呼叫中心非经济的激励机制

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1228

客户世界|曾智辉|2006-11-13

　　如果你是一个呼叫中心的管理人员，如果我问你"对你而言，你觉得什么是最能激励员工的东西？"我想，相当一部分的人会回答我诸如"涨工资"、"发奖金"等等经济上的手段。不可否认，在某种意义上"金钱是万能的"，但对于呼叫中心的管理者来说，没有钱同样也可以做激励。

　　前不久，有呼叫中心就分别对"从事感兴趣的工作"、"提供更多休假机会"、"工资"、"奖金"、 "其它福利和奖励"、 "能参与公司事务的决策"、"希望管理层对自己有反馈"、"培训机会"、"受管理层和同事的尊重"和"良好的工作环境"等十项让管理人员及普通坐席代表按重要性作了一个排列。结果，管理人员与普通坐席代表的看法差距甚远。管理人员觉得对他而言，能够激发员工积极性的最重要的因素依次是：

员工的看法却不同，他们认为，

　　为什么两者有这么大的差距呢？我觉得很大程度上，对于管理人员来说，采用经济上的做法比非经济的做法更简单。很多非经济的做法需要与员工进行沟通、辅导，甚至是帮助员工来设计他/她的职业生涯规划，而涨工资、加奖金不太需要与人的沟通而显得更简单。然而，我们知道，"让他做你想做的事"和"让他做他自己想做的事"相比，最终的事情的结果是非常不一样的，让员工发挥自己的主动性，才是管理人员要达到的最终目标。不仅如此，对于一个公司而言，工资和奖金是一个相对固定的数字，涨工资和多发奖金也并不是一件很容易的事。因此，如何使用非经济的激励方式就变得更为重要了。在这里，我想谈一谈呼叫中心可以采用的一些非经济的激励方式。

　　1．对坐席代表的成绩给予认可和关注，甚至给予掌声和欢呼。很多呼叫中心的管理人员在坐席代表取得成绩的时候，虽然自己对他/她的成绩确实是认可的，但并不习惯把这种认可表现出来，这种情况尤其发生在国内管理人员的身上。也许因为，很多管理人员本身也没有经常得到他/她的上级表现出来的认可。然而，把认可表现出来对于坐席代表来说却是一件很重要的事情。事实上，表现出来并不难。发个Email、打个电话、当面表扬、拍拍肩或在小组会议上表扬一下都很容易做到。如果某个坐席代表帮一个客户解决了非常棘手的问题，或成功地做下第一个单子，给他发个Email并抄送给每个人，你的认可和同事们接二连三的祝贺会让他感到非常的自豪。

　　2．一对一的辅导。辅导对于坐席代表的发展而言是非常重要的，况且，需要你投入的只是时间。对坐席代表而言，你在他身上花的时间代表你对他的关注。在我的一篇文章中曾具体谈到了"如何来做辅导"，在这里需要提醒的一点是，辅导一定要"公开"，绝不要让别的坐席代表认为你对他的特殊关注。

　　3．帮助坐席代表进行职业生涯设计。每个人都想知道他前面有什么机会，他要怎么去做。在某种程度上，我们管理人员比他们看得更远，特别对他们在公司的发展机会我们更清楚。于坐席代表个人将来的发展方向，有的是在公司内部就可以找到机会的，有的是公司不能为他/她提供适合的方向，对此，管理人员不应该成为他们的障碍，而相反应鼓励他们。如果当公司其它部门有符合该坐席代表发展方向的职位时，我们可以帮他们争取，当他/她能找到外部其它好的机会时，我们甚至可以给他/她写推荐信。其实，对于一个组织，合理的人员流动是必须的。在呼叫中心从事坐席代表的工作不是一个可以持续一生的职业，但可以成为很多职业的起点。

　　4．培训。很多人管理人员经常认为对坐席代表而言，岗前培训和偶尔的在岗培训就足够了。其实不然，对于坐席代表而言，培训是可以在其整个职业生涯中持续不断的事情。我们可以给他们直接提供培训的机会，也可以鼓励他们自己参加外部的培训，比如，我们可以奖励业绩好的坐席代表一天或两天的时间参加公司以外的培训、展会或研讨会等。

　　5．给予适当的头衔。这看上去不太合乎逻辑，因为在很多公司中对头衔都有着严格的规定，但工作头衔对于呼叫中心员工来讲，有着特别的意义。在国内，呼叫中心工作还不太被人了解和理解，因此，工作头衔能在一定程度上帮助你的员工树立工作的认同感，并被别人接受。把你的员工命名为顾问、销售代表、客户经理、技术专员或者业务主管等等，对于他们来说是很重要的。在确定工作头衔之前，先想想员工们是不是喜欢，可能是提高业绩的最好的方法之一。

　　6．好的工作环境。正如以上调查，很多管理人员都不觉得工作环境对坐席代表而言有多重要。可以对于坐席代表而言，工作环境的好坏直接影响到他们工作的情绪。我们要想想我们自己的呼叫中心，走进来第一个感觉是怎样的？宽敞明亮还是灯光昏暗？空气清新还是混浊不堪？温度是否适中？能否见到绿色植物？座位是不是拥挤不堪？洗手间是否干净？有没有专门的茶水间？有没有冰箱、咖啡机？我曾经到过一个从事消费电子销售与服务的呼叫中心，宽敞明亮、色彩明快，一走进去，一股活力就扑面而来。有的坐席代表私下跟我说，虽然工作很累也有些无聊，但这种工作环境能让他感觉很好。

　　7．给予适当的授权，让其有表现领导才能的机会。大部分人的天性都喜欢表现，特别是对于一些有发展欲望的坐席代表来说。给予适当的授权，让他/她有表现领导才能的机会对激发这个坐席代表的工作积极性和主动性很有效的。我们可以利用或创造一些机会，让他们表现。比如说，主管生病，可以指派某人代理主管的部分职权；管理人员人手缺乏时，可以让部分表现较好的坐席代表参与管理；招聘新人时，可以让一些资深的坐席代表参与招聘；有外来人员前来参观时，可以让一些坐席代表代替管理人员接待等等。

　　8．团队建设。人在一个积极向上的团队中，积极性主动性更易发挥出来。呼叫中心也许比其它部门更需团队感和团队合作。这是因为，销售目标、服务目标和服务水平（service level）需要大家共同去达到，电话放弃率（abandonment rate）需要大家共同去降低。团队建设的做法很多，比如把大家拍一幅"全家福"，放大并挂在醒目的位置，让每个人能看到自己是团队中的一员；举办一些诸如登山等体育活动和娱乐活动；设立一个"团队合作奖"，每个季度评选出一名最具团队合作精神的坐席代表，授予奖牌或证书等等。

　　9．组织一些公益活动。一些公益活动可以让员工产生对公司的认同感，进而产生对工作的认同感。因为，大部分人更愿意在一个在社会上有着良好声誉和影响的公司里工作。因此，可以利用一些节日，集体从事一样对社会有意义的活动，比如植树、义务献血等。

　　10．来自公司高层的认可。这是一个非常有效的作法，能得到公司高层的认可对很多人来说，是一生都可以值得回忆的事情。如果在一家全球的大公司，和公司CEO共同进餐，得到公司CEO的亲笔信，和CEO合影等都是非常高的荣誉。当然，这个作法不是可以经常用的。因为，如果用得太经常了，就可以失去了一种"神秘感"或"来之不易"的感觉。

……

　　除以上提到的这些做法，其实还可以列举很多，如能结合自己公司业务实际情况，或许可以有新的发现，取得更好的效果。

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