中国联通有限公司2004年上半年服务质量报告

中国联通成立至今，一直秉承为客户提供优质服务的宗旨，充分发挥自身优势，加强与其他电信运营企业的交流与合作，公司整体实力不断增强。目前GSM网络已覆盖全国，除提供基本话音服务外，还提供短消息、IP电话、VPN、”两网通”以及基于短消息平台的”联通在信”无线数据业务，并在国内建成第一个全国统一的移动通信智能网。CDMA移动通信网络已实现向1X网络的平滑过渡，覆盖范围遍及全国所有的县、东部和中部地区所有的乡镇、西部地区的部分乡镇，在主要旅游区以及交通干线等地方也全面实现覆盖。凭借1X网络高速数据传输的优势，中国联通以”联通无限(U-Max)”为总品牌，推出了：”彩e”、”互动世界”、”神奇宝典”、”掌中宽带”、”定位之星”及”联通在信”等多项新服务，为客户带来前所未有的沟通和娱乐体验。同时，193长途、IP电话、165互联网、无线寻呼等业务也得到了快速发展，率先在国内建成支持语音、数据、互联网、视频业务的统一网络平台，开通国内第一个基于IP技术的全国性公用会议电视系统、可视电话系统”宝视通”业务。

2004年是“电信服务年”。为贯彻落实信息产业部关于加强行风建设和服务质量管理工作的要求，全面实施用户满意服务活动，中国联通将2004年定为中国联通服务质量年，并在全系统开展了以“满意在联通”为主题的服务达标和创新活动，活动目的是以客户满意度为评价指标，从服务理念、服务体系、服务措施、客户感知等方面全面提高公司服务水平，完善适应业务发展需要的服务质量管理体系，开展服务创新，构建差异化服务优势，进一步强化服务意识，提高服务质量，最终全面提高客户满意度。

不断提高电信服务水平，既是用户对电信运营企业的期望，也是中国联通自身发展的要求。中国联通将继续牢固树立“心系用户、服务创优”的思想，进一步完善用户监督机制，突出重点，解决目前服务中的热点、难点问题，努力为用户提供优质、高效、个性化的通信服务，为把公司建设成为国际一流电信运营企业、为建设电信强国而奋斗。

中国联通2004年上半年电信服务质量情况具体如下：

1.移动通信服务质量：

业务变更时长：最长时间1小时，平均时间2.5分钟，及时率为99.32%；

恢复通话时长：最长时间1小时，平均时间7分钟，及时率98.89%；

障碍修复时长：最长时间4小时，平均时间20分钟，及时率为98.82%；

网络接通率为98.14%，无线信道拥塞率为1.14；

通话中断率为0.31%，计费差错率≤10-5。

2.寻呼服务质量：

话务员应答时长：最长时间12秒，平均时间6秒，及时率为98.6%；

恢复开通时长：交费即开，及时率为99.6%；

系统接通率为99.05%，无线呼通率为98.13%。

3.固定通信服务质量：

装机平均时限：3.12个工作日，装机及时率为99.94%；

移机平均时限：3.03个工作日，移机及时率为99.23%；

障碍修复平均时限：2.86小时，及时率为99.992%；

网络接通率：长途为85.14%，本地为91.56%，计费差错率≤10-5 ；

4.数据通信帧中继业务服务质量：

预受理平均时限：

一般用户1.57个工作日，集团用户2.43个工作日；

装机平均时限：2.013个工作日（不含用户接入线部分）；

移机平均时限：2.83个工作日（不含用户接入线部分）；

障碍修复平均时限：1.58小时（不含用户接入线修障时间）；

网络可用性为99.99%。

5.数据通信数字数据业务服务质量：

预受理平均时限：

一般用户1.54个工作日，集团用户1.23个工作日；

装机平均时限：2.86个工作日（不含用户接入线部分）；

移机平均时限：2.24个工作日（不含用户接入线部分）；

障碍修复时平均时限：1.38小时（不含用户接入线修障时间）；

网络可用性为99.99%。

6.数据通信租用电路服务质量：

预受理平均时限：1.76个工作日（不含用户接入线部分）；

电路开通平均时限：3.03个工作日（不含用户接入线部分）；

障碍修复平均时限：1.34小时（不含用户接入线修障时间）。

7.互联网接入业务服务质量：

预受理平均时限：

一般用户1.34个工作日；

装机平均时限：

专线接入方式2.87工作日（不含用户接入线部分），

拨号接入方式4.07小时（不含用户接入线部分）；

移机平均时限：

专线接入方式2.6工作日；（不含用户接入线部分）；

障碍修复平均时限：1.0小时（不含用户接入线修障时间）；

接入服务器忙时接通率：98.78%

本地用户接入认证平均响应时间：3.19秒；

接入服务器认证成功率：99.02%。

8.用户咨询投诉情况：

受理用户投诉电话：1001；

投诉处理时限：

最长时间7个工作日，平均时间19.37小时，投诉处理满意率：97.21%

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。