新形势下电力装备高科技企业的客户服务数字化管理

    |     2019年8月20日   |   客世原创   |     0 条评论   |    209

新一代信息技术与制造业深度融合的新型制造将成为新趋势,服务与制造深度融合、协同发展的服务型制造将成为新业态。电力装备企业在坚持客户至上、创新引领的同时,持续提升服务效率,对品质的重视程度日益增强,加大力度推动服务转型升级,才能为电网提供优质产品和服务,保障电网安全稳定运行,以优质服务展示企业的良好形象。

一、实施背景

当前,电力装备高科技企业市场竞争越来越激烈,战略、成本、技术、人才、优质服务都是企业立于不败之地的核心。相较于前四项,开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。电力装备高科技企业客户服务面向组织,而非像电商平台面对的是消费个体。而且,随着企业规模、市场覆盖领域和产品线的不断扩大,客户需求繁杂且极具专业性,客户需求的响应处理能力遇到了许多挑战。

通过调查研究,目前电力装备高科技企业在客户服务方面仍存在以下问题:客户诉求传递、响应和解决不及时,对优质服务产生了不利影响;客户技术支撑不足,项目实施技术骨干转岗研发、管理等,导致不能及时有效地弥补后续服务人员在技术水平、沟通能力、服务标准等方面存在的不足;营销、研发、工程等部门规模的扩大、内部协调流程链长度的增加,管理流程的优化面临新的要求;同一类问题重复出现、现场问题不能及时准确定位、缺乏远程支撑平台和专家队伍。基于以上问题,电力装备高科技企业的客户服务响应模式需要逐渐向体系化、专业化、智能化、多媒体化转变,利用新技术和手段,满足客户对于服务的多元化需求,提高服务应急响应速度。

二、数字化管理的主要措施

1.建立互联网+多源客户服务诉求渠道

应用信息化技术支撑手段,支持多媒体互动。以用户的多维度触点管理为抓手,建设热线电话、微信公众号、网站、手机APP等实时交互式客户沟通渠道,提供用户认证、消息推送、语音识别、拍照、录音、摄像、定位、二维码扫描、本地数据存取等移动基础功能支撑,统一开发标准和规范,支持语音、视频等多媒体服务的在线互动,通过二维码准确获取产品设计、生产、采购、服务历史信息,建立微机、专业PAD、移动应用三级平台,利用先进的网络技术达到信息和资源的共享,为客户提供主动服务和响应服务相结合的各项服务。

丰富诉求来源维度,一体化定义客户诉求。一体化定义从线索到现金,从营销到合同实施全过程的客户诉求。汇总内部管理流程提交的客户诉求、其他业务部门及第三方机构提交的客户诉求、项目建设过程中识别的客户诉求、数据挖掘方式识别的客户诉求。建立健全客户数据模型,构建客户信息指标体系。从合同签约、项目管理、安全质量、履约服务、信用评价等服务诉求角度构建立体化的客户画像,准确识别客户,记录并维护客户的个性特征和需求偏好,预测客户需求动向。

规范服务目录与级别,提供专业服务。根据业务特点,规范客户服务目录,设置投诉、故障报修、服务申请、其他诉求(业务咨询、建议、意见、表扬)共四大类八小类服务目录。结合客户级别、业务的影响范围、紧急程度、专业特点等因素,开展有效的服务级别管理,为客户提供专业的、个性化的服务。

2.集中整合客户服务数据

打破数据壁垒,构建企业级服务数据仓库。制定统一数据模型与主数据标准规范,开展与诉求相关业务数据的清洗工作,规范数据格式,构建数据之间的逻辑关系,全面推进服务诉求数据治理工作,构建企业级服务数据仓库。构建完善的服务数据安全防护机制,基于专业属性,及时识别敏感信息数据;通过脱敏规则进行数据的变形,实现敏感隐私数据的可靠保护;完善结构化数据存储方式,实现敏感信息公共代码自由组合,减少数据泄露风险。

协同开展数据支撑业务,积极开展数据分析应用。基于大数据自动预测趋势、关联分析、聚类分析、回归分析等技术,围绕市场营销、产品研发、产品质量、生产管理等业务需求,开展客户诉求数据挖掘工作,开展产品管理、客户画像、资源调配、履约回款等业务应用场景的构建。同时对应用构建关键点进行分析与提炼,形成一套大数据分析应用场景构建方法论,为决策分析提供有效数据支撑。

强化内部资源整合,构建质保到期预警机制。项目投运/验收后,结合质保周期,定期统计分析项目服务质保到期时间表,支撑营销人员/工程人员做好服务续保工作。创新售后服务模式,结合客户诉求与产品线的特征,强化内部资源整合,为客户提供“一体化”的整体售后服务。完善售后服务网络,依据客户所在区域及区域服务量情况,构建区域服务中心,统筹区域服务工作,提升中心的服务辐射面,降低服务成本,为客户提供价优质高的售后服务。

分析呼叫话务数据,提出业务改进建议。从话务量、工单量、客户回访、诉求类型、响应速度等多维度统计分析,了解主流产品市场占有率、产品质量缺陷问题跟踪情况、各单位客服能力及质量等,多视角进行可视化展示,总结相关业务规律,及时了解单位的客户诉求、客户满意度等情况,辅助领导进行客户走访、专项工作推进等方面的决策与工作部署。定期发布客户运营分析报告,提出服务运营质量和业务支撑工作质量改进建议,为运营决策提供数据支撑。

3.打造客户服务信息支撑平台

完善客服组织架构,确保业务与岗位匹配。因地制宜健全客服组织结构与岗位,建立以岗位职责相关联的跨部门人员协调机制,以简单有效的“短流程”指导思想,以组织服务理念支撑线上数字化虚拟服务组织协同,满足服务诉求受理、诉求跟踪管理、诉求回访、知识管理、质量管理、业务分析等业务需求,设置客服代表、客服专责、一线服务人员、数据分析人员等岗位,确保业务需求与岗位设置的高度匹配。

建设智能客服工具,提升服务支撑水平。基于互联网技术,开展客服移动作业研究与设计,开发客服APP。通过二维码,实现产品与项目的建设历程、售后服务等信息的追溯。通过远程视频手段,实现研发人员对一线项目人员的实时技术支持。深化知识库的应用建设,对知识库进行全生命周期管理,针对客户提报的热点问题、典型问题,通过知识库智能检索提取相应知识,实现服务诉求的快速定位与解决,有效利用知识管理提升客服工作效率、降低服务成本。

优化客服知识库建设。遵循“统一管理、分级负责、及时更新、持续改善”的原则,精准定位产品和责任单位,规范、高效解决客户诉求,建设完备的客户服务知识库。客户服务知识库是从技术规范、业务标准、合同文件、项目资料、产品资料、法律法规、政策文件等知识来源,以及企业各类核心业务系统的知识信息中,归纳、提炼形成的客户服务知识集成,内容包括客户信息、合同信息、履约信息、产品信息、技术要点、应答规范、应对策略、解决案例等。

深化智能客服应用,推进企业运营发展。在客服运营及决策方面,深入研究大数据分析和应用,建设客服运营决策管理平台,抽取各类应用场景、服务场景所需的数据,利用相应分析手段和分析工具,从业务角度解析结果,开展客服流程与其他业务流程的深度融合。通过汇总、展示实时客户数据及关键业务数据指标,展示数据在不同维度下的规律,分析业务发展态势,准确掌握运营现状及运营变化趋势,提升智能化运营决策管理水平。

三、展望

1.构建问题管理机制,制定客服管理规范。建立问题挖掘机制,针对频繁发生的类似现场故障,基于大数据开展深入分析,及时挖掘存在的问题,制定切实有效的消缺措施,避免类似故障的再次发生,从根本上解决问题,实现被动客服到主动客服的模式转变。

2.规范客服管理流程,按需响应客户诉求。以触点管理、响应客户诉求短流程为主线,根据客户诉求制定相应的处理流程规范,明确工单流转原则,明确服务责任到岗位,明确各环节响应时限、处理时限和处理要求,畅通企业内部各环节客户有关数据,并对处理过程进行监督和评价,实现客户服务的整体性、完整性和内部协同的有效性。提高服务意识,按需申请服务支援,逐步升级服务支撑,统筹服务资源分配,相互补位,为用户诉求的顺利解决提供良好保障。

3.深入开展培训,提升服务人员技能。开展服务质量年、服务创新劳动竞赛等活动,充分利用门户网站、企业微信群开展常态及专项宣传工作,使服务意识深入人心。以提升客服队伍整体素质为出发点,分阶段设计培养目标和计划,健全培训标准和培训资源,打造国内一流的客户服务培训认证平台,提供丰富的资源帮助客户和员工自学习,满足不同层次的能力提升需求,全面提升人才培养效果。围绕产品板块、产品线开展产品服务技能培训,努力提升一线项目人员的服务技能,为客户提供专业、高质的服务。

4.推进企业服务文化建设,提升客户服务理念。积极推进“以客户为中心”的企业文化建设。打造紧密无缝的团队合作,在工作中互相补位。培养服务人员的敬业精神,在服务意识上“想客户之所想,急客户之所急”。在服务技能上崇尚“工匠精神”,打造诚信、平等、共赢的客户服务理念,待客户以真诚,为客户创造价值,对客户提供统一服务,服务质量、服务水平、服务体验实现了统一,为快速响应及应对突发事件提供了良好的支撑,进一步提高企业的社会形象。

 
作者:陈香平、徐建栋;单位为南瑞集团客户服务中心;

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。

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