对症下药,提高呼叫中心团队执行力

    |     2019年8月21日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    236

什么是执行力?“执”是“拿”的意思;“行”是“走”的意思;“力”是“力度和力量“的意思。“执行力”合起来就是拿着东西朝一个目标有力量地行走!

在班组管理中,执行力就是链接目标和结果最关键的“那一环”,是将企业的长期战略一步步落到实处的能力。那么如何来提高呼叫中心团队执行力呢?

以终为始:执行力的重要性

大家思考一下:在我们团队管理中为什么看似完美无缺的指标提升方案却达不到预期效果呢?周会总结的各种问题会后依然反复出现。为什么同样的执行计划,结果却相差甚远呢?为什么有些人持续成功,有些人却持续失败呢?仔细观察不难发现,出现以上问题的原因仅仅是一个微小的执行力所引发的蝴蝶效应。大家一定要牢记:凡事先干起来,你就成功了一半了。

追本溯源:执行力缺失的原因

执行力缺失的主要原因归根结底是团队从上到下没有形成强有力的执行文化。主要表现为团队的领导者缺乏表率,领导者的不重视导致员工的不重视。我们的强调的执行力往往只停留在口中。同时缺乏监督和奖惩机制,执行结果的好坏并不影响员工的利益分配,导致执行文化一直无法形成。

对症下药:提高执行力的措施

措施一:领导者做好表率

身教胜于言教,领导者表率对执行力的影响是决定性的!因此,领导要做好强执行力的表率。身为团队的领头羊,我们要时刻反思:提升团队和自身执行力,我们是否以身作则?在团队的关键事件中,当团队成员在茫茫的黑暗中看不清方向的时候,团队领导者一定要燃烧自己,照亮团队前行的路!

领导者如何做好表率呢?让我们回望呼叫中心日常工作场景:

1.一支军纪严明的团队,班长一定是第一个到岗的,他忙碌的身影是对团队最大的表率,团队成员的出勤率也会因此跟上。

2.话务预警加班应急时,班长一定是最后一个离开的,目送员工离场,检查现场后才算结束一天的工作。

3.在话务工作现场,班长一定要做最自律的那个人。

4.当话务员出现客户投诉时班长一定是第一个回电致歉的那个人。

5.话务现场,员工遇到疑难问题举手咨询时,班长一定是第一个冲过去的那个人。

措施二:完善制度、简化流程

韦尔奇说,“执行力就是要消灭妨碍执行的官僚作风!”如论是制度还是流程,都要简洁、精炼,要便于理解,更要便于执行。简单才最有力量,才最有执行力。所以我们要明确清晰可落地的各岗位工作清单、明确标准化动作(表1)。

附表1:班长岗位工作清单

有执行力的领导人通常都言简意赅,说话直接,直陈己见,明确标准化动作。他们知道该如何化繁为简,让团队成员容易理解、并且展开实际行动。

措施三:设置检查点(监督检查、跟进追踪、奖罚分明)

设置检查点按时抽查结果,并对结果进行奖罚,是保障执行做到布置的各项工作有效落地的关键点(表2)。

附表2:监督抽查记录表

当我们的管理者真正做好以上3点的时候,就可以在呼叫中心队伍中形成强有力的执行文化!

在竞争日益激烈的今天,骁勇善战的虎狼之师是我们持续胜利的最大底气。放眼未来,让我们在强有力的执行文化中充实、坚定地前行,让时间见证每一名奋斗者永不停歇的脚步!从今天开始,让我们全体动员,撸起袖子加油干!齐心协力打造出一支高绩效员工队伍,为企业创造更大的价值!

作者孙真珍,单位为河北博岳通信技术有限公司;

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。

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