新形势下电力装备高科技企业的客户服务数字化管理

客户世界 | 2019年8月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1455

新一代信息技术与制造业深度融合的新型制造将成为新趋势，服务与制造深度融合、协同发展的服务型制造将成为新业态。电力装备企业在坚持客户至上、创新引领的同时，持续提升服务效率，对品质的重视程度日益增强，加大力度推动服务转型升级，才能为电网提供优质产品和服务，保障电网安全稳定运行，以优质服务展示企业的良好形象。

一、实施背景

当前，电力装备高科技企业市场竞争越来越激烈，战略、成本、技术、人才、优质服务都是企业立于不败之地的核心。相较于前四项，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。电力装备高科技企业客户服务面向组织，而非像电商平台面对的是消费个体。而且，随着企业规模、市场覆盖领域和产品线的不断扩大，客户需求繁杂且极具专业性，客户需求的响应处理能力遇到了许多挑战。

通过调查研究，目前电力装备高科技企业在客户服务方面仍存在以下问题：客户诉求传递、响应和解决不及时，对优质服务产生了不利影响；客户技术支撑不足，项目实施技术骨干转岗研发、管理等，导致不能及时有效地弥补后续服务人员在技术水平、沟通能力、服务标准等方面存在的不足；营销、研发、工程等部门规模的扩大、内部协调流程链长度的增加，管理流程的优化面临新的要求；同一类问题重复出现、现场问题不能及时准确定位、缺乏远程支撑平台和专家队伍。基于以上问题，电力装备高科技企业的客户服务响应模式需要逐渐向体系化、专业化、智能化、多媒体化转变，利用新技术和手段，满足客户对于服务的多元化需求，提高服务应急响应速度。

二、数字化管理的主要措施

1.建立互联网+多源客户服务诉求渠道

应用信息化技术支撑手段，支持多媒体互动。以用户的多维度触点管理为抓手，建设热线电话、微信公众号、网站、手机APP等实时交互式客户沟通渠道，提供用户认证、消息推送、语音识别、拍照、录音、摄像、定位、二维码扫描、本地数据存取等移动基础功能支撑，统一开发标准和规范，支持语音、视频等多媒体服务的在线互动，通过二维码准确获取产品设计、生产、采购、服务历史信息，建立微机、专业PAD、移动应用三级平台，利用先进的网络技术达到信息和资源的共享，为客户提供主动服务和响应服务相结合的各项服务。

丰富诉求来源维度，一体化定义客户诉求。一体化定义从线索到现金，从营销到合同实施全过程的客户诉求。汇总内部管理流程提交的客户诉求、其他业务部门及第三方机构提交的客户诉求、项目建设过程中识别的客户诉求、数据挖掘方式识别的客户诉求。建立健全客户数据模型，构建客户信息指标体系。从合同签约、项目管理、安全质量、履约服务、信用评价等服务诉求角度构建立体化的客户画像，准确识别客户，记录并维护客户的个性特征和需求偏好，预测客户需求动向。

规范服务目录与级别，提供专业服务。根据业务特点，规范客户服务目录，设置投诉、故障报修、服务申请、其他诉求（业务咨询、建议、意见、表扬）共四大类八小类服务目录。结合客户级别、业务的影响范围、紧急程度、专业特点等因素，开展有效的服务级别管理，为客户提供专业的、个性化的服务。

2.集中整合客户服务数据

打破数据壁垒，构建企业级服务数据仓库。制定统一数据模型与主数据标准规范，开展与诉求相关业务数据的清洗工作，规范数据格式，构建数据之间的逻辑关系，全面推进服务诉求数据治理工作，构建企业级服务数据仓库。构建完善的服务数据安全防护机制，基于专业属性，及时识别敏感信息数据；通过脱敏规则进行数据的变形，实现敏感隐私数据的可靠保护；完善结构化数据存储方式，实现敏感信息公共代码自由组合，减少数据泄露风险。

协同开展数据支撑业务，积极开展数据分析应用。基于大数据自动预测趋势、关联分析、聚类分析、回归分析等技术，围绕市场营销、产品研发、产品质量、生产管理等业务需求，开展客户诉求数据挖掘工作，开展产品管理、客户画像、资源调配、履约回款等业务应用场景的构建。同时对应用构建关键点进行分析与提炼，形成一套大数据分析应用场景构建方法论，为决策分析提供有效数据支撑。

强化内部资源整合，构建质保到期预警机制。项目投运/验收后，结合质保周期，定期统计分析项目服务质保到期时间表，支撑营销人员/工程人员做好服务续保工作。创新售后服务模式，结合客户诉求与产品线的特征，强化内部资源整合，为客户提供“一体化”的整体售后服务。完善售后服务网络，依据客户所在区域及区域服务量情况，构建区域服务中心，统筹区域服务工作，提升中心的服务辐射面，降低服务成本，为客户提供价优质高的售后服务。

分析呼叫话务数据，提出业务改进建议。从话务量、工单量、客户回访、诉求类型、响应速度等多维度统计分析，了解主流产品市场占有率、产品质量缺陷问题跟踪情况、各单位客服能力及质量等，多视角进行可视化展示，总结相关业务规律，及时了解单位的客户诉求、客户满意度等情况，辅助领导进行客户走访、专项工作推进等方面的决策与工作部署。定期发布客户运营分析报告，提出服务运营质量和业务支撑工作质量改进建议，为运营决策提供数据支撑。

3.打造客户服务信息支撑平台

完善客服组织架构，确保业务与岗位匹配。因地制宜健全客服组织结构与岗位，建立以岗位职责相关联的跨部门人员协调机制，以简单有效的“短流程”指导思想，以组织服务理念支撑线上数字化虚拟服务组织协同，满足服务诉求受理、诉求跟踪管理、诉求回访、知识管理、质量管理、业务分析等业务需求，设置客服代表、客服专责、一线服务人员、数据分析人员等岗位，确保业务需求与岗位设置的高度匹配。

建设智能客服工具，提升服务支撑水平。基于互联网技术，开展客服移动作业研究与设计，开发客服APP。通过二维码，实现产品与项目的建设历程、售后服务等信息的追溯。通过远程视频手段，实现研发人员对一线项目人员的实时技术支持。深化知识库的应用建设，对知识库进行全生命周期管理，针对客户提报的热点问题、典型问题，通过知识库智能检索提取相应知识，实现服务诉求的快速定位与解决，有效利用知识管理提升客服工作效率、降低服务成本。

优化客服知识库建设。遵循“统一管理、分级负责、及时更新、持续改善”的原则，精准定位产品和责任单位，规范、高效解决客户诉求，建设完备的客户服务知识库。客户服务知识库是从技术规范、业务标准、合同文件、项目资料、产品资料、法律法规、政策文件等知识来源，以及企业各类核心业务系统的知识信息中，归纳、提炼形成的客户服务知识集成，内容包括客户信息、合同信息、履约信息、产品信息、技术要点、应答规范、应对策略、解决案例等。

深化智能客服应用，推进企业运营发展。在客服运营及决策方面，深入研究大数据分析和应用，建设客服运营决策管理平台，抽取各类应用场景、服务场景所需的数据，利用相应分析手段和分析工具，从业务角度解析结果，开展客服流程与其他业务流程的深度融合。通过汇总、展示实时客户数据及关键业务数据指标，展示数据在不同维度下的规律，分析业务发展态势，准确掌握运营现状及运营变化趋势，提升智能化运营决策管理水平。

三、展望

1.构建问题管理机制，制定客服管理规范。建立问题挖掘机制，针对频繁发生的类似现场故障，基于大数据开展深入分析，及时挖掘存在的问题，制定切实有效的消缺措施，避免类似故障的再次发生，从根本上解决问题，实现被动客服到主动客服的模式转变。

2.规范客服管理流程，按需响应客户诉求。以触点管理、响应客户诉求短流程为主线，根据客户诉求制定相应的处理流程规范，明确工单流转原则，明确服务责任到岗位，明确各环节响应时限、处理时限和处理要求，畅通企业内部各环节客户有关数据，并对处理过程进行监督和评价，实现客户服务的整体性、完整性和内部协同的有效性。提高服务意识，按需申请服务支援，逐步升级服务支撑，统筹服务资源分配，相互补位，为用户诉求的顺利解决提供良好保障。

3.深入开展培训，提升服务人员技能。开展服务质量年、服务创新劳动竞赛等活动，充分利用门户网站、企业微信群开展常态及专项宣传工作，使服务意识深入人心。以提升客服队伍整体素质为出发点，分阶段设计培养目标和计划，健全培训标准和培训资源，打造国内一流的客户服务培训认证平台，提供丰富的资源帮助客户和员工自学习，满足不同层次的能力提升需求，全面提升人才培养效果。围绕产品板块、产品线开展产品服务技能培训，努力提升一线项目人员的服务技能，为客户提供专业、高质的服务。

4.推进企业服务文化建设，提升客户服务理念。积极推进“以客户为中心”的企业文化建设。打造紧密无缝的团队合作，在工作中互相补位。培养服务人员的敬业精神，在服务意识上“想客户之所想，急客户之所急”。在服务技能上崇尚“工匠精神”，打造诚信、平等、共赢的客户服务理念，待客户以真诚，为客户创造价值，对客户提供统一服务，服务质量、服务水平、服务体验实现了统一，为快速响应及应对突发事件提供了良好的支撑，进一步提高企业的社会形象。

作者：陈香平、徐建栋；单位为南瑞集团客户服务中心；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。