几个有一定关联的业务,却得到了面对几个不同银行的感受,中间可能还面临一些相互推诿。从银行角度看,不同业务的交叉带来的风险控制、政策要求是硬性的,但是从客户角度想,我不知道你们银行到底有哪些机构,我只知道你们银行应该完成我这些需求,至于是哪些部门去做,哪个部门做的不好,不是我应该关注的,但只要其中有一个环节给我带来不好的感受,我对你们银行的感受就是不好的。

目前国内的银行并不是一个开放的金融平台,根据目前普惠金融的发展速度来看,严控风险的同时要打开屏障也不是件容易的事情,而对于远程银行来说,天生就没有这方面的缺陷,远程银行很容易能做成一个客户服务类开放平台,所以在打造服务生态环境方面是最有潜力的,因此未来的服务感受闭环一定会纳入远程银行的服务阵列中,这是必然的趋势。

未来远程银行到底会发展到什么样的程度,现在可能无法形容描绘,但可以预见的是,未来十年我们将会一次次挑战不可能,完成更多现在不敢想象的事情,结合高端科技创新,不断推动社会金融发展,未来的市场上,远程银行中心作为一流的客户服务中心,在市场上必然占有一席之地,并成为市场的一部分。

 

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊, 作者程聪单位为中国工商银行远程银行中心(成都)

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