文化特征与现代服务理念的建立

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1258

客户世界|范燕茹|2006-10-30

现代经济中，服务业无疑是增长最快的行业之一，现代服务业的兴旺发达程度已经成为衡量国家、城市现代化程度和竞争力高低的重要标志。发达的服务业是现代经济的主要特征，是经济中心城市的显著表现。自2001年世贸组织（WTO）第四届部长级会议，审议通过中国加入世贸组织的申请，中国经济迎来新的机遇与挑战。2006年，随着四大银行都成功运作海外上市，中国提前完成在年底前对外开放银行业的承诺，标志着中国服务业已具备相当的竞争力，已做好迎接国际竞争的充分准备。

北京作为我国的首都和服务业高度聚集区，具有政治和地缘优势。北京服务业的发展和变化，是我国服务业发展的晴雨表，一举一动基本反应了我国中心城市服务业发展变化规律。有数据统计显示，到2004年北京第三产业占GDP的60%。按照国际公认的定义（一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代），北京已取得了一定成绩，跻身于服务经济行列，但与西方发达国家的首都和重点城市服务业相比仍存在差距，依然存在着发展不均衡的结构性矛盾。（数据摘自社会科学文献出版社《2005-2006年中国区域经济发展报告》）

随着中国社会国际化程度的不断深入，国民经济持续快速增长，整个社会同时也在经历一次前所未有的意识形态领域的变化，表现为文化的国际化，文化的同质化。从文化的角度讲，国与国的界线不再清晰，中国文化在世界范围内的作用越发显著，中国传统文化精髓也在不断与时俱进。文化的发展进步得益于经济的保障，文化、意识的进步同时也将成为促进经济发展，社会和谐的强大动力。现代服务业这一现代经济的产物，无疑正处于风口浪尖，其中由传统服务业向现代服务业的转变，或者说符合国际化要求的服务意识的建立很大程度上就是社会文化与时俱进的具体表现。

无论是中国加入世贸组织后中国经济快速与国际接轨带来的新机遇，还是服务业自身发展的需要，都促使服务管理发生新变革，为服务业继续开拓发展带来新挑战。是照搬国际先进的方法工具，还是独辟蹊径探求现代管理与中国文化的契合点？与此类似的文娱市场的发展变迁似乎更具有代表性，可对服务管理发展提供些许建设性的参考意见。

从二十世纪七十年代末开始，为促进国民经济的大力发展，中国政府把改革开放作为一项基本国策，这其中当然包括鼓励国民接触和吸取国外先进的文化，鼓励民间文化交流。这样，除了一定的政治和外交意义外，文化的发展与变化在潜移默化中实实在在的发生着。到今天，中国与世界其他快速发展的国家一样，创造和接受新的文化潮流并享受着随之带来的影响，使之逐步普及并成为时尚。

近几个月，一部具有“中国特色”的影片，同时也是只有这个时代的中国人能看懂的影片，在影视市场上掀起好评和高潮，来自各方的评论都体现出这部影片的良好市场效应，互联网更毫不吝啬地的以惊人的速度广播着消息。这就是近来尽人皆知的电影——《疯狂的石头》。事实上，这部电影是一部黑色喜剧片，通过老百姓熟悉的视角，把许多当代的社会元素融入其中，一连串的搞笑情节投射出熟悉的生活片断：三个小偷假扮搬家公司，光天化日之下大模大样地偷东西；在地铁上玩“拉环中奖”的把戏；包哥以为庙门口的“棒棒”们要偷宝石，就按照江湖规则买烟买酒搞定他们，反被认作“城管文明执法”；BMW说成“别摸我”等等，捧腹之余，感觉这些故事都是真真切切的生活，或许还曾身有体会。该片中利用的“恶搞”手段是对文化的一种玩笑和戏谑，其本身也是一种文化，赢得市场的认可，表明文化是被认可的、现实的，收到经济回报也是情理之中的。大众的眼睛透着雪亮，这部由不起眼的导演和演员、低成本制作的影片得到“出乎意外”的高额收益和社会反响。就像一位影评人说的：“就这样，一部小成本商业片拍过来，扎扎实实，做一个大众的导演……这一点，多么难得。”做个服务大众的导演，这不就是市场所在吗？大众需要的是什么？是实实在在呀！依托于市场需求的产品，才能满足大众的真正需求。

相比之下，某些过度炒做、所谓的“国产大片”通过各种夸张宣传，搞得国产电影圈乌烟瘴气，凭借所谓大导演、大投资，制作平庸、低俗的影片，赢得高票房却导致坏口碑，可谓得不偿失。

这些影片往往批着华丽的外衣，奔走于各大电影节的舞台，这种急功近利的拍摄和制作，不是为了观众当然也不会赢得观众的认可。事实充分说明，任何不遵循客观规律，盲目追求功利的做法一定不会成功，这样的商业行为不会得到市场的认可，仅凭功利思路指引，结果必将是自食其果！

其实，处于快速发展和结构性调整之际，服务业的发展和服务管理一样会遇到很多问题，甚至利益诱惑，如何尽可能朝正确的方向发展，得到市场和公众认可，作为同样定位于服务用户的中国文娱业反映出的问题，值得大大借鉴。列举如下方面，以求抛砖引玉：

1、做人做事要厚道
中国传统文化中，强调为人处事，要“惟宽为厚”。“厚”即指做人做事要踏实、认真、诚信。

做市场如同做人，要以脚踏实地为先，力求客观分析实际情况，只有符合市场需求的供应才有可能被市场认可，只有定位准确切入市场，才有诸如品牌策略、扩大规模的发展机会。在这方面，不防重温一下 “湾仔码头”的经典案例，相信很多人都非常熟悉。其实“湾仔码头手工水饺”的成功一开始并没有很多理性的市场调查和分析，只是凭着直观感受，始建人藏健和女士当时也只是由于生活所迫抱着试一试的态度，迈出了个人事业的第一步。但如果说她选对市场是偶然的巧合，而这个品牌及产品被市场认可并不断壮大，则完全是靠经营者踏实的努力换来的。起初摊位上包饺子、煮饺子、卖饺子都是她一个人，俗称一脚踢，其中辛苦可想而知，藏女士没有因为辛苦而放弃产品品质，以味道鲜美，价格低廉吸引着顾客。渐渐地，“湾仔码头”租店铺、开分店、建工厂一步一个脚印地向前发展，在这个过程中，藏女士一直严把配料关和质量关，选料绝不马虎，工艺也严格控制，因此即使机器生产出的水饺仍保持了手工水饺的鲜美味道，受到广大消费者的青睐。之后又引进美国最大的速冻食品公司的注资。这样，湾仔码头水饺由一辆木头车起家，到开饭店，再进军超级市场、便利店，如今一跃成为跨国企业。

藏健和女士的这种踏实敬业的精神无论在哪个时代，在什么背景支撑下都是值得提倡和推崇的。服务行业的发展，是把服务当作产品，同样需要得到社会的认可，才能生存、发展和壮大。二十多年来汽车维修、美容、房地产等领域随着科技的发展，社会进步，市场扩大而产生的新的服务行业经历了从无到有，从个别到普及的发展过程。所以，服务业结构调整过程中会有很多机遇，如何去把握呢？最好审时度势，认真分析市场需求，选准定位，而后脚踏实地地努力做好细节。

2、要提供恰当的服务
在营销理论中，强调的是在制定营销方案前，一定要先明确目标消费群体，并围绕目标受众的特点分析需求，并针对性地确定营销策略，经可行性分析后付诸实践，这样才有可能获得预期的结果，否则可能鸡飞蛋打，自讨苦吃。
比如艺术家与一般百姓对文学或文艺作品的欣赏肯定不在一个层次上，这种文化理解上的鸿沟就会导致有些“深刻”的文化思想不为广大受众认可和接受。如电影《无极》，据一些对影视作品有深度研究的人讲，《无极》是一部充满了隐喻的作品，如果观众熟悉德国诗剧《浮士德》、希腊悲剧《俄狄浦斯王》、莎士比亚悲剧《李尔王》，还是可以理解这部影片部分用意的。但事实是大部分普通观众不可能具有如此深入的文艺造诣，所以认为该片不知所云也就不足为奇了。故即便吸收和融入了舶来品，但不被大众所认知，也是枉然。

要赢得市场，就要得到社会认可，服务业的服务就是产品，既然是产品，那么在推向市场前就需要客观准确定位，进行可行性研究，为“恰当的受众” 提供“恰当的服务”，这样才会带来双赢的结果，达到企业经营的真正目的。

3、一个行业的和谐发展，不能只有制度与规范、而没有艺术与审美
在现代企业管理中，制度和规范都是需要组织中的成员共同遵守、按一定程序办事的规则，同时说明什么样的行为是被鼓励的，什么样的行为是被惩罚或禁止的，以及相应行为可能会导致的结果。利用严格明确的制度和规范，组织管理者可以帮助组织成员更好地理解和达到组织目标。这点尤其体现在服务行业，为了达到所提供服务的同质化，各种行为规范、操作手册基本涉及到工作中有可能遇到的一切情况。一家知名航空公司的各类工作和操作手册在保管室摆放整齐，员工可随时参阅。而即使在这家公司工作一辈子的员工，在退休时都不可能看过所有的操作手册。对于一些常见或需要特别注意的情境，管理者会持续安排定期或不定期的培训演练，希望凭借强化训练可以把规范的条款变成所有工作人员共同的习惯。

这种做法就是管理学中归因理论的实际运用，即把外因行为转化为内因动力。内因指那些个体认为在自己控制范围之内的行为；外因则是由外部原因引起的行为，换句话说，就是个体因为情境因素而被迫行动。制度和规范导致的组织成员的行为属于外因行为。

科学的企业管理，就是要求同一组织中的所有个体，具备统一思想，能够齐心协力工作。要管理具有主观能动性的人，为达到最佳效果，最好的办法就是把外因行为变为内因行为。如果达到内部动机的统一，个人目标与组织目标一致，则会引发个体高效主动的行为，也就是人们在自觉实现个人目标的同时也促成组织目标的实现。但另一方面，事实的情况是无论制定多么明晰严格的规范和制度，都是管理的辅助措施，其中不难发现，有效的管理，是通过企业文化使个体在意识形态上产生变化，个体在不知不觉中形成与组织一致的价值观，利用文化的影响促使组织成员在艺术与审美上产生共鸣，会达到比任何刻板的制度和规范更好的效果。航空公司纵然有非常详尽的操作规范，如果想达到整齐划一地遵循操作规范工作的效果，一定是施以有效的手段，使员工自觉自愿地随时查阅并严格按照规范行事，或许有人可以把这种行为称为带有行业特点的“职业行为”，事实上也正说明具有这种职业行为的组织成员，是认可了该职业的价值观和文化特征，并付诸实际行动。

所以文化往往可以产生效益，适当的投入，强化组织成员对组织的认可，创建属于自己的企业文化和管理风格，发挥意识指导行动的作用，给企业发展带来切实的益处。

本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者单位：北京掌上网科技有限公司。

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