系统管理，塑造成功服务
客户世界|李青|2007-04-23
你设定什么样的系统给你的客户，他们就回报你什么样的结果。工作中，我们要么创造系统，要么被系统控制，被系统所管理。成功的服务不能仅仅靠一两句动听的问候，不能靠一两种僵硬的技巧，不能靠一种热情，不能靠一种制度，如果这样也许可以获得短暂一两次的成功，但不能持久，真正的成功要靠完善的系统来支撑。成功服务代表的优秀，不在于有多少天才，而是有良好的系统。只要自己清楚地知道百分百服务的境界何在，并且你所设定的系统也尽可能的完善，那么，你的客户就会为你系统围困，尽力让你的服务变得圆满简单而成功。
在系统管理中，如果人的因素大于系统的因素，那么管理过程就会处于无序和不确定的状态中，不可控的东西就多，风险就大。管理的本质就是让一切不可控制的东西，利用我们的方法、思想和工具，让它有序化，保持确定性，让一切都在我们的控制中。只有这样，系统管理的思想才能得到不折不扣的落实。如果人的因素过多，碰到积极的人，还好一点。而一旦遇到消极的人，就会出现我们不希望看到的情况，甚至出现完全相反的结果。
为了让我们的服务系统化的运作起来，并成为制胜市场、超越竞争对手、赢得消费者的重要利器。那么，我们要从服务系统化的原则谈起。
第一，要设定改善服务的永久性目标，致力于竞争力的提升。不要再停留于个人的短暂得失上，不要停留在某个小细节不愉快的影响中。在我们的心里要正确的找到服务的永久性目标，并朝着这个目标不断努力。
第二，要采用新式的处事哲学，拒绝传统上可以接受的耽搁错误和有瑕疵的方法。用心去寻找更加有效的服务技巧，并且灵活的运用它，使其成为你的朋友，在传统的技巧中寻求精华配合个人的工作特性及性格特征完善它，通过不断用心的摸索，总结出新的、个性的、行之有效的服务技巧。
第三，停止依赖死板的制度和作业流程来保证质量。检视的对象应该是自我服务体系的本身，以达到改进和降低服务损耗的目的。
第四，不要只用服务项目的难易程度来决定自己的服务意象，相反的你应该依照以客户为中心的原则来服务；用心的来对待每一个需要帮助的客户使总的服务效率得以提高；同时跟他们维持长期互信和相互忠诚的关系。
第五，永不间断地改进所有的技巧和服务的过程，才能够持续、有效地降低客户投诉，所有的技巧和服务都要不断地改善、改善、再改善。
第六，要不断地进行自我职业意识训练，让你在团队中可以发挥更大的作用。
第七，驱除恐惧，让每一个人客户可以有效率地为你的服务系统所打动；创造一个全新的工作氛围。
第八，打破小帮派之间的樊篱，让新业务的学习、服务技巧的改善、业务流程的精简工作都跟团队同仁一起探讨，一起分享，像拧紧的麻绳一样一起工作。
第九，要除去一些强迫自己达到零缺点服务水平的标语、告诫和目标，只要在不断改善和错误中寻求方向，才会成就个性的最有效的服务系统。
第十，不要再一味关注服务数量上的基本配额，和经营数字目标的要求，舍弃以目标作为掌控的管理方式。取而代之的是学习过程的潜力和如何进行服务领导客户的方式的转变，来增进自己的表现，提高自己的服务质量。
第十一，删除一些可能会伤害客户自尊的围篱。服务人员的责任要从要求纯粹的业务开展增加转移到服务质量的掌控上。取消心里对某些特点客户、服务项目的偏见。
第十二，积极着手持续地自我修炼、跟进公司的服务体系和个人的自我服务体系的改进计划。
第十三，让每个与你接触的客户都有效的融入到你的服务体系当中。
有了以上的原则，我们该如何真正的拥有自己的服务系统并进行有效的管理呢？
第一，评估系统。
我们可以开始选同种业务10个不同的服务案例，然后从中比较、选择一个最好的。根据所选案例的详细数据，包括服务当天人流量、服务项目涉及的业务、客户和服务代表信息，该项业务所对应的服务人群的生活水平和消费习惯等。要对业务成熟、业务本身存在缺陷、成熟的业务遇到外行的客户这3种情况加以分析，取得数据，再集中汇总分析。在小组及部门展开讨论，得出最行之有效的服务技巧和工作流程，尤其是注意总结以前同事成功的经验或失败教训。将此项业务按照不同服务情况、服务对象，定期加以分类并形成量化的评估标准，时时自我提醒、自我修复、自我监督。
第二，作业系统。
在这一阶段，我们要细心的重新看待自己的服务工作。耐心的去根据评估系统来制定出标准化服务的作业流程、服务技巧、业务更新同步的服务技巧改善计划、团队协作技巧等有效的硬性工具和软性工具。以期达到每个员工都能有效的利用工具自我武装。
第三：试运营系统。
使公司整体服务系统、营业厅经理的教练系统跟服务人员个性的服务系统相配合。人员间互相配合，互相监督。在具体的作业方面，采取绩效复命制，每个员工都必须知道服务硬性工具和软性工具，并且落实到行动中。因为有时候你知道，并不表明你就会做、愿意按照这样的步骤去做。在具体作业中，系统管理中的评估可以帮助员工随时校正自己的行为。每个营业厅员工的工作职能及责任，都要进行科学规划，并且量化到每天具体做什么。
试问，以上3个系统，我们如果能够遵循系统制定的原则有效的循环实践，我们的服务还会出现毫无头绪、杂乱无章，存在隐患吗？
只要我们合理的制定出适合我们行业发展的服务系统并且用心的去理解我们的客户，使我们的系统更加贴近他们的需求，只要你将个人和服务管理中的所有事务都经过系统化的运作，我们相信，你的服务一定可以做的更成功。
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为自由讲师。
责编：meilin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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