相逢

    |     2015年7月12日   |   2006年   |     0 条评论   |    687

客户世界|姜蓉|2006-10-04

“随浪随风飘荡,随着一生里的浪,你我在重叠那一刹,顷刻各在一方……”听过陈慧娴的《人生何处不相逢》吗?随着那美韵的缓缓流淌,在你循规蹈矩、冠冕堂皇的表象之下、心底深处,是否会有一丝柔软温暖的情愫被轻轻牵动?“谁在黄金海岸,谁在烽烟彼岸,你我在回望那一刹,彼此慰问境况……”

人们常说,人生何处不相逢。然而,有些人的确是一辈子也不会相逢的;另一些人,却在某个时刻乍然相逢,改变了彼此的生命。心理学家荣格曾经提出一个观点:“共时”。他认为,此刻发生的事并不是单一事件。就如同“蝴蝶效应”里说,一个蝴蝶在巴西轻拍翅膀,可以导致一个月后德克萨斯州的一场龙卷风。于是,我们可以如斯遐想,某天的一场对话,错过了一班车,也许就为日后的变动埋下了伏笔。我们当时浑然不知,一天回首,才顿悟,所有的“相逢”,都有奥妙在其中。

上帝是无所不能的,他用一只巨大无形的手,气势磅礴的指点拨弄着人世间的分分合合、喜怒哀乐。确实,跟大山大水以及千年时光相比,人与人之间的相逢是何等的渺小?然而,这渺小,却在我们短暂的一生中留下了永恒的足迹。

我一直相信自己是个幸运儿,因缘际会,投身于客户服务事业,然后发现,这将会是我钟爱一生的事业。

我想,我是好脾气的。轻易不会和别人吹胡子瞪眼,即使受到了明里暗里的欺负,只要这份伤害没有触及到我所能接受的底线,都能将它们轻易地抛却脑后。也许就是因为这样的处事观念,使我“耳”听客户的粗言秽语、无理取闹却能泰然处之,一如往常的耐心礼貌、娓娓道来,将一个又一个的客户投诉化解,使本来阴霾笼罩的气氛最终以彩虹横跨,灿烂收尾。

我想,我是内敛的。含蓄且不外露的性格使我轻易不“喜”、“怒”形于色。在我的办公桌上始终架着一面小镜子,不管我进入“座席”这个角色前是如何的情绪,一旦坐定此位子,打开电脑,接通耳唛,镜子中出现的我必须是面带微笑的,始终保持着友好耐心的态度。纵然有无法排解的烦恼与忧愁;纵然有难以理清的头绪与心结,在这里,我只是一名呼叫中心的座席,每天和许许多多看不见的陌生人说话,而他们只会感受到,和我之间的交谈始终如沐浴春风一般。

我想,我是羞涩的。内向、沉静的性格使我在人多热闹的PARTY场合往往手足无措,谨小慎微。于是,我喜欢电话,通过耳唛,我可以镇定自若的与各种各样的客户沟通、交流,恰如其分地运用声音、语言、语气。尤其在如今被更多的专业知识及专业技巧层层武装之后,我更加自信满满,我甚至盼望客户来电,盼望客户能在我的有效帮助下致以最由衷的感谢,所谓的“人生价值得以充分体现”也大抵不过如此吧?

我想,我是细致的。无论生活,还是工作,我都力求在细节上做到至善至美。也许人们往往会更多的偏向“不拘小节”,由此来提高办事效率。这里,我不论褒贬,只想说,这样的处事方式,让我在call center的数据统计、报告编写中受益匪浅。全国12个分支机构,100多家营业部及服务部,面对着如此庞大数目的客户群,每周每月、话务量、呼入量、呼出量、营销量、回访量……一个又一个的原始数据串成一份又一份的统计报告。在我面前,它们不再是枯燥乏味的数字,俨然变成了绚丽舞动的小精灵,旋转着、跳跃着,伴随着一声声清脆悦耳的铃声,演绎出客户服务最华美的篇章。

耳唛,是我的舞台,细细的电话线上的舞蹈,是我最能淋漓尽致展现自己的表演。2002年末,正在家中休产假的我,接到一通部门主管的电话:“你愿意去客户呼叫中心吗?”“可否考虑下?”“必须马上答复我,上头要回音呢!”“那好吧,去吧。”就这样一分钟的过程,我从一名证券公司的场内交易员,懵懵懂懂地成为了call center座席,在毫无把握、毫无预计、毫无猜测之中,我做了可能会庆幸终生的选择。也许让我有点相逢恨晚,但是,从头来过,我还是宁愿与它相逢。  

一天,当我偶尔抬头,看到一只斑斓的蝴蝶拍动翅膀,翩跹起舞。我想,我依旧会深深的感叹这人生最好的相逢——我与耳唛的相逢。“我们”爱的死去活来,无非是要成就彼此的精彩人生,“我们”在今生相逢,相信终将成就美满。

本文刊载于《客户世界》2006年9月刊“七彩生活”栏目。

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