案例研究：华友世纪客户服务中心

客户世界||2006-10-16

案例研究：华友世纪客户服务中心

规范管理成就专业客服

　　华友世纪（NASDAQ：HRAY）成立于1999年9月，是一家专业的电信增值服务内容提供商（简称SP）及综合软件开发商，一直致力于电信增值业务的内容应用及综合软件平台的开发、集成与服务。2000年国家信息产业部批准华友世纪为电信增值服务提供商，并颁发了国内第一张增值电信业务运营许可证。2004年1月公司获得国家信息产业部新颁发的首批全国增值电信业务经营许可证。2005年2月4日在美国纳斯达克成功上市，成为第十八家中国概念股。

　　那么，如何能够在市场竞争异常激烈的SP行业内拥有稳定的用户群，并不断吸引新鲜用户，真正实现留存用户呢？相信多数行业管理者也都认识到建立一支精良、专业的客服队伍的重要性，华友世纪客户服务中心正是肩负着该使命而成立的。

华友客服中心简述
　　华友客户服务中心以北京客户服务中心为主，由各分公司客户服务部门配合而组成，致力于建设一个统一面向客户的综合平台，实现业务咨询、资费查询、账务查询、障碍申告、投诉受理、建议受理等一体化管理，为客户提供7*24小时的全周、全天候服务。
　　
     华友世纪客服中心正式组建于2003年8月，经过近三年的建设，在制度、流程、业务和管理等方面已日趋成熟，并在此基础上形成了自己全业务受理、全产品支持、全功能服务、全方位管理的鲜明特色。

　　目前，华友客服中心拥有六十余名专业的客服人员，设置呼入座席30个，配备了25条电话中继线路，真正成为集业务受理、投诉处理和业务服务为一体的现代化企业客服中心。

华友客服中心的规范管理
　　自正式成立之日起，华友客服中心即做出了准确的角色定位，面对终端用户和电信运营商，客服中心的外部职能是宣传、介绍公司的业务，帮助用户解决问题；而对于公司内部各部门（比如：产品、业务、市场），客服中心的职能则是传递用户的需求和问题，协调各部门做出迅速的信息反馈，从而加快用户问题的处理速度。

　　但是，无论是何种角色、何种职能，“科学规范的管理”一贯是华友客服务中心在管理工作方面坚持的宗旨，也正是这一宗旨的贯彻实施使得华友客服中心无论是在制度建立、流程制定，或是实施绩效考核、规范报表体系等方面真正实现了从无到有、由弱到强的转变和提升。

　　以下是华友客服中心在日常工作中逐步建立、健全的，既体现呼叫中心专业性，又同时具备企业客服中心特色的管理工作方法。
　　
一、 客服软件系统
    专业的受理、查询、统计系统是客服工作最重要的数据支撑平台，华友客服中心通过自主研究、开发，设计出了一套集业务查询功能、受理记录功能、受理单查询功能和业务数据统计功能于一体的业务运营支撑系统Bussines Operation Surport System，简称BOSS系统。

二、 绩效考核体系
　　规章制度与考核机制是任何一个企业在激烈的市场竞争中生存、发展所必备的基础，是体现现代化管理理念的精髓，同时也是进行各项工作的坚强后盾和有力保障。

　　正是通过各项规章考核制度和岗位职责体系文档的建立健全，在华友客服中心内部形成了完备的绩效管理制度框架和良好的分级管理模式，从而为各项工作的正常有序开展奠定了基础。同时，各项考核制度的实施也对每位工作人员的工作完成情况实现了数值量化评定。
　　
三、 工作流程规范
　　为不断理顺各项工作的细节，使各项工作规范化、效率化，华友客服中心根据不断变化着的客服工作需要，建立和完善了各项工作的流程规范。这些规范的实施能够有效地理顺各项工作从开始处理到完满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。
　　
四、 报表管理制度
　　为了给各业务部门提供全面有效的经营支持数据，华友客服中心以客服受理的业务内容为依托，组织制作并报送包含数据和内容的业务分析报表，供公司各产品部门经营推广时决策所用。

　　同时又制定出客服中心报表管理规范，从报表的制作、报送、归档和管理等方面做出规定，从而保证了各种报表、材料的完整性、规范性、准确性，以及报送的及时性。

五、 培训工作方法
　　培训工作一向是华友客服中心各项工作的重点，通过对员工进行有计划的、有针对性的培训，可以在加强各类业务掌握的同时，不断地提升人员自身的综合素质，从而也为整体服务水平的提升奠定了基础。

　　在培训工作方面，华友客服中心一贯坚持：需求调查和计划制定——落实讲师和培训课件——安排实施培训——培训效果评估——结合效果制定下一阶段计划这一工作流程。此闭环工作流真正实现了各类知识从需求到真正灵活运用的过程转化，同时也将整个客服中心锻造成为一支学习型、进步型的优秀团队。
　　
六、 客服业务知识库
　　在对各类知识点的整理、存储方面，华友客服中心遵循“零存整取”的工作方法，注重日常知识点的备份整理。我们以客服内部论坛为平台依托，将所有知识点分门别类进行存储，同时设计出直观简便的搜索功能，从而使得在完成知识库储备工作的同时也极大地方便了客服代表利用点滴空闲时间进行自助学习。

七、 科学分工及完备的岗位职责制
　　针对客服工作的具体内容以及做好客服工作的规范要求，客服中心分别设置了受话前台、业务后台、前后台支持、分公司客服管理、统计、绩效、培训等职能岗位，并针对各岗位的不同分别建立起完备的岗位职责制。

　　同时，由客服总监、客服经理、客服班长、客服代表所组成的分级管理模式，也保证了各项工作的正常有序开展。

八、 人性化管理及部门文化建设
    针对客户服务工作压力大的工作特性，华友客服中心定期组织客服代表进行团队拓展、知识竞赛、技能比拼等活动；建立CSC内部论坛及工作、文化、生活展板，便于部门领导、员工间及时、顺畅的沟通；并组织编排客服月刊《青春无线》，对外、对内进行客服文化的宣传。

　　华友世纪客户服务中心是电信增值行业内比较规范的专业化客服中心，并得到了合作运营商及广大用户的认可。据了解。今后，他们将会在整体工作的量化评定、服务质量的分步提升、培训内容和方法的逐步变革等方面继续深入研究，并结合不断出现的新问题、新内容细化现有流程和标准，来进一步提升整体工作水平，从而真正成为电信增值行业内集专业性、规范性于一身的现代化企业客服中心。

本案例刊载于《客户世界》2006年5月刊。

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