电访员不妨巧用方言

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    950

||2007-04-04

 现如今,电访员在与零售客户交流的过程中,大都使用普通话,这体现出此项工作正逐步走向规范化和标准化,对于在全社会推广普通话也起着积极的推动作用。然而,就实施个性化、人性化服务而言,单纯用普通话为所有零售客户服务难免有欠缺之处。

毕竟,电访员的服务对象是基层的卷烟零售客户,由于地理位置、文化素质、风土人情以及年龄等的不同,他们对于普通话的接受程度也是不同的。对于年龄较大或所在地区偏僻、文化水平不高的客户,电访员在订货过程中使用方言,会更有利于彼此顺畅沟通。同时,电访员长期格式化的语言容易让人产生“听觉疲劳”,如果在沟通过程中适时融入贴近生活的方言用语,则可以营造出融洽氛围,有效缩小与客户间的距离。另外,笔者发现,由于方言的亲切性,在化解矛盾时,有时运用方言要比用普通话的效果更好。

因此,笔者建议,电访员不妨因时、因地、因人制宜,在工作中根据客观需要巧妙运用方言。

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