客户接触的“时空整合”
客户世界|何荣勤|2006-11-27
CRM (客户关系管理)是帮助企业充分利用可用资源以有效建立，维护和发展客户合作关系的实践理论。实现CRM实践目标的一个重要手段就是要充分利用企业同客户的交互接触点，从而建立起客户信息的基础数据。可以说，没有接触就没有关系，就更谈不上管理了。这就是为什么企业的客户呼叫中心应该作为CRM基础设施的根本原因。
在信息爆炸的多媒体时代，企业与客户之间的沟通变得越来越多样化，信息沟通也由原来的单一模式，发展成为多层立体模式，客户的信息索取和企业信息的主动散播已经打破了传统的时空限制，在“信息高速公路”上正在演译着“即时接触”新时代。正是互联网应用的平民化以及通讯的快速发展突破了电话联系的局限性，朝着越来越丰富的多媒体形式发展。 另一方面，企业和客户在互动过程中越来越没有了耐心，“我要，我现在就要”已经成了客户的真实心理写照。
客户接触的多渠道、多媒体特性使企业在呼叫中心的建设中面临了诸多的挑战，更多的是机遇。只要有条件，客户会随心所欲地选择身边垂手可得的通讯方式与企业联系，这包括电话、传真、语音邮件、电子邮件、网站、即时通讯以及手机短信等等。这就要求企业的呼叫中心能满足各种客户的习惯和喜好，捕获每一个接入呼叫中心的事件，包括一个电话接听、传真接收、客户在浏览网站时的一个点击、一封电子邮件、即时通讯的交流、手机短信的接收……
为此，多媒体呼叫中心应运而生，它是在传统呼叫中心的基础上，增加了网站即时通讯，电子邮件，传真以及即时通讯等接入手段，从而在技术手段上满足了客户和企业的“即时，即地”的接触需要，实现了客户接触点的“时空整合”。
电子邮件的接入整合技术大家并不陌生，下面对市场上最新出现的其他几种接入技术作一个简单的介绍。
eFax99 电子传真
长期以来，在呼叫中心如何整合客户传真上一直存在着技术难题。所幸的是，eFax99网络传真的出现使得传真整合成为了现实可能。我们知道，从传统的以纸张为媒介的传真是对只传播声音的电话技术的一个飞跃。那么，网络传真，就是对传统传真机的一个补充和完善。
网络传真，也称虚拟传真机或者电子传真，它无需传真机、电话线，就可以通过电子邮件把文档发送到物理的普通传真机上；同时，不需传真机、不需电话线，更不需要纸张、墨水等耗材，通过电子邮件就能收到别人用普通传真机发来的传真。
可见，利用互连网技术为基础的网络传真实现了电子文档和传统的传真机的对接，只要可以上网，那么无论你在那里，都有一个可以“收发自如”的虚拟传真机供你使用。而且，由于网络的普及，费用也大大降低了。
另外，利用网络传真接收的传真都是以电子图片文档的形式保存，大大方便了对传真的管理，这也是多媒体呼叫中心的一个重要特性。简单地说，企业可以申请一个虚拟传真号，那么客户从物理传真机发到这个号码的传真都将以电子文本的方式得到记录，企业的呼叫中心则可以添加一个发送人标识的识别软件即可实现对客户传真信息的整合。目前efax99.net 提供了免费网络传真测试平台，有兴趣的读者可以进一步了解。
TQ洽谈通
即时通讯对大家并不陌生，QQ、ICQ、MSN、雅虎通、Google Talk 以及其他很多行业性即时通讯软件都层出不穷，都可以实现双方即时文字和语音对话，这些软件的缺点是双方都必须安装软件并注册用户名，比较适用于个人与个人之间的即时通讯需要。
TQ洽谈通是一种嵌入网站的即时通讯工具，只需把一段代码嵌入到网站，就能够实现网站访客和网站主人的之间的文字和语音交流。访客无需安装任何软件，也无须注册用户名。如果用电子邮件作为标识，可以将客户和企业的联系内容整入到呼叫中心的客户联络记事本里，实现网上交谈内容的整合。
Skype 即时电话
类似于TQ洽谈通，Skype是一种网站语音呼叫工具，只要在你的网站上嵌入一段代码，客户只要点击网页上的呼叫图标，就可以实现双方的通话。在通话中如果记录了客户的标识（如电子邮件，客户号等），那么将语音进行存储则可以实现网上即时语音的有效整合。
多媒体手机
众所周知，手机的发展非常迅速，使用也非常普及。以上各种功能大都通过互联网实现，这样无线上网功能就是进一步打破时间空间限制的重要手段。 如此，这最后一个“粘合剂”就将声音，文字，图像在最大范围内实现了“整合”。
以上几个CRM客户接触的最新技术应用都是在互联网广泛普及的背景下得以发展的。客户接触正在全方位，即时，即地得以实现接触，这就是本文的客户接触“时空整合”实际意义。目前这些技术的整合正在发展的初级阶段，国外的呼叫中心正走向这个趋势。在国内，也有一些走在前沿的服务公司正在推广这些服务和应用。有兴趣的读者可以参见相关网站，对企业的多媒体呼叫中心的建设将会受到很多的启发。
本文刊载于《客户世界》2006年11月刊；作者为IT Manager，GBC Australia。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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