利用“神秘客户”提升服务窗口服务质量

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1288

||2004-08-30

        如何有效的改善服务质量，提高客户满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通。在这种背景下，在行业内近年开始出现一批“神秘客户”，既聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价方法，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。
什么是“神秘客户”？
        “神秘客户”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。美国百胜餐饮国际公司对于遍布全球70多个国家总数将近三万个肯德基、必胜客和塔可钟分店的管理，也是通过“神秘客户”的方式，专门雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于这些“神秘客户”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，从而提高了员工的责任心和服务质量。
        “神秘客户”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘客户”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘客户”是从客户的角度看待问题，“神秘客户”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘客户”弥补了内部管理过程中的一些不足。一个好的“神秘客户”制度有如树在企业客户身上的镜子，使企业的管理者不至于“不识庐山真面目，只缘身在山中”，不断的从客户的反馈中提升自身的服务质素。

“神秘客户”的作用
        “神秘客户”的作用主要体现在以下几个方面：
    1、“神秘客户”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
    2、“神秘客户”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
    3、“神秘客户”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
    4、“神秘客户”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理工作中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
    5、通过“神秘客户”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

如何利用“神秘客户”保持服务水平
        不可否认，“神秘客户”在提升服务质量，提高客户满意度方面是个十分有效的方法，中国移动在近年来也开始引用“神秘客户”调查的方法来监督、提升窗口服务质量，并取得了较好的效果。笔者在多年服务中国移动，在服务过程中我们也发现中国移动的“神秘客户”暗访存在一些问题，我们窗口服务质量经常出现一些大幅度的波动，服务人员服务意识不足，对”神秘客户”调查缺乏认同感等。我们如何更好的利用“神秘客户”这个工具来使我们的服务水平保持在一个高水平呢？
        其一、在新员工入职时既进行“神秘客户”拜访的宣传教育，培养员工的集体荣誉感，使员工将自身成长和集体荣誉感绑在一起。
        其二、将“神秘客户”暗访形成制度。“神秘客户”拜访没有不宜没有，也不宜过多，固定的拜访一次即可，并引入重测的概念。既每月固定一次“神秘客户”拜访，该次拜访成绩既为该营业厅当月成绩，但当月”神秘客户”拜访并非就此结束，而按照一定的比例随机安排重测，成绩以当月最后一次成绩为最终成绩。这样能让测试成绩不好的营业厅感到自己还有机会，在重测中争取好成绩，又不至于使已测过成绩较好的营业厅放松自己。使到营业厅养成成不骄，败不馁的习惯，持之以恒。
        其三、“神秘客户”要选择非常重要。“神秘客户”的选择要以对行业和内部运营非专业的消费者来担当，要以纯客户的眼光来评价营业厅，而不应以内部专业人员或相应的社会专业人员来做评估。因为一线窗口面对的客户是普罗大众。而内部人员的检查应是营运标准的稽核和稽查。内外两部分相辅相成，缺一不可。严格的内部运营标准稽核可以提升客户的满意度，以控制过程来达到好的结果。而外部的“神秘客户”拜访则可促进营运标准的提高，以结果来指导过程的改善，为窗口指引改进的方向。
        其四、应细心分析客户的需求，对制定相关的检查指标并固定。由于经常请不同的调查公司来做“神秘客户”拜访，每家的标准和检查项目不同则容易造成一线窗口工作上的盲目和混乱。所以，应仔细分析客户的对窗口服务的实际需求和个人需求，制定统一的、可度量的、可操作的检查标准。在这方面，一些国际公司可以提供一些借鉴。如肯德基等国际公司在长期为客户服务的过程中发现客户的需求集中在以下几个重要领域：整洁的外部环境、舒适的内部、清洁的洗手间、真诚友善的接待、完美的服务、协助性服务、服务的准确无误、优良的内外部设备设施维护、服务速度等。
        其五、完善相应的奖罚措施。提升服务质素，提高客户满意度归根结底要有赖于员工的完美表现，因此，管理者应用相关的奖罚措施来产生相应的推力和拉力，促使员工按照管理者预设的轨道向前进步。在这里需要强调的一个问题是，我们应将惩罚当作一种手段，而非目的。因此要注重过程，而非结果。要的是规范员工的行为，让员工培养良好服务的意识。对管理者而言，“神秘客户”的调查结果可做为客户满意层面的一个重要的可量化的指标设定到管理者的绩效考核中，做为一线管理者的最重要的工作内容，在绩效考核中应占相当的比重。在某国际公司，要求一线的经理在收到“神秘客户”调查报告的两天内根据相应的失分点做出从即刻开始的行动计划和改善行动，并付诸实施。并每月向自己的上级主管汇报当月做了些什么和取得了哪些改善。如果连续两个季度在同一项目扣分，则可能被免职。同时，为了激励各一线管理者争取更好的成绩，该国际公司设立了超级大奖，连续六个月“神秘客户”检查100分既有机会获得国际公司总裁的接见，并可携带家属出国游。针对一线员工，则以激励和教练为主，可对员工在“神秘客户”检测中表现结果的给予相应的奖励和教练，并做为升迁的依据。并应在营业厅设立一套激励系统，员工的表现在激励系统中得到体现。当然，对连续犯同一错误的员工应给予警告，如再犯则解雇处理。
        其六、建立“神秘客户”检测例会制度。“神秘客户”检测的目的最根本的要在于根据发生的问题，找出问题产生的根源，杜绝问题的再次产生。因此，根据每次的检测结果，召开例会，做的好的给予鼓励，做的不好的分析问题，找出原因，并在会议上制定下一步工作计划，全体执行。在会议中要把握的重点是：
1、不要寻找客观原因，为自己找借口。
2、对事不对人，不要伤害员工的自尊。
3、在制定下一步工作计划时让员工参与进来，不要一言堂。因为行动计划最终的执行者还是员工。
        一位管理大师曾经说过，“世界级的竞争就是细节的竞争。”移动通信市场的竞争就是服务细节的竞争，在服务越来越关乎企业存亡的今天，在竞争最终取胜还要靠员工优良的服务意识。我们知道好的结果是由一串好的行为导致，当我们不断的重复做对的事情，就会养成一个好的习惯，当一个好的行为成为习惯后就变成我们身体的一部分，成为我们所说的意识。所以，“神秘客户”调查的意义就在于它像一面“镜子”，利用由此带来的推力和拉力促使员工不断的修正自己的服务行为，做对的事情，从而培养出优良的服务意识。

（作者为深圳市欧顾得企业管理顾问公司培训经理，讲师）

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