话术脚本中的“谢、送、请”

客户世界 | 2019年7月23日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2038

在前面的内容中，我们已经谈了关于十字礼貌用语的“您好”与“很抱歉”的使用方法。除了“您好”与“很抱歉”以外，十字礼貌用语中还有另外的三个词，分别是“谢谢”、“再见”、“请”，把这五个词合并在一起，就是十字礼貌用语。通过归纳总结，可以将十字礼貌用语分别变成“问（您好）、歉（很抱歉）、请（请）、谢（谢谢）、送（再见）”，再根据使用的方法位置组织一套十字礼貌用语口诀，读懂口诀就可以在话术中熟练准确地使用十字礼貌用语，提高沟通的效果。

服务开始有“问”声

麻烦客户有“歉”声

要求客户有“请”声

客户配合有“谢”声

服务结束有“送”声

这一章节我们主要谈一谈后面的三句，要求客户有“请”声、客户配合有“谢”声和服务结束有“送”声。

“请”字是在沟通中使用频率比较高的一个礼貌用词，它在沟通信息中起到了非常重要的敬语表达意义。很久以来，在服务中心客户沟通中，质检或管理人员经常对于服务人员提供纠正“请字不到位”的话术要求。但是，大多数管理人员并说不清“请”字应该使用在哪里，给服务人员举例的时候也是用现实的句子举例，可能会说“请您提供一下您的详细位置”，要求这个句子前面要加“请”字。到了下次要求客户提供别的信息的时候或者出现其他情况的时候，服务人员又不知道该如何使用“请”字了。根据口诀提出的要求，只要是要求客户做什么的时候，这句话前面的第一个字就必须是“请”字，这才符合礼貌用语的要求。例如：

“请您见谅”（要求客户不要生气）；

“请您重复一下刚才的内容”（要求客户重复）；

“请问您能否找到产品的购买发票”（要求客户思考）；

“请您调整一下自己的位置”（要求客户移动）。

从上面的举例可以看出，无论是单独使用请字的“请问”，还是后面加上您字的“请您”，都是要求客户做某些动作，如果单独是用的“请”，还是与您连接使用的“请您”，后面跟着的都是动词，例如“见、重复、问、调整”。所以，请字的使用应该是放在要求客户做什么的句子开头，并与动词相连，回顾话术里面的每一个句子，有没有与上面所说的定义相同的内容，查查看“请”字是否设计到位了。

在服务用语中使用“谢谢”，会有两种情况，一种是客户真的是要表扬你，另一种是当客户配合的时候。所以，才会把“谢”字的使用归纳为“客户配合有谢声”，原则上它和请声应该是有关联性的，你要求客户做什么，既然客户做了配合，就需要表示谢意。

当客户真的因为你的服务而表扬你的时候，一定要对于沟通话术进行设计，要对于客户表扬回应进行规范，能不能记录下来进行上报，什么情况下可以有一些奖励，什么情况下只欣然接受即可。这点肯定是要判断的，因为客户表示要表扬服务人员的情况并不少，如果一旦表扬就上报，申请奖励，会缺乏优质服务正向引导的初衷。在客户仅仅表示对于服务满意并明确说要表扬服务人员的时候，应该设计感谢语。

“这是我应该做的，能够帮助您解决问题是我莫大的荣幸，感谢您对我们工作的支持，谢谢您。”

如果客户听到这样的话了，就没有继续表达表扬的意图，就可以结束服务了，相当于客户表达了要感谢的意愿，服务人员也欣然接受的表扬，皆大欢喜。但是，如果表达过谢意后，客户仍坚持要表扬，或者明确询问表扬的方法时，应该正确的引导客户进行登记，并表示会将其意愿反馈至相关领导或部门，但是不要承诺客户对于后续的结果进行反馈，除非客户要求对于表扬的结果进行反馈，或者要求有关部门在接到表扬后予以回复的除外。上述的这些规则是要匹配沟通内容录音进行核对的，这样一来既可以真实反馈客户意愿，又不至于产生过于褒奖的管理政策。除了客户明确要求表扬的时候，一定要表示感谢外，当客户配合的时候，也应该使用感谢语表示感谢。

当服务人员要求客户做什么的时候，客户一般均会按照要求去做，在照做后，服务人员应该说“谢谢”或者其他表示感谢的语句。

“感谢您的配合”；

“感谢您对我工作的支持”；

“感谢您认同我们的产品”；

“感谢您的关注”；

“感谢您的理解”；

……等等。

例如：

1.客服：“请您稍等，我为您查询一下。”

客户：“好的。”

客服：“感谢您的耐心等待，您的问题经过查询核实……”

2.客服：“请您不要着急，稍微平静一下您的心情。”

客户：“……。”

客服：“感谢您的理解与配合，从您反馈的问题可以看出……”

3.客服：“请您不要着急，稍微平复一下您的心情。”

客户：“……。”

客服：“谢谢您的配合”

从上面我们可以看出，感谢语并非是单独只说“谢谢”那么简单，在话术设计中，仅突兀地设计一个“谢谢”进行回答，将会非常单调，想让客户真的体会到谢意，一定要有所指，与语境或前后内容匹配。

十字礼貌用语中的“送”声，就是要求服务人员在服务结束以后要对于客户礼貌的说“再见”，以表示沟通的结束。有效结束是很关键的技巧，在其他章节会详细的去谈，这里只说说“再见”两个字的使用。

不可紧接自己的沟通内容

“再见”这个词，在十字礼貌用语中使用时的位置比较特殊，其他几个词有的可以直接单独使用，有几个单独用没有意义，但也不会有什么不良印象。但是“再见”这个词，如果单独使用，不和语境关联，难免会让客户感受到一种排斥与鄙夷。也不能在自己的一段话结束时，不给别人反馈的机会直接跟再见，这个时候有“送客”之嫌。

遵循“一二一”法则

“一二一”法则中的一指的是客服说“再见”，二指的是客户说“再见”。意思就是当客户表示已经没有问题要咨询的时候，服务人员要礼貌的说“再见”，客户一般也会回应“再见”二字。为了表示对于客户的尊敬，一般在客户说完再见后，服务人员会再较第一声低一些的音量，再说一次“再见”以表示回应，这样就形成了“一二一”法则。

作者赵孟季，为客服管理与技能提升顾问；

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。