案例研究：中国人保财险深圳市分公司95518专线

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1693

客户世界||2007-01-15

案例研究：中国人保财险深圳市分公司95518专线

95518 打造保险业服务品牌

| 来源：客户世界 | 2007-01-15

中国人民财产保险股份有限公司总部设在北京，前身是1949年成立的中国人民保险公司。经过产、寿险分业经营和股份制改造后，简称中国人保财险。95518是中国人保财险全国统一客户服务专线号码，全国有324个呼叫中心，由其总公司客户服务管理部统一管理，深圳市95518专线是其中之一。

一、基本情况

深圳市分公司95518专线是第一批试点单位， 2000年4月1日在全国开通，现在已有40名座席代表，30条呼入线路，服务客户超过350万人次，2004年话务量突破100万，综合接通率超过95％，获得共青团中央“全国青年文明号”荣誉称号。

中保财险深圳市分公司95518专线隶属客户服务部，员工平均年龄不到26岁，充满活力，他们兼备丰富的保险专业知识、呼叫中心专业知识和客户服务知识记经验，在总公司《三个中心操作指南》、《客户服务规范》、“百城服务竞赛”指标以及“金牌服务工程”规定的指导下，致力打造保险业第一服务品牌。

二、运营管理

95518专线是知识型和劳动密集型一体化的服务窗口，不仅面对与公司保险产品相关的客户，还与保险业务紧密相连。这里是公司所有报案的集中入口。客户是否能及时拨通95518，直接关系到其保险利益的保证。接通率作为呼叫中心的基本指标，在这里显得尤为重要，所以95518在资源分配上优先保证客户报案电话的接通。70%的座席代表应对客户的报案需求，其它座席代表还可以随时转入。95518在运营上有成功地经验：在机制上，整合功能分组，设立接通率总协调机制，时刻监控来电排队，随时调集后援人员缓解高峰时段的接听压力；在排班上，根据历史话务数据，抓住每天各时段的话务分布规律，作精细化渐进式排班；在日常运营上，重点抓好每天的高峰期、午休时段和交接班空档期，最大限度减少呼损；在应对灾害天气上，设立了“大面积灾害应急措施”和“95518专线应急方案”，力保灾害天气下，服务如常；在员工队伍管理上要求严格，除了办公职场的严格纪律外，下班人员保持通信畅通，2－3人候命，离开本地必须报备；在设备保障上，安排专人对设备进行定期维护，保证设备正常运作。一系列的制度措施，使得深圳市95518专线在2004年实现接通率95.3%，服务水平达到86.6%/20秒；2005年1-8月份实现接通率98.01%，服务水平达到89.9%/20秒。

2004年9月中旬，深圳市政府进行大规模财政统保招标。为检验竞标商的服务状况，市政府秘密地对各家竞标保险公司的专线进行了电话暗访，所有公司对此均毫无察觉。经过一番“原汁原味”的比较，人保财险专线服务水平获得了最高评价。事后，深圳市政府对95518专线的服务予以了高度评价。可以看出，优质的服务完全可以为公司业务发展带来了丰厚的回报。

三、团队建设与培训考核

95518专线将业务技能的评定分为服务态度、专业知识和通话技巧三个层次。通过内部选拔，挖掘培养出一批经验丰富、业务熟练的员工作为骨干。采取以老带新、集中授课、口试、笔试等多种形式，对员工进行综合、逐层培训以提高整个专线座席代表队伍的业务素质。每周2次例会、专项培训、轮岗培训、在岗提问、“1+1”帮扶活动、QQ问答、班前班后5分钟等培训手段开展培训。强有力的培训，促使座席代表的快速成长，培养出一批表现优秀的员工。除了加强自身培训外，他们还积极争取其他部门的支持，建立专家咨询组。专家咨询组成员由其它部门业务经验丰富的专业人员组成，遇到复杂问题，座席代表无法即时回答时，可立刻与专家咨询组人员联系解答，有效提高了服务水平。此外，座席代表还积极走出去，到集中定损中心、收案点参观，到其他经营单位调研沟通，与理赔中心建立定期的沟通协调机制等等，更多得听取大家的意见建议，提高自身的工作水平。

2004年上半年，在市场变化和中保财险公司内部改革的冲击下，95518专线队伍一度不稳定。客户服务部在内外压力下重新建立起一整套岗位职责、考核办法和薪酬激励机制。在人员业务能力上也提高了要求，通过灵活而严格的培训，要求员工掌握多项技能，应对不同的话务，克服新员工业务能力薄弱的困难。每人每月考核二十多个公共指标和岗位指标，奖金与考核100％挂钩，这样，表现优秀的员工能得到多重奖励。2005年总公司开展“金牌服务工程”，深圳95518通过设立公共指标和个人指标，分设计划目标和挑战目标，每隔十天跟踪通报，以此为主线开展培训和考核工作，极大地调动起了员工的积极性和主观能动性，逐渐凸现出学习型团队的风貌，业绩指标一步步攀升，2005年获得总公司为期两年的“95518百城服务竞赛”优胜奖。

四、价值与特色

客户投诉反映工作做得不到位的地方，往往源于工作中细微的差错，追根溯源查找“病因”的工作显得十分重要。95518专线在客户服务部的大力支持下，承担了客户对中报财险各类电话投诉的处理任务。将客户投诉理解为善意的期望，改善公司经营管理的重要环节，认真对待每一宗投诉，围绕提高客户投诉处理效率、提高客户满意度两个方面加强管理。根据总公司《中国人民财产保险股份有限公司客户投诉管理规定（细则）》制定了《客户投诉处理实施细则》。汇同其它部门成立了投诉处理专家委员会，对提交的客户投诉事件进行审议，形成处理意见，从制度上保证了投诉处理工作的顺利进行。在技术上，电子化、标准化处理客户投诉是提高投诉工作效率的根本途径。根据BS8600顾客投诉管理体系标准，他们以电子化投诉流转系统处理投诉，客户投诉一经进入系统，在各归口部门、经办人之间的流转完全实现了无纸化，有效形成督办。投诉流转系统建成后，不但投诉处理速度大为提高，而且历年积压的投诉也全部处理完毕，极大地提高了投诉处理工作的效率。

提高首站化解率是提高客户满意度的有效措施。95518专线将客户对公司的所有投诉作为自己需要化解的对象， 2004年实现首站化解率63%。2004年10月份，深圳市的投诉工作经验在长沙举行的全国客户服务知识培训会上向全国推广。2005年，通过《95518专线快速处理投诉操作规范》、《VIP客户投诉处理操作规范》等一系列的制度建设，其投诉工作已经驶入了快车道。

2004年，他们自行开发了短信服务平台，成为差异化服务和贴身服务的重要工具，该平台已成为业务一线售后服务的好帮手。其中的报案提醒、续保提醒、新保关怀、互动短信等以短、平、快的特点受到了客户、经营单位和业务人员的欢迎。目前短信平台还增设了客户赔款到账通知、区别代理车行客户报案提示等功能，使短信平台成为保前、保中、保后服务的重要途径。

在不断提高95518专线运营和服务水平的同时，他们积极探索新的服务领域，丰富95518的服务内容。从2005年春节开始，95518专线承担了节日加保工作，解决了客户在节日长假期间加保中国境内险的需求，结束了长期以来由承保单位节日加班出单的历史。成立了专线VIP客户服务小组，对VIP客户进行主动跟踪服务，使公司的重要客户不但在话务中享受的了热情周到的服务，还对跨部门的问题能在一定程度上一站解决。目前，专线已经为超过6000人次的VIP客户提供了服务。

深圳市95518专线在总公司“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念指导下，通过今年开展的“金牌服务工程”，不断把客户服务工作推向新高度提升客户满意度，体现着人保财险改革发展提出的"求实、诚信、拼搏、创新"的企业精神。

本文刊载于《客户世界》2005年10月刊“案例研究”栏目。

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