意见领袖：梦想的2007年

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1357

客户世界||2007-01-06

2007年客户服务的主要关键词——多元化、行业整合、标准化、政企互动、国际化
陈莹德勤企业管理咨询公司CRM解决方案团队总监

国际化进程是促使各行各业关注客户服务的重要因素，而市场开放激发的用户需求，则成为了企业提升客户服务水平的直接动力。服务的友好、便利和及时是衡量服务水平的重要指标。随着电信、金融和电子商务等领头行业的带动，服务的受众越来越广泛，进而得到了更大乃至整个社会的关注。

由于技术的引领，通过低成本的空中渠道提供服务已经不是试验田，而是真正的规模化商业运作，并且随着新技术的发展，不断有新的沟通模式产生，牵引着客户服务走向多元化。所处行业的不同使得各个企业发展空中渠道的原动力和成熟度也各不相同。作为商业化运作的不二法则，优胜劣汰正不停地上演。整合、外包将是整个产业在下一阶段的重要主题词，通过规模化与专业化帮助产业健康发展，由此也引出了相应的管理需求和挑战。

标准化是在规模化发展过程中最直观的管理方式，小到员工的接听管理、大到衡量外包合同的履行，服务标准可以帮助做到服务“有章可循、有章必循”、运营管理“有绩可考、奖惩分明”。今天的服务标准已经不再是简单的20秒内接听率了，从服务质量出发，综合沟通效果、客户体验等结果导向型指标，通过运营的标准化考核引导企业更关注呼叫中心的价值。国外已经有不少公认的机构，如Benchmark Portal、COPC等，建立了相应的标准模型以指导产业发展。国内的产业发展阶段有着自己的特征，因此，更需要有符合当前形势的标准体系对产业的发展起到指引作用。

不同行业客户服务发展水平参差不齐，为了帮助整个产业良性发展，不仅需要通过商业化的运作手段建立激励与淘汰机制，同时，更需要正面的引导提高整体的服务质量和水平。在这个过程中，政府的牵引十分关键，一方面，通过政府建立产业的样板企业，树立行业的标杆；另一方面，各个企业的实践又为政府提供了衡量的依据，确保建议的有效性与可落实性。国外已有成功案例证明了政企互动对整个产业水平提高起到很大的正面推进。印度作为离岸客户服务中心的首选地，其行业协会对当地客户服务产业发展所起到的促进作用功不可没。

之前，由于语言问题，中国一直不被作为离岸呼叫中心的最佳选择，而2008年奥运给中国带来的是一个向世人展示我们国际化能力的绝好平台。2007年，作为备战奥运的关键时刻，所有相关的部门、企业都在积极准备，这不仅是体育组织、官方合作伙伴积极准备的工作，也是整个客户服务产业走向国际化的良好契机。如果能够抓住这一机会，将给目前具有明显地域特征的客户服务产业带来不可估量的潜在机会。

四大机遇，梦想的2007年
刘香玉北京鸿联九五信息产业有限公司

2007年，对中国服务业来说，将是不同寻常的一年。几大机遇同时而来，对于有准备的企业来说，无疑是遇到大发展的好年头了。

奥运冲刺阶段的机遇
08年的奥运会进入倒计时阶段，政府以及各行各业都在积极备战，而客户服务像一条中心线，将贯穿奥运始末。首先政府将会加强公众服务的力度，以确保奥运会的服务质量，这将集中体现在公众查询和救援服务上。在信息查询方面，将在更多的行业提供呼叫中心的集中查询，如旅游出行、餐饮、电力、电信等方面；而救援服务将体现在医疗救援、交通救援等方面。各民营服务企业可以寻找机遇，通过融资、并购等等手段，增加与政府合作的机会，实现自身扩张。

服务业和金融业的开放机遇
中国金融业、服务业的入世保护期已到，虽然中国政府正在大力争取延长保护期，但是外国金融业的渐进启动业已成势，各大外资保险金融业皆已完成前期准备工作。金融服务的扩张已箭在弦上。服务业的开放对各服务企业是机遇，也是挑战，但是挑战将多于机遇。中国的服务水平与世界发达国家的差距很大，如何在短期内缩短差距才是关键。服务精细程度将成为各服务企业的关键竞争点。

SP业转型机遇
曾在IT业异军突起的SP业到了重要转折期。在电信政策的影响下，一部分SP自然死亡，而另一部分SP则开始战略转型。这种转型将给服务业带来利好的消息。转型的SP一部分与娱乐业全面合作，一部分全身心做手机网游，而另一部分则专注于手机网站等等，但是无论哪种转型，都将进一步细分客户市场，同时也会进一步拓展客户市场并提高服务水平。在SP业全民娱乐的精神指导下，服务的需求量将呈现大幅度上升，尤其在手机网游方面的需求将更加明显。另外，SP与呼叫中心的全方面合作已经定势，今年政府各部门开始使用手机短信进行公众服务就是其全面合作的明显信号。

中国OEM战略巩固机遇
中国的经济发展并不像很多人感觉那样势不可挡，众多问题开始出现，所以政府在寻求突破阻碍时，也在考虑中国的经济定位问题。中国作为OEM大国的战略方针将进一步加强，发展中国的科技生产力将始终是关键点。相应的，OEM带来的是制造业、物流业、调查业、人力资源外包业等的繁荣，这些行业的繁荣都将给服务业带来更多的扩张机会。

07年利好大于利空，作为服务业从业人员，有梦就有希望，敢想就可以飞高。

中国呼叫中心将摆脱技术束缚，进入管理、运营比拼阶段
袁静天津今晚报公众服务中心培训部经理

我们有理由对即将到来的2007年充满期待。中国的呼叫中市场从理论探讨到技术实施进而推进到管理、运营，短短十年的发展，已经深具中国特色，外资企业进驻中国市场后也逐步实现了本土化转变。Call Center这个名词在中国已超越了其本身所固有的内容，它已成为“以客户为中心，推进企业运营、管理”的代名词，而且还有越来越多的中国式呼叫中心管理人才以自己的青春与热情投入其中。

放眼世界，不论你生产的是什么，有客户才会有生存空间。中国是人口大国，随着经济发展，消费能力提升，也将是“客户大国”，在这方面对世界而言有着无可抵挡的诱惑力。

在未来的一年，中国呼叫中心将彻底摆脱技术的束缚，进入管理、运营大比拼的全新阶段。从市场来看，Home Shopping、中小企业座席外包也将在很大层面上推动市场的发展，使得着眼于大企业的系统提供商们推出更为精致、实用的软件包甚至会提供月租形式的使用规则；从人力资源方面，C2C、B2C等电子商务运作的成熟化将最大限度地暴露管理人才特别是营销管理复合人才的稀缺，具有中国特色的管理人才将越来越受到世界一流企业的重视。作为国内的一些大型企业在面临来自市场的竞争后，新老管理模式与机制的矛盾将会进一步激化，进而步入市场选择的正规轨道，如航空、公众事业等。

2007，传统服务行业服务模式创新年
任建斌橡果国际品牌营运事业部总经理

商业模式的创新正在改变甚至在颠覆某些传统服务业，任何一个成功的商业模式，都是能以合理成本提供目标客户优于其他选择的价值，在其背后，信息流、资金流、物流的配合是基础。商业模式的创新，往往来自于这“三流”的创新或者创新组合。很多业务从表面看，提供的服务和产品是类似的，但是从背后看，其实是不同的。因为服务业多数情况下生产和消费同时发生，不牵扯或者较少牵扯物流的问题，服务业在模式创新上有自己的优势。但是也因为服务这种商品的特点，造成服务质量和规模的矛盾。

主要的挑战在于差异化的服务需要对客户行为进行记忆和管理。我们看到技术的不断发展正在使这一问题逐渐得到解决：我们使用CRM记住了所有客户并把客户的行为数字化，使用呼叫中心系统让服务行为和管理行为数字化。这种量化使我们合适成本、大规模、高质量提供服务变成了可能。同时，我们需要注意的是，技术的进步正在让我们的客户行为发生着变化，更多的人上网搜索信息，更多的人使用短消息，这对我们的服务体系提出了更高的要求。

所以2007年，一定是在呼叫中心等先进技术支持下的传统服务业服务模式创新的一年。新的运营模式支持下的服务将在传统服务业不断呈现；2007将是呼叫中心从业者继续提升内部管理，降低运营成本，提升服务质量和扩大规模的一年，运营的健康和规模的扩展是多数从业者需要实现的一对平衡；2007年也是不断研究消费者的消费趋势，为预测并超越客户预期而战斗的一年，对客户行为的敏感和积极迎合，将给我们带来新的竞争优势。2007我们将继续面对这些挑战，持续的学习和创新将是成功唯一的途径。

大陆呼叫中心的发展进入重运营管理的阶段
许乃威许乃威为宏盛高新技术有限公司执行董事

台湾和香港的呼叫中心发展，已经饱和，甚至停滞。从台湾和香港看大陆呼叫中心明年的发展，或许可以看出一个趋势：

台湾和香港从PBX的基础建设、录音的普遍安装、IVR自助语音的高度运用、CTI被当作主要核心，一路走来，这四个大阶段，都是着重在硬件的建设上面。等到硬件已经没有办法继续发展了，软件的建设终于开始，而这软件的建设，就是围绕在“营运管理”这四个字上面。大陆呼叫中心明年的发展，大量的投资，应该会围绕在营运管理需要的软件设备上面，毕竟房子的钢筋水泥盖好了，可以挡风遮雨了，该是想想怎么布置才会让人住的最舒适了。

2007年，我会越来越爱上健康服务业
李文香爱康网健康科技有限公司全国客服总监

最近参加几个行业内的大会，大家不约而同地问我这么多年做客服管理工作的感受。想想我从外包型呼叫中心到企业型呼叫中心，从传统业务走向IT行业，我越来越感觉到服务对公司整体业务的重要性。仔细想了之后，一个字就是“爱”，四个字，就是“越来越爱”。我相信这在一定程度上反映了服务行业的发展趋势。

10年前，服务行业是一个有点让人 “恨”的行业，不被重视，管理混乱，可有可无；之后，市场竞争开始讲究“客户至上、服务走先”了，服务行业稍许进步了一些，待遇相应提升了一些，管理也就被重视了很多，大家开始朝规范化进步了很多。近几年，很多公司开始讲究蓝海战略了，开始以“服务”为核心竞争力了，服务开始走起“质量认证”甚至6sigma了，服务正在从规范开始走向精细，正在从成本重心转向利润中心，正在从桥梁的作用转变为盈利的高速公路。

2007年，服务毋庸置疑是飞速发展的一年。单就健康管理行业的服务而言，我觉得有以下几方面的发展趋势：
1. 服务越来越人文化、人性化、个性化；
2. 服务越来越讲究低成本、高效率；
3. 服务流程越来越精细化，服务系统越来越智能化；
4. 服务的知识管理（KM ）越来越全面化、口语化；
5. 服务的技术平台越来越傻瓜化、智能化，越来越多的客服中心实现无纸化；
6. 服务的战略思路越来越清晰化、越来越与业务紧密榜定；
7. 服务的“客户关怀”思想远大于“客户服务”思想，在与客户“朋友式”的接触中做好深度营销；
8. 服务对公司各部门的驱动和引领作用会越来越强，甚至于公司很多决策将依赖于服务部门的发展。
9. 服务的多语种化。随着08年奥运会的到来，各公司的服务语言将更加国际化，不断由一种向流行的几种甚至多种发展。
10. 服务的高端化更加明显。私人保健、旅游休闲健康管理高级服务等将日益成风，人们将享受到真正贵族式的服务。
11. 服务管理的复杂化加强。作为服务的管理者，将同时兼备整体管理、HRM、财务、专业知识、技术等多方面技能，方能真正如鱼得水。

2007年，健康管理服务业，我的期待我的梦。

本文刊载于《客户世界》2006年12月刊“意见领袖”栏目。

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