福田汽车爱尔法用“差异化”铸造服务营销竞争力

　　爱尔法在今年车市普遍低迷的背景下却保持了增长率上升，但爱尔法市场部的人员更愿意将之归功于爱尔法在服务上的大力投入。浅层次的服务可以相互模仿，但对消费者的影响十分有限。爱尔法服务营销的成功说明，在消费行为日趋个性化的时代，真正能够增进消费者对汽车品牌满意度的，是服务的“差异化”。

“个性化”消费时代需要“差异化”服务

　　我们已经进入到“感受经济”、“体验经济”的时代，如今的汽车消费者已经开始走向成熟，这种情况下，消费者需要的是真正具有差异化的服务。爱尔法的营销理念特别强调“强化客户关系管理，营造差异化竞争优势”，爱尔法营销负责人如此阐述爱尔法对“差异化”的独特理解：“什么是差异化竞争优势？别人都做到的，你也做到了，那不叫差异化；不管别人能不能做到，只要是用户真正需要的，我们就必须做到，这才有可能创造出差异化竞争优势。真正的差异化，不是把可能变成可能，而是把不可能变成可能。”正是在这一理念指导下，爱尔法的服务才能实现以用户需求为导向的差异化服务创新。

“差异化”服务需要创新

　　爱尔法轻客所依托的企业品牌是福田汽车。今年8月，福田汽车迎来自己的8岁生日。福田汽车保持了连续8年高速增长，创造了中国汽车业的增速纪录。福田汽车短短8年，从白手创业，到如今汽车产销量全国排名第五，位列2003年中国企业500强第88位，被《财富》杂志评为中国上市公司100强之一和中国最具发展潜力上市公司50强之一。

　　在产品之外的服务体系当中，爱尔法的差异化优势也体现在多项轻客业内绝无仅有的服务举措。比如，爱尔法为了从根本上杜绝用户在购买和使用爱尔法过程中遇到问题却求告无门的情况出现，就果断地投入资金500多万元、历时5个多月完成了呼叫中心重建系统工程。

　　随着爱尔法启动了中国汽车行业最大规模的呼叫服务中心，使得爱尔法的用户可以通过现有任何一种电子信息手段，反映自己的服务需求，同时可以享受产品咨询、用户定期回访、服务站报修、用户投诉、业务协调、客户关怀等服务。再比如，爱尔法推出了独一无二的产品保修政策：.发动机的缸体、缸盖、连杆、曲轴质量保修20万公里。

北京青年报