06汽车消费进入成熟期 厂商纷打服务牌

||2007-01-26

    2006年，中国汽车实现产销突破720万辆大关的靓丽数字使得我国毫无悬念地超过德国成为世界第三大汽车生产国，在通往世界第一大汽车消费国的大道又迈进了扎实的一大步。

　　随着我国汽车消费逐步迈向成熟时期，价格战逐渐失灵，服务开始成为众多厂商竞争的“重头戏”。 2006年，不管是昌河铃木的“一路关怀”、上海通用的“别克关怀”、“诚新二手车”、“大众关爱”、 上汽的“尊荣体验”， 一汽奔腾(奔腾新闻,奔腾说吧)“ 关爱随行”、还是海马“蓝色扳手”等服务品牌都出尽了风头，开始成为消费者购车时的关键要素，为各自所属的厂商全年销售业绩立下汗马功劳。回顾2006年，中国汽车服务更加精彩、成熟，总体呈现出三大特点：

　　服务网点扩大化

　　服务网点是汽车服务的基石。2006年，各大汽车厂商纷纷大力建设服务网点，以增强自身的竞争力。

　　以昌河汽车为例，昌河汽车在2006年以空前的力度进行服务网点的扩大和优化。把服务站分成微车服务站、轿车服务站和4S店服务站，按不同的要求进行管理。淘汰不合格服务站43家，新建服务站80家。现昌河汽车的特约服务站已达到592家。服务网络覆盖了大陆所有的省、直辖市和自治区。真正做到了车卖哪里，售后服务就跟到了哪里。为消费者提供随地随地随心的维修保养便利。

　　昌河汽车某4S店负责人士告诉记者：现在很多消费者在咨询时候，服务网点多少已经成为必问的问题之一，对于一些工作非常繁忙的消费者来讲，服务网点是否便利甚至成为购买决定因素。

　　服务策略主动化

　　汽车流通业专家且小钢表示，国内车市正在从“卖车”向“卖服务”转型。2006年随着汽车市场竞争的日益激烈，众多有先见之明的厂商已经确立了“服务即营销”的意识。不再坐等消费者走进门，而是主动出击，在车主产生服务需求的第一时间抵达现场。一方面为消费者带来真正的“上帝体验”，提高消费者的满意度。另一方面，对于挖掘新的消费需求和新的客户也大有裨益。

　　昌河汽车06年在“主动化”服务策略的实施上卓有成效。全体服务人员秉承“走出去服务”的理念，建立了用户回访制度、巡回服务和紧急救援服务，全年用户回访5000多次，分别组织了对江西、安徽两个地区的售后巡回服务活动。还实施紧急救援服务：当昌河汽车因质量问题而不能继续行驶时，用户可以向最近的特约服务站申请上门服务。在正常的派出服务半径内范围内，特约服务站自接到用户报修后24小时之内能到达事故现场。同时优惠20%为服务站配合服务车83辆，其中利亚纳24辆、北斗星59辆，取得了良好的反响。

　　而一汽轿车为深化“管家式服务”理念，加速与国外领先的汽车售后服务接轨，在全国40家奔腾销售服务中心全面展开“全心管家式”大型优质服务营销活动。此次活动共涵盖“管家式服务”品牌推出、冬季驾驶课堂讲座、顾客趣味竞技赛、冬季18项免费安全检测、精美礼品答谢顾客、活动抽奖等诸多项目。这种主动与车主沟通互动的服务方式也深得消费者青睐。

　　服务内容多元化

　　汽车业界有一句名言："第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。2006年，对于汽车服务市场来讲，维修和保养已经不是什么新鲜的竞争手段，服务的多元化和多样化开始成为厂商比拼的绝招。

　　上汽在不久前推出的“尊荣体验”服务品牌号称将是国内第一个覆盖整个汽车链的汽车服务品牌，囊括销售、售后、金融及二手车等各个方面的汽车业务。而上海大众推出的 “Techcare大众关爱”服务内容更是涵盖咨询、贷款、购车、维修、装饰、换车，事无巨细，无一遗漏。

　　昌河汽车在2006年不仅开通了两条“400售后服务热线”，一天24小时提供免费电话咨询，同时设置了专职网站答疑工程师，及时对用户的咨询给予回复。此外，2006年度，昌河铃木也开展了丰富多彩的服务活动，从2月份“一路关怀，购车送保养”，“3.15一路关怀”配件促销，7月份 “一路关怀，空调系统维护保养”， 到10月份针对九江地区出租车开展售后技术服务活动，也取得了较好的效果。

　　据业内专家介绍，在美国、欧洲、日本等成熟的汽车市场里，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，而其售后维修保养等服务领域的利润占到50%-60%。中国车市经过前两年价格的“洗礼”，现在的消费者开始对汽车服务越来越重视，服务的好坏不仅影响到车厂的销售业绩，也直接影响到厂家的售后利润。从2006年各个整车制造厂商相继推出服务品牌并挖空心思提升服务质量、加大新服务推广力度来看，2007年整个汽车行业将会迎来“中国汽车服务年”。

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