案例研究:搜狐网客户服务中心

    |     2015年7月12日   |   2006年   |     评论已关闭   |    1380

客户世界||2006-11-27

案例研究:搜狐网客户服务中心


快乐工作,积极进取


| 来源:客户世界 | 2006-11-27

搜狐网是国内综合性门户网站之一,截至2001年9月,搜狐公司的注册用户数已达数千万。2000年在美国纳斯达克上市后,从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。搜狐的品牌优势已经建立起来,目前更需要做好用户保持和服务工作,提高网民对搜狐品牌的忠诚度,通过搜狐的优质服务进一步确立在门户网站中的优势。 

基本情况

“以全方位、高质量的内容服务,先进的互联网产品,为网民提供最可以信赖的网上生活平台;倾听客户的需求,真诚地合作,以快捷的速度和周到的解决方案帮助客户成功,与客户共发展”是搜狐公司的承诺。搜狐客户服务中心于2002年2月正式组建,组建初期,员工不足10人,经过四年的建设,逐步发展到目前约60名员工的规模,并在制度规范、流程管理、员工培养等方面日渐成熟。搜狐客户服务中心以“客户至上、服务为本、恪守承诺、尽心尽责”为服务标准,服务内容包括:无线增值业务、邮箱产品、校友录、搜狐博客等等。用户可通过拨打热线电话、发送传真或邮件方式与客户服务中心联系,寻求帮助。

在客户服务过程中,搜狐座席代表会对客户信息和产品信息作详细记录,包括用户对搜狐产品使用、购买的反馈,通过对数据的汇总和分析,得出对公司产品的改进和市场开发有潜在价值的信息,体现客户服务中心提供“情报”的重要职能。

部门管理

业务分工清晰,岗位职责明确
搜狐客户服务中心既为广大网民提供优质、专业的服务,也为各产品部门提供强大的后台支持,为多业务线提供相对应的数据和报表。中心采用了zingserv后台系统,该系统的优越功能使得各业务线的服务能够独立运维。

搜狐客服中心在部门方面分为综合业务部和支持部。为充分发挥每个工作岗位的最大价值,根据岗位要求,客服中心将工作进行了明确的划分,并制定了详细的岗位职责说明书。综合业务部划分为:语音组、非语音组、外联组;支持部划分为:质检、培训、数据分析等;通过综合业务部和支持部的良性互动来实现执行、监督、辅导、回馈的流程。

绩效考核体系体现公正原则
人性化奖励制度:客服工作是比较单一和枯燥的,如何调动客服人员的工作积极性,发挥他们最大的潜能,让每一位座席代表快乐的工作,快乐进取,是客服中心管理人员一直努力奋斗的目标。通过管理层不懈的努力,搜狐客户服务中心制订了一套“以人为本”的绩效考核制度,如:《客服中心薪资晋级制度》、《服务质量奖励条例》、《客服中心出勤奖励制度》、《客户服务人员辅导制度》等等。

严格但不失劝导作用的处罚制度:没有规矩不成方圆,对客服人员的管理需要奖罚并进,激励为主,处罚为辅,因此,当员工在工作中出现问题,客服中心会通过一系列制度来纠正和警示,消除过于个性化的行为习惯,帮助员工获得职业发展。相关制度主要包括《客服中心现场管理规定》、《服务质量惩罚条例》、《薪资降级制度》等,这些都是规范员工行为的基本准则。

数字化员工考核:从早期的以奖罚薪金考核转变为现在全数字量化考核,是搜狐客服中心绩效管理的一个新的飞跃。目前,客服中心的绩效考核使用全数字化管理方式,用数字来体现客服人员的工作质量,使整个考核做到公平、统一、透明。

内部培训体系建设,促进服务品质的提升
培训是企业持续发展和进步的动力,建立、建全培训体系将会使企业和员工都受益。

新员工培训体系:众所周知,客户服务人员的流动性是比较大的,新员工培训是部门运转不可缺少的一个环节。一名员工从应聘到最终被录用,一般会经历初试、复试、培训、考核、试用、转正等几个步骤。在这个过程当中,为了招聘到适合客服岗位的员工,管理团队的成员都会精心挑选符合搜狐客服中心的应聘者加以培养。

日常培训体系:业务知识及服务技巧培训是客户服务部门的一项常规项目。搜狐客服中心会每月为员工提供1-2次的部门培训,以巩固他们的业务知识,提高服务水平。员工通过接受培训找到自身工作中的不足,并加以改进。质检、培训人员会对培训效果进行监测,并根据具体情况制定再辅导计划。

职业技能培训体系:职业技能培训是以提升员工个人综合素质、拓宽员工职业发展通路为发点的。一般在课程设置前要进行调查,了解员工的兴趣、爱好及个人职业发展发向,由客服中心讲师进行课程开发并展开培训,除了可以让员工学到日常工作技能外,还可以掌握更多的其它技能。搜狐客服中心内部曾开展过的培训包括:互联网2.0培训、网页编辑器、办公软件及Photoshop、演讲技巧、职业生涯、新闻评论员等多方面培训。客服中心还充分利用公司提供的资源,经常安排员工参加公司的各种大型培训,如职业化A、B、C系列、时间管理、沟通技巧等。在内部培训过程中,中心同时建立起了一支优秀的一线讲师队伍,通过培养,挖掘出员工的潜能,并充分发挥员工的特长建设独特的部门文化。几年来的实践证明,培训体系的全面拓展,最终可以让员工充分施展个人才华、并在部门建立良好文化氛围!

独具特色的人才培养和输送制度
搜狐客户服务中心基于长远考虑,内部制定了“人才培养和输送制度”,该制度的实施,除加强客服团队自身的建设外,最终目的是将客服中心打造成人才培养、储备基地,将员工培养成为具有专业技能的人才。部门会根据需求分阶段从内部物色、选拔热爱搜狐,致力于公司发展的优秀人才到其他部门学习,为公司创造更大的价值。

目前,从客服中心输送到公司其他部门和岗位的人员多达20余人,他们从事着市场策划、编辑、产品、网络信息安全员、行政助理等多种职务。由于在客服中心打下的扎实基础,输送出去的人员在新的工作岗位上得到用人部门的一致认可。

丰富多彩的团队文化建设
搜狐客户服务中心部门文化是:服务至上,以人为本;打造学习型部门,培养思考型员工;点滴关爱,尽在搜狐客户服务中心;快快乐乐的成就一番事业!为能让大家更深入的了解今后所要服务的公司,在新员工培训初期我们对学员加强文化的灌输:

1)温馨的集体:服务至上,以人为本。为给用户提供高质量的服务,首先需要在部门内部营造出和谐的氛围,让员工以良好的心态受理电话;在员工的办公桌上,都会有一株绿色的植物,同时员工可将自己喜爱的小饰品摆放在办公桌规定的位置;再之,部门会定期组织大家登山、郊游、拓展,在运动过程中调整心态,强身健体,做一名身心健康的客服人员。

2)学习上进的集体:打造学习型部门,培养思考型员工。部门会定期组织大家进行职业技能提升的培训,培训结束后大家会展示自己的学习成果,很多同学也制作了不少的杰出作品并得到业内机构的好评。如:搜狐客户服务中心的《七彩狐报》荣获了“耳唛人生”活动的最佳内刊奖。《七彩狐报》完全是由客服中心内部工作人员制作,内容丰富,是客服中心员工互诉衷肠、表达关爱的园地。

3)温暖的集体:点滴关爱,尽在搜狐客户服务中心。像对待每一位用户一样,我们既要关心用户的问题也要关心用户的情感需求,管理亦是如此,如:管理人员每月会对员工进行一次思想沟通,如果员工在工作和生活中遇到困难大家都会携手共同走过;再比如每月客服中心都会举办一次生日会,让员工享受集体的温暖。关爱是相互的,在冰天雪地上只有大家拥抱在一起才会体会到集体的温暖,而这种温暖可以在搜狐客服中心找到,因为温暖就在每位员工的心里。

搜狐客服中心正在逐渐成长,客户服务各项功能正在逐渐完善,他们是一个年青而富有活力的集体,是一个充满关爱的团队,借用员工自己的一句话:搜狐客服,不得不爱!

本文刊载于《客户世界》2006年7月刊“案例研究”栏目。

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