CRM的商品化产品推介

|李梅|2006-10-23

　　从上世纪80年代初开始到现在，CRM的应用已经有26年的历史了。80年初期，CRM的应用从销售管理和联系人管理的应用发展起来，随后客户服务管理和客户支持开始迅速发展。到了90年代中期，销售管理和服务管理集成的应用解决方案得到市场的普遍认可，同时市场自动化的应用开始起步并集成到CRM的应用中。到了90年代末，电子商务和分析型CRM开始出现在CRM的应用中。

　　从2000年开始，市场、销售、服务、分析集成的一体化的CRM的应用开始成为市场的主流；在最近的几年里，CRM的功能被不断丰富，并且不断地扩展行业特殊的应用；同时Hosting 和On-Demand解决方案开始快速成长。事实上，CRM的发展历史是客户和CRM解决方案供应商对CRM应用的认知过程，同时，我们也可以认为是一部CRM集成应用的发展历史。

一、Oracle集成式 CRM与托管式CRM

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　　Oracle提供销售、服务、市场营销三种信息驱动的客户关系管理（CRM）产品线，它们利用企业数据来推动可盈利的客户交互。无论企业的规模如何，也无论企业面向何种行业，Oracle CRM都能使企业增加收入，降低交互成本，并提升客户价值。这归功于其客户智能、融会贯通的交流渠道和基于Internet技术的应用体系结构这三个关键战略的运用，以及强大的Oracle ERP集成支持。目前Oracle已经开始对Oracle E-Business Suite 、Siebel、PeopleSoft Enterprise 、J.D. Edwards EnterpriseOne CRM进行整合。

　　Oracle的集成化CRM解决方案包含了从销售、市场营销和电子商务到客户服务、多渠道交互和分析在内的全面的CRM功能，可满足营销、客户支持、付款处理以及电子店面创建的需求。与竞争对手相比，Oracle 对于特定行业所面临的独特挑战有着更加深刻的认识，即Oracle了解特定行业以客户为导向的程序，例如通信行业的订单管理、汽车行业的租赁到期管理、及接待业的团体销售与事件管理等。随着业务和市场状况的变化，Oracle 解决方案也在不断改善，以便在较长时间内满足新的要求并降低风险。目前，Oracle提供了适合于各种预算方案和IT需求的灵活定价模式。

　　此外，Oracle还按照不同的部署格式提供解决方案，这些格式包括驻地部署软件、托管“服务软件”、混合型解决方案、客户建造解决方案和“自助式建造解决方案”的组成部件，这样企业就可以选择最适合于自己业务需求的功能标准。

　　此外，Oracle CRM与后台的ERP应用形成了一个闭合的客户交流环，并能保证企业实现跨系统的商业智能，做到了CRM与ERP的无缝集成。

　　由于Oracle CRM能够跨越多个Oracle应用软件模块，因而能够横跨企业中使用不同应用模块的各个部门，对客户信息进行全面的集成，在多种与客户进行交流的渠道中实现Oracle CRM应用同步化。特别是，Oracle CRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作，无论客户是通过何种渠道与Oracle联系，其所得到的信息都是完全相同的。加之，各种专业技术在Oracle CRM OnDemand的直接嵌入，使企业能够在客户生命周期实现卓越的客户体验，从首次营销联络，经过营销周期的每个阶段，一直到当前的客户服务与支持。

　　而Oracle CRM OnDemand 是一项创新的 CRM 解决方案。此方案不需硬件或软件的前期投入，可以立即完成部署，且只需最简单的培训便可上手。每位用户每月只需支付70美元。作为一项便捷的托管式服务，Oracle CRM OnDemand 专门为期望具备最佳CRM性能的各类公司设计。同时，Oracle CRM OnDemand 能够使客户创建整合的解决方案，能与企业其他系统之间共享关键的销售、营销和服务数据。

　　Oracle CRM OnDemand 以两种方式支持这种整合：第一，在驻地部署解决方案上向 Oracle 提供预构建整合，使客户能够在 Oracle CRM OnDemand 和 Oracle 企业应用程序之间快速实现高性价比的无缝整合。

　　第二， Oracle CRM OnDemand 提供了基于 XML/SOAP 网络服务标准的开放式界面和 API，以支持与第三方系统的便捷整合。另外，Oracle充分整合了ERP的前、后台办公室应用管理系统，使客户数据取得对企业内的每一个成员变得轻而易举，而且，将日常与客户接触的数据完整展现并被清楚地掌握，帮助企业全面了解客户，进而和客户往来。

二、Exact公司 e-Synergy平台

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　　一个组织机构越了解它的客户，它为客户提供的服务质量就越高。然而收集与整理客户资料本身并没有什么用途，除非把这些资料转化成为真正的行动。这正是Exact e-Synergy设计之初的理念。

　　Exact的客户关系管理组件作为一项公司的经营策略，以客户为中心贯穿公司的整个业务流程。它跨部门的协同职能是通过Exact e-Synergy平台来实现的。

　　首先Exact e-Synergy拥有一个企业级的数据库，与客户相关的信息都存储在这个数据库中，且相同的信息将以惟一的形式存储。 同时各部门可以按照不同的变量设计信息的输出格式，而每个员工可以按照所属权限随时随地访问到信息。这样所有的信息被集成到一个平台上，可以以不同的形式获取。它使每一个客户的信息精准而且全面，且调用信息的途径非常便捷。

　　在对营销活动的支持方面，e-Synergy针对每次活动独立立项并纳入项目管理流程，通过调入过去相似活动的历史数据而建议项目的预算指标。把所有相关这个项目的信息以同一个版本的形式存储，并与所有相关人员，包括员工与合作伙伴都建立连接，保证所有人员实时获得最新数据，包括项目进展、已发生费用及对应的预算计划，每个人员都知道谁在什么时间负责什么。在进程当中，系统可以针对目标客户的销售状态提供详细的报表和统计。在活动之后，可以按照不同的标准对项目的效果做评估。

　　Exact e-Synergy的高级功能模块设置了客户的满意度层级，通过改善企业的业务流程，以保持为客户提供长期优质的服务。系统设置的客户满意度调查可以使企业在第一时间判断产品和服务是否以正确的方式交付给了客户，并且客户的反馈与投诉是否能够以快捷的方式得到解决。所有这些都有效地提升客户满意度并维护客户忠诚。Exact e-Synergy从两个方面改善客户关系：利用直接营销手段使客户始终了解企业的产品和服务的最新动态；通过互联网为基础的自助服务平台自行搜索他们关心的信息。

　　另外一个彰显CRM的优化能力的模块是合同管理，它能为客户提供优质且范围广泛的服务，并同时令企业拥有实时的信息。系统自动向客户发送付款通知单，提供合同续签快速通道及后续一系列的服务。这些流程经过与Exact的后端管理解决方案（如Exact Globe 2003等）联接后，可以集成为整个集团级的客户关系管理平台，并全面支持套件解决方案的其他功能。

三、SAP mySAP CRM

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　　SAP的客户关系管理解决方案mySAP CRM在中国拥有较大的客户群体和较高的客户评价。本着以客户为中心的理念，mySAP CRM具备了跨部门和应用的集成、以人为本、协同高效并为不同行业专门定制的优势和特点，有可供参考的企业最佳CRM管理实践流程。mySAP CRM是完整的、贯穿整个客户生命周期的电子商务解决方案，并且SAP在中国已经具有较强实施能力的咨询队伍。同时，为了满足客户不断增长的需求，mySAP CRM 2006也开始支持按需租用的模式。因为拥有强大的前端应用和企业后端集成的经验，SAP已经成为在优化企业级客户相关的流程方面取得成功的CRM解决方案提供商。

　　mySAP CRM不仅包含了企业市场营销、销售、服务、分析等功能，还通过渠道伙伴、现场和移动商务、交互中心、电子商务等各种交互渠道形成完整的闭环式设计的解决方案。在提供深入的行业应用和传统的部署方式的同时，mySAP CRM 还提供按需租用的部署方式。

　　mySAP CRM不仅提供与客户相关的、跨越企业前端和后端应用的商业流程，并且帮助企业无缝地整合其客户，合作伙伴和分销渠道等资源，同时依托SAP NetWeaver 的技术平台，极大地增强了mySAP CRM 的开放性和可扩展性。

　　mySAP CRM 能够提供企业级的客户智能，能够帮助企业更好、更快地做出明智的商业决策。它拥有一个完整的商业智能平台， 包含跨越企业的所有和客户相关的数据源，能够帮助企业深入地分析和优化其商业流程。SAP 分析型CRM 是为商业用户量身定制， 能够进行快速的编制和实施。SAP的分析型CRM能够同运营型CRM和协作型CRM紧密地集成在一起，也就是说，企业能够在商业流程中部署分析的结果，同时可以让员工做明智的决定。

　　mySAP CRM帮助企业快速地获取价值和适应变革。 mySAP CRM 能够帮助企业首先专注其最重要的业务，然后再进行逐步的扩展，同时SAP提供的最佳业务实践能够帮助企业缩短约22％价值实现的时间，降低约20％总拥有成本和约71％项目风险。

四、微软Dynamics CRM 3.0

　　微软在今年发布Dynamics CRM 3.0中文版产品，吸引了众多业内人士的关注。 一方面，Dynamics CRM是首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品，又领先于Dynamics CRM 3.0日文版推出。 另一方面，这款CRM产品看上去和Outlook几乎一个模样，也有自动日历、联络人、任务以及电子邮件同步功能等，针对企业的核心需求，让用户在熟悉的微软Office、Outlook界面下操作，并提供灵活的平台，以适应企业的业务发展需要。

　　微软Dynamics CRM 3.0是在已有的Dynamics CRM产品的基础上设计的一套完整的客户关系管理解决方案，由销售管理、市场推广和客户服务三大模块组成。

　　微软 Dynamics CRM 3.0产品具有以下特点：其一，可以与微软Outlook和其他微软Office应用系统(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，从而使用户可以在熟悉的Outlook环境中工作。

　　其二，可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法，提供个性化的灵活解决方案，从而搭建起有扩展性的客户关系管理平台，伴随业务共同成长。

　　其三，可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并，并可从安全升级中进一步改善部署和管理，以帮助用户降低管理和维护成本，提高生产效率。

　　微软Dynamics CRM 3.0的英文版产品去年起在全球发售，目前全球已有7000多个客户选择了该产品，用户数已突破20万。而微软Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品，是微软针对中国的小型商务、中型公司和大型企业量身定做的客户关系管理解决方案，在需求上更加适应中国中小企业及企业级用户。

五、XToolsCRM

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　　在线租用CRM——XToolsCRM从功能到价格都适合中国的中小企业，并将AJAX技术应用到企业软件服务中。

　　XToolsCRM用户通过互联网访问自己的CRM账号并按月付费租用，大大降低中小企业实施CRM的费用和风险，包括：软件的选型风险，购买软件的费用；软件的实施风险，实施费用；硬件的购置和服务器托管费用，以及黑洞一般的维护费用。这些在XToolsCRM中都不存在！40人左右的营销团队，每月只需几百元，轻松实现营销管理信息化。

　　XToolsCRM包括：工作台、客户、联系人、项目、销售机会、合同/订单、日程/任务、产品、市场、账户、工具、上手指南等模块。其全面的功能，已经证明适合40多个主要行业，基于AJAX的技术的界面设计让企业容易使用和轻松上手。

　　我们用“工作台”模块举例说明。XToolsCRM第一界面被称之为“工作台”，从布局上看，也是典型的“厂”字型结构。工作台上的内容较多，包括：热点功能、任务和日程的提醒、内部公告、应收款提醒、快速来电、客户投诉提醒、合同交付提醒。左侧的功能区域提供了两个当月销售数据的统计模块：个人销售数据统计和公司销售数据统计。

　　任何查阅信息，点击页面要么局部刷新，要么弹出新的一个信息窗口，这样缩短了用户以前等待整个页面刷新的时间，和页面与页面之间的频繁切换，用户用起来就是如操作软件一样的习惯，而非普通的浏览网页。

　　从技术角度看，异步JavaScript与XML （AJAX）以及异步Flash和XML使XToolsCRM
基于浏览器的应用程序看上去更像是桌面程序。

　　XToolsCRM在设计上采用了多用户架构，它使一个应用可以为多家企业提供服务，并且采用特殊的技术保证客户快速访问和数据的绝对安全。

六、Salesforce.com

　　CRM服务商通过Internet提供软件，而企业以月租费的形式支付使用费。Salesforce.com就是从这种简单的服务开始的。在过去6年里，自称软件终结者的Salesforce.com公司由一个古怪的婴儿成长成为一支不可忽视的力量。Salesforce.com公司于2004年6月上市，目前拥有13900家客户和22.7万个人订户。Salesforce.com公司2004年的收入为1.75亿美元。

　　Salesforce的产品架构分为软件、平台和服务三个层次。软件是主要部分，可以通过公司网站登录和使用，除了一系列的标准化CRM应用数据库之外，Salesforce允许用户按照各自的需要，编制各种报表和数据库；服务主要是为软件的使用提供各种辅助性支持；平台则是2005年8月刚推出的AppExchange项目，Salesforce合作伙伴开发商可以用AppExchange平台编制包括市场营销、人力资源管理、财务、行政等各种应用软件，这些软件挂放在网站上，用户也可以随时付费使用，并可以对软件进行评分，从而大大扩展了单一的CRM应用。

　　Salesforce.com已经使其AppExchange开发架构成为托管客户关系管理应用软件业务不可或缺的一部分。在最近的一次会议上，Salesforce.com的首席执行官马克说，这种策略的基本原理是“让1000朵花围着Salesforce.com绽放”。Salesforce.com已经收购了一家新创公司，利用AppExchange在Salesforce.com和Google AdWords之间建立联系。

　　很显然，Salesforce.com要模仿微软做法，制定出SaaS的操作系统（AppExchange标准），任何SaaS服务（市场营销、人力资源管理、财务、行政等），只要能够和Salesforce.com对接就会成长壮大。

　　链接:选型建议

　　国内用户在CRM选型时应该关注哪些方面呢？

　　首先，考察CRM系统的灵活性非常重要。这体现在系统中包含的垂直行业的增加值以及系统能否满足企业不同组织结构和发展阶段的特殊需求。衡量CRM产品解决方案灵活性强弱与否，就是要看这个产品是否能够将客户灵活的组织管理方式和考核体系映射到系统中去。为了最大程度地体现企业用户特有的管理组织结构，CRM软件体系设置和模块搭建上必须灵活多样。

　　原则上讲，任何企业在不同的发展阶段需要不同的客户关系管理，企业需要找到适合自身发展阶段和特定需求的解决方案，而这又取决于企业希望与客户保持一种什么样的关系。在选择CRM解决方案时，企业切记要选择灵活的系统。CRM系统必须与企业所在的行业特点和业务特点相适应。

　　其次，ERP套件厂商提供的CRM与独立的CRM产品相比，具有自己的优势，可以使企业与客户相关的流程十分透明，并且十分透明地呈现在客户面前。第一，它保持了一个统一的企业级的数据库来存储和管理客户信息；第二，能够顺畅地连接企业的前端销售和后方管理。

　　独立的CRM解决方案商通常可以为企业的市场和销售部门提供更多的功能。这些功能是可以和企业原有的ERP等系统集成，但目前来看还需要企业花费一笔不小的开支，才能使集成达到企业满意的程度。而如果你是从原有的ERP系统厂商那里购买的CRM，那你的集成成本当然是零。

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