从新加坡看亚洲呼叫中心行业动态

    |     2015年7月12日   |   2006年   |     0 条评论   |    585

客户世界|张琳|2007-01-06

从新加坡看亚洲呼叫中心行业动态


——他山之石,可以攻玉


作者:张琳 | 来源:客户世界 | 2007-01-06

秋末冬初,迎来了盼望已久的2006年“亚太最佳呼叫中心”颁奖大会,笔者随中国代表团赴新加坡参加了呼叫中心行业考察:实地参观,颁奖盛典,以及专业研讨。历时一周,感受到亚洲地区呼叫中心行业发展标志性市场的现状,同时也前瞻了未来几年中国呼叫中心发展所令人期待的机会。
 
多种民族,多种文化,造就了新加坡独特的客户服务意识

在这仅有一个城市的国家,我们经常跟新加坡同事开玩笑:出远门,乘飞机,离开机场就出国。其实这个美丽的小国有着不同寻常的文化内涵。为了有效治理国家,提高国民素质,新加坡有相当严格的法律法规,一经触犯,则施以重罚。反之,民族优越感在这里也颇为明显,这主要源于国民普遍的高教育水平,以及多民族融合的政治、经济和文化氛围。

这是一个以英语为主的国家,即便是华人之间互相交谈,也多使用英语。呼叫中心的服务也是以英语为标准语言。印度移民占据外来人口的主流。成熟的产业发展链使得行业横向竞争已走过血腥的价格厮杀时代,逐渐进入“提供差异化产品,以服务水平论英雄”的质的较量阶段,谁拥有忠诚客户,谁就是“王者”。

本次在新加坡呼叫中心协会的安排下,我们一行人走访了2005年获得新加坡本国或者亚太“最佳”称号的呼叫中心,感受颇深。

新加坡的标志性建筑,宛如一颗硕艳的榴莲

2006亚太最佳呼叫中心颁奖晚会-中国代表团首次亮相

座席班长的装备:无线耳机令移动高效办公成为可能

客户服务周活动(背景是文化建设和团队活动)

视角一:精细量化管理,追求精益求精

从呼叫中心的参观现场,到行业研讨会,人们对各种量化指标津津乐道。虽然行业,产品和客户也不同,可是衡量服务水准的尺度却大多相似。

1.运营记分卡管理
呼叫中心使用记分卡管理每年的绩效,NTUC保险公司有自己的套路。
财务管理指标:单呼成本,人均成本;
客户管理指标:接通率,服务水平,客户满意度调查,首次解决率;
流程管理指标:通话时长,人员利用率,服务准确度,人均话务量;
人员管理指标:员工保有率,人均培训时间。
这些指标每年设定、执行、评估、再设定,服务水平日益提高。

2.极限反应速度管理
Verizon公司是一家提供电信服务的跨国呼叫中心,以实时管理不断挑战自身的服务极限。除了高效的10秒接听,10分钟电子邮件回复外,还有“零黑洞”,100%客户信赖,以及无纸桌面办公等管理标准。

最值得一提的是,如果一个电话的客户等待时间超过28秒,Blackberry(黑莓)就会自动提醒主管前往现场解决问题,及时应答。

3.多通道全方位量化管理
走进NTUC呼叫中心,除了话房现场井井有条的空间设计,先进的“房中房”监控室也是实时量化管理的产物。该监控室像一个先进的机场指挥塔楼,座落在话房的一角,外面是透明的玻璃幕墙,里面是满墙的液晶屏,上面记录着各类当前话务流量,等待状况,挂线比率,以及每小时综合接听和各类指标的滚动绩效。主管在这里可以对当时和过往运营参数进行观察,分析,召开现场办公会议,任何一种运营异常,都会尽收眼底,得到及时解决。

CATS:“猫有九条命”-新加坡报业呼叫中心别具特色的企业VI设计

视角二:挖掘增值产品,服务永无止境

俗话说,去关心一个客户,最好是关心他的家人。最近听说招行信用卡的故事。说是一个VIP客户遇到一些疑难问题,解决后去了加拿大。招行了解到该客户抵达当天是其太太生日,就提前安排越洋鲜花服务,让客人和鲜花同时见到太太,令其感动不已。这个故事说明关怀服务是无止境的,而且永远有创新的空间,不会陷入同质化的怪圈。
NTUC公司的个性化服务就是一个范例。该公司愿景是“不断为客户创造更好的生活品质”。他们采用纯人工语音服务,没有IVR。采用多渠道、多语言服务,强调服务质量调查,即用短信、语音、电话调查客户满意度。特别是自动语音调查,让每一位座席人员事先录音,当客户服务结束时,把服务于客户的座席人员的录音播放出来,让客户做满意度调查,给客户的体验是:刚才为我服务的座席人员,仍然用动听的声音征询我的意见,感觉很亲切。

除了提供常规的保险理财服务,该呼叫中心还为客户提供多项增值服务,比如旅游度假票务、宾馆预定、问路地图、医疗、教育、咨询等五花八门。总之,凡是客户日常生活所需,应有尽有,“凡是客户想得到的,我们都做得到” 。

独具匠心的空间设计,充分体现成熟呼叫中心“效率+美学”的美妙结合

参观呼叫中心,体验舒适、高效、人性化的工作设施

视角三:创新文化建设,凝聚员工之心

新加坡报业集团是新加坡之最,他们自称CATS团队,CATS是高度提炼的品牌精髓:Creativity(创新),Agility(敏捷),Trustworthiness(可靠),Success(成功),由此延伸出“猫有九条命”的团队风范:

我们猫队最爱惜公司财物;
我们猫队尊重和关心队里的猫友;
我们猫队,帅猫靓猫仪容出众;
我们猫队身手敏捷,敢攀大树之颠;
我们猫队成员个个工作力求完美;
我们猫队活泼向上天天保持最佳状态;
我们猫队享受成功,乐在其中;
我们猫队时刻警惕,防范狗儿(竞争对手);
我们猫队时刻切记猫有九条命。

呼叫中心还聘请专业设计师,定期更新内刊、挂饰、板报、以及其它用于团队活动的宣传物品。笔者参观时适逢刚过中国中秋、印度新年、还有马来节日,话房就装饰得好像农家赶集的市场,充满了民族风情。

视角四:人体工学理念,员工关怀法宝

笔者特别留心了新加坡呼叫中心的空间规划和工作环境。去过Verizon呼叫中心的人无不感叹其唯美的空间设计,独具匠心的人性化办公桌,以及无微不至的细节设计。

走进Verizon呼叫中心,最先映入眼帘的是酷似科幻世界的白色帷幕,从高高的屋顶悬垂下来,宛若沙漠中的帐篷,身临其境,令人有一种飘忽的轻松感。

由于吊顶较高,座席间距也较大,话房的噪音较小。员工的桌子十分整洁;键盘托架可随意调整高度;椅子是符合人体工学的品种;显示器侧面专门有一个粘钩用来悬挂耳麦;桌面下有专门定制的多层抽屉,可180度展开,像莲花瓣一样,可存放其它办公用品。主管或者班长的桌旁还有一块悬在侧面的白板,用来召开一些临时会议,或者小组讨论,备忘录等。舒适开阔的办公环境让员工时刻保持愉快高涨的工作热情和信心。

呼叫中心的人体工学指南-让员工健康高效!

视角五:中层管理建设,企业效益保障

在新加坡呼叫中心行业有一道亮丽的风景线,那就是座席班长和主管。在运营现场,她们是监察员和现场教练,一般她们有专门的座席,配以先进的设备,比如无线耳机,用于巡场时移动办公使用。

座席班长还是团队的领导者,她们经验丰富,多才多艺,善于激励,懂得庆祝。在一年一度的“亚太最佳呼叫中心”颁奖典礼上,她们盛装艳抹,频频上台领奖,充分展现企业的凝聚力。

在大多数优秀的呼叫中心,职业发展不是天方夜谈的玻璃天花板,一个优秀的座席人员有机会成为一个同样出色的座席班长或者主管,也有机会发展成为经理;一个没有从事过呼叫中心管理的中高级管理者,有机会成为一个管理行家,尽情发挥其创造力,打造令人刮目相看的优秀呼叫中心。

当前各国呼叫中心都面临着员工流失的压力,如何从根本上降低流失率,提高员工的满意度,“亚太最佳呼叫中心”评委Catriona博士总结道:公开的内部沟通,有效的薪酬体系,及时的奖励和庆祝活动,以及合理的内部轮岗升迁机制是有效降低呼叫中心员工流失率的四大法宝。

管理大师杰克韦尔奇说过:“管理者应认真考虑三件事:客户满意度,员工满意度,企业现金流。”祝愿越来越多的呼叫中心管理者积极思考,开拓眼界,博取众长,勇于创新,打造自己独特的运营管理模式,造福于广大客户和员工。

( 感谢CNCCA赵溪先生的热情邀请,FESCO希曼女士的精心组织,新加坡呼叫中心Catherine Foo女士的周到安排,感谢大北欧新加坡公司同事,有了他们的配合和支持,本人才得以实地参观采访并撰此文 )

本文刊载于《客户世界》2006年12月刊;作者为GN Netcom公司亚太区呼叫中心业务总经理。

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