最新调查发现81%的决策者承认现在未适当采用AI将会使公司在未来10年付出代价

    |     2019年6月25日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    111

Vanson Bourne全球调查发现,全球企业的AI投资在过去12个月增加了23%,2年内将会翻番

2019年6月24日 – Vanson Bourne发布了对全球17个国家,近2,800名 IT 和业务决策者的调查报告,调查发现超过90%的调查对象将AI视为其组织实现数字化转型的一个关键要素,94%的调查对象承认AI 能够改变联络中心的性能。该调查也显示,81%的调查对象认为现在未能适当采用人工智能将会使公司在未来10年付出代价。但是,42%的组织承认他们目前仅完成在联络中心实施AI这一过程的40%-60%。

该调查由 Avaya 发起,由Vanson Bourne执行,最新出品的调查报告AI:联络中心体验的事实标准》对AI在联络中心做了全面分析,包括AI实施的现状、现实意义,好处和挑战。在这项全球调查中,美洲的调查对象占全部调查对象的比例为32%,欧洲、中东和非洲的调查对象占比为43%,亚太地区的调查对象占比为25%。

虽然绝大多数调查对象的组织在其联络中心使用AI来改善客户自助(47%)、更快地解决客户问题(44%)和预测客户需求(41%),但报告发现,三分之一以上调查对象的实现方式是利用聊天机器人与客户互动,而这被一些人认为是AI最基本的形式之一。调查发现,调查对象正寻求超越聊天机器人,但需要帮助才能有效完成。

超越聊天机器人

尽管仅仅有四分之一(25%)调查对象的组织完全实施了AI 战略,但一半以上(51%)希望扩展实施AI的业务领域数。例如,大约40%的组织希望借助语音分析预测主叫人意图和/或分析主叫人情绪以优化电话接洽体验。

随着 AI 愈加重要,85%的决策者表示他们将需要寻求更多第三方支持,以将AI技术完全集成到联络中心。

“在联络中心部署AI后,企业可以立即通过提高坐席生产力和效率获得回报,而坐席效率的提高又能显著提高客户满意度,” Avaya解决方案与技术高级副总裁Chris McGugan说,“对于在联络中心有效利用AI的组织来说,通过预测客户需求和利用 AI更好地满足这些需求,客户的首次联络解决率将会提高 ,最终会带来财务收益的增长。此外,随着客户从静态匹配转向在行为配对中使用AI,例如基于技能的路由或主动外发消息,坐席将会获得主观能动性和充分的环境感知能力,从一个直观的用户界面监控和管理整个客户联络之旅,从而在将来实现灵活的自动化决策。”

AI战略的好处  

55%的调查对象表示,通过实施AI,客户体验得到改善,客户满意度提高。同时,至少三分之一的调查对象也提高了其他的预期好处,例如预测性分析、收入改善和生命周期价值提高等。在谈到是内部开发AI解决方案还是从第三方购买时,所有地区52%的调查对象表示首选方式是内部开发与第三方开发相结合。

 

完整的报告现已发布。

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