李健专访:5G时代,传统银行客服运营创新之路

    |     2019年7月23日   |   文库, 访谈对话   |     0 条评论   |    995

人物简介:

李健,中国银行总行网络金融部客服管理团队主管。在总行,先后从事财会、投资、个金、电子银行、网络金融等多个条线的工作,拥有丰富的海内外银行工作经验。在客服领域耕耘10多年,曾牵头组建了中国银行总行客服中心,并完成了全行客服中心的集中运营整合工作,客服运营及管理经验丰富,对于金融客服的建设和运营,以及网络金融业务创新方面有着独特的思路和见解。目前李健主要负责中国银行新一代智能联络系统平台的设计、建设和推广工作。

引言:

当下,经过一轮互联网金融浪潮的洗礼后,传统银行与金融科技、新媒体的深入结合开始吐露出崭新的花朵。

6月5日,中国银行发布手机银行6.0新版APP,发布会全程通过中银直播间进行转播,并特别介绍了中银直播间的应用发展,让“银行+直播”这一跨界融合的新兴产物迅速走入网络的“寻常巷陌”。

中银直播间由中国银行总行网络金融部负责运营推广,从2018年春节开始上线运行以来,迄今已播放超过120场金融类节目,覆盖了“投资理财、留学教育、跨境旅游”等多个线上场景,通过微信、抖音、微博等渠道转发,吸引了越来越多的忠实粉丝。

5G时代即将来临,传统银行如何布局客户服务?管理者如何转变服务理念、应对转型挑战、创新运营管理方法?近期,《客户世界》媒体采访了中国银行总行网络金融部客服管理团队主管、创新达人——李健先生,以下是采访实录:

《客户世界》:您在客服领域耕耘已十余年,能否简要回顾您的主要经历?

李健:我是学国际金融专业出身,毕业后进入中行,最初做财会工作,98年外派回来以后转入总行个金部。2000年初,中国银行开始筹建总行客服中心,对原来各省市分行客服中心实行集中管理,我被任命负责牵头组建工作,负责人员招聘、培训以及系统建设工作。

目前,我主要负责中国银行新一代集团客服项目的设计、建设和推广工作。这是中国银行除蓝图外,规模最大、投资最大、覆盖面最广、服务渠道最多、集成难度最大、建设时间最短的IT项目之一。

一晃我在客服领域工作十多年了,算是中行客服中心的元老了。十多年的客服工作经历中,我见证并参与了中行客服从分散走向集中;从地区化走向全球化、集团化;从简易走向智能;从封闭走向共享等一些列的转变与提高。我非常有信心,中行的客服在未来会为客户提供更优质的服务,为中行发展提供更强有力的支撑。

《客户世界》:您认为银行客服中心在当前环境下面临哪些冲击和影响?有哪些机遇?转型过程中的最大挑战是什么?

李健:当前我们面临的最大冲击在于互联网的发展很大程度上弱化了“金融客服”这个概念。在过去,客户有任何金融问题一定找的是银行,但现在经常是求助互联网,尤其是一些常规问题的查询。而任何金融问题其实都与日常生活息息相关,作为银行客服,通常只了解客户的金融信息,甚至是仅与我行有关的金融信息,对客户的生活信息了解的非常少。互联网企业在这方面就凸显出它们的优势,它们利用人工智能充分了解客户生活信息,进而分析、判断客户的金融诉求,这样的服务模式真正触及客户的需求,为客户带来极致的服务体验。因此,随着人工智能的发展,对金融客服领域在服务意识、服务理念、服务手段等方面都提出了更高的要求。

技术的发展给客服领域也带来更多的机遇。目前各行各业的客服主要为客户提供简单的自助服务和人工咨询服务,也就是说,客户有问题的时候才会联系客服,客服的服务方式是非常被动的。而未来金融客服领域的发展要充分利用人工智能,通过对客户日常交易及各项金融活动的分析了解每一名客户在不同时间段的消费偏好、发掘他们潜在的金融需求,进而在 “合适的时间及场合”主动为客户提供金融服务,为客户带来更好服务体验的同时有效地实现金融产品的销售。

基于上述原因,我认为客服中心在转型过程中面临的最大挑战是“落后于时代的挑战”。体现在三点:首先,在满足客户常规金融诉求方面,要求银行客服的使用方便简洁,能够提供专业、多样化的解决方案;其次,能够充分利用大数据、云计算、人工智能等高科技提供专属“私人订制”的金融管理方案;第三,在服务理念上从被动答疑向主动营销转变,主动发掘客户在各个时间段的潜在金融需求。概括起来就是如何做到“满足客户需求、引导客户需求、创造客户需求”。

《客户世界》:为应对这些挑战,中国银行做出了哪些战略上的部署,在您主持或参与的项目中,有哪些深刻的体会?

李健:中国银行目前正在集团内建设一套业内领先的“跨渠道、跨场景、跨平台”的智能客户联络系统,力图充分发挥中国银行“全球化、集团化、共享化”的优势。

新一代集团客服系统将支持全球25个国家的29家机构,对外提供账务查询、挂失、转账、借记卡激活、零售贷款查询、金融信息咨询、电话漫游、其他业务咨询等电话银行自助及人工服务;集成信用卡客服系统及中银保险、中银富登等中银集团的综合经营公司,建设集团化客服统一平台,实现集团客户信息、行为轨迹共享,助力集团交叉服务与交叉营销;同时实现知识互联网共享,提升客户自助学习能力。实现全行知识共享,提升客户体验一致性;实现人力资源共享,建立全员客服体系;实现多渠道协同与信息共享,提高业务办理效率。

新系统的建设将实现整个业务流程的再造。具体来说,新系统在业务流程上有几大创新:

首先,充分挖掘“客户之声”。新系统可以从每天二三十万通电话录音中提取有价值的“客户之声”,输送给各业务部门进行服务和产品的优化改进。

其次,实现“交叉营销”。我们采用了类似滴滴打车抢单的模式建立了一个共享的商机管理平台,座席员将通话中发现的商机实时推送到平台上,全行一万多个网点的客户经理都可以看到,从而进行精准营销。新系统打通了线上和线下,让客户中心真正提供价值输出。

第三,实现知识库共享。全行一万多个网点都能使用统一的知识库,同时知识库更新维护的端口开放给相关业务部门,由他们来整理内容知识,客户中心在业务部门整理的基础上进行二次整理,一方面提升了内容的专业度,另一方面也降低了客服中心的工作压力。

第四,做到多渠道、多场景的精准推送,也即千人千面。新系统打通了中银集团包括中国银行,中银保险,中银证券,中银基金,中银富登等所有下属企业,未来将做到一点接触,全集团的各种服务都能提供。

因此,新系统的建设不仅是服务模式的转型,更是一种服务能力的延伸。新系统不再叫作客服中心系统,而是服务运营支撑系统。随着互联网经济的发展,去银行网点的人会越来越少,客服中心将发挥越来越重要的作用。

《客户世界》:随着新一代客服系统的运行,未来中国银行总行客服中心将是怎样的定位?会继续哪些方面的探索和实践?

李健:建设中的新一代集团客服系统将会成为未来虚拟银行的重要组成。开拓银行客服与金融直播、百度知识充分结合等新触点;建立全球视频专家客服、可视化电话银行等新形式;创新人工智能、大数据等新技术;探索客户关系经营管理、全程服务跟踪管理等新模式。

同时,我们将继续推动中国银行客户服务转型发展。实现中国银行客服从简单人工咨询向智能化查询的转型、从服务部门向决策支撑部门的转型、从简单业务解答向客户关系经营的转型、从售后服务环节向全流程服务参与的转型。最终,做到“服务、营销、销售”一体化运营。

《客户世界》:在网络金融业务创新方面您对自身以及行业有哪些期许?

李健:网络金融业务的创新与发展需要从业者都具有创新思维及创新意识,作为一名管理者,他的思维和意识很大程度上会影响团队员工工作的方向。因此,我对自己的期许就是要时时刻刻保持与时俱进的创造力,并且将金融创新的思维、意识与自己丰富的工作经验、管理经验相结合,为我行网络金融发展提供不懈动力的同时,也为团队员工的成长做一个良好的示范。

中行网上银行直播频道的运营在同业中是比较领先的。人民网说过,直播+银行是一种新的传播模式。在我看来,对于这些新型的用户触点,如果你不抓住,就有可能错过了,而错过的成本往往高于试错的成本。

从行业角度来说, “一花独秀不是春,百花齐放春满园”。网络金融创新绝不是哪一家单位单枪匹马就能实现的,它需要行业内各单位在理念、技术、应用等方面“共商、共建、共享”。所以,我希望未来我们金融行业的各单位能够相互分享、讨论各自在网络金融业务创新方面的经验与创意,在行业内建立一套开放、共享的创新机制。同时,要充分实现跨行业之间的交流,充分学习非金融行业在服务理念、服务模式等方面的优势,结合网络金融发展,以客户体验为中心,去创新我们的金融产品和金融服务。所以我在此也呼吁行业内各单位积极交流,共同促进网络金融创新、共同建设金融行业未来。

今年我很荣幸受邀成为客户世界平台创建的CCO百人会的成员,我非常愿意加入这一组织,通过同业界大佬们的交流和集思广义,学习先进的服务理念,传递各自的创新经验,共同探索客服行业的发展,建设行业未来。

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊;记者:刘小青。

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