“一亩三分地”上的旗帜

客户世界||2007-05-14

“一亩三分地”上的旗帜

——访北京赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁唐欣女士

编者按：这是在中国本土最早开展呼叫中心外包服务的企业之一，历时七年的磨砺和市场洗礼，终于沉淀出成熟的服务系统和运营管理经验。他们的发展与中国呼叫中心外包服务市场完全一致，包括发展路径和速度，不偏不倚，顺势而行。守之以德，拒之以道。在市场高速扩张之时，她只坚持圈好自己的“一亩三分地”，做得更深、更精，并插上旗帜；当本土市场价格战愈打愈烈之时，她还坚持基于自己服务品质的价格；国外企业进入强行分羹之时，她又将眼光放在高附加值业务上……

唐欣档案：
北京邮电大学电路与系统学博士。现任北京赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁，全面负责赛迪呼叫的运营管理和战略规划。曾任北京赛迪数据有限公司总裁助理，技术部经理，成功实施了中国普天集团、上海复星集团、中国海洋石油总公司、中石油哈尔滨石化分公司以及包头商业银行竞争情报系统项目。成功开发了“赛迪竞争情报系统”。

《客户世界》：您能给我介绍一下赛迪呼叫发展的几个阶段吗?

唐欣：好的。赛迪呼叫的发展经历了这样几个阶段：首先就是成立阶段，赛迪呼叫是2000年8月成立的，现在信产部的苟仲文副部长在当时提出要建立赛迪呼叫中心。刚开始的两年以内部项目为主，为集团内部做支撑；第二阶段就是转型阶段，从2002年开始，赛迪呼叫完全转向外包，是当时中国最早从事外包服务的呼叫中心之一；第三阶段就是明确定位，树立企业的品牌形象阶段。2004年，我们与中美大都会保险公司合作，为他们提供了一年半的技术支持。中美大都会是最早在中国做保险领域电话销售的，目前来说也是做的最好的，他们就是在赛迪呼叫的帮助下做起来的。从那以后我们陆续和太平人寿、新华人寿、太康人寿都多家保险公司进行合作，而且我们的合作并不局限于座席外包方面。赛迪呼叫在保险电话销售方面已经成为一面旗帜，以致于很多保险公司只要想外包保险电话销售，首先想到的就是赛迪呼叫。在此基础上，我们形成了自己的一个完整的针对保险和金融行业电话营销的软件系统解决方案，包括前台、座席管理和后期报告等，一整套的系统。另外我们现在也和保险公司做他们的客服系统。客户服务一般是呼入（Inbound），电话营销是呼出（Outbound），这就形成了一套完整的CRM呼入和呼出的解决方案，我们都具备。这就是我们在这个行业确立的位置，也是我们多年来长期积累的结果。如果还要继续往下分，第四阶段就是进行业务扩展，发展高附加值的业务，使企业能够持续成长。可以说，我们从2002年到2007年这五年时间里所走过的道路也和整个中国呼叫中心外包市场发展完全吻合。

《客户世界》：您如何评价当前中国外包呼叫中心的市场竞争状况？

唐欣：自2006以后这段时间，我们明显感觉中国的呼叫中心外包市场快速发展起来了，包括现在我们所接单的数量、质量、数额、委托方的素质等方面，都能感觉到。在呼叫中心领域，不能说完全没有竞争，但从中国呼叫中心整个行业来看，无论从座席代表的数量、座席的规模，还是可选择的范围来讲，都没有象传统行业那样形成非常直接、激烈的市场竞争。各个呼叫中心基本都专注于自己固定的客户源、专注在某一个领域，我们赛迪也是。我们不比拼价格，靠自己的服务品质和管理水准、靠我们人员素质和经验，注重于某一领域，成为卓越，这样别人也会尊重你的地位、认同你的管理，我觉得这是目前中国呼叫中心外包行业的一个特点。客观存在必有其合理性，其实只有形成长期、持续、稳定的合作，才能在最大程度上实现共赢，如果经常更换合作伙伴，双方的成本都很高，就很难达到共赢。比如在国外的软件外包，双方至少一签就是三年、甚至五年、十年。我认为软件外包和呼叫中心外包有很大相似，国内的呼叫中心也会继续这样的发展趋势，大家各自绑定一个服务对象，精耕细作，形成稳定、持续的合作关系。

《客户世界》：除了您提到的呼叫中心外包服务企业各自圈地，精耕细作在某一领域，不形成直接对抗外，中国呼叫中心外包市场还有什么特点？

唐欣：在国内呼叫中心市场上，“人员外派”也是比较特殊的，国外甚至就不知道这个词是什么意思。已经有“Outsourcing”了，怎么又出现“人员外派”了呢？从国外经验来看，公司的非核心业务完全可以与核心业务剥离开来，甚至部分核心业务也可以外包给呼叫中心，彼此形成长期稳定的合作。这样做的前提就是服务提供商能保护客户资源不外泄，严格做到诚信。但国内还没有形成很好的诚信氛围和自律意识，诚信体系也还未建立，所以很少有呼叫中心与客户签订长达5年、10年的合同，很多都是1年、甚至几个月。客户也没有信心，所以选择自建呼叫中心，自己拥有设备、保证资源不外泄，只用呼叫中心的人员和管理经验。“人员外派”就在这样的氛围下产生了，当然，我认为这只是过渡阶段的一种特殊的合作方式，随着市场的成熟和各企业认识的深化，这一现象最终会消失。

《客户世界》：未来几年哪些行业能够成为外包市场客户的重要来源？赛迪呼叫在这些行业有什么优势？

唐欣：从目前来看，一些行业我们非常关注，比如：金融行业、电信行业等。随着中国进入WTO，这些行业面临着与国外同行业竞争的问题，要求他们必须提升服务水平，另外客户对他们所提供服务的需求也在提高。目前这些行业以自建为主，但是随着他们业务的变化、服务要求的提升，出于成本等方面的考虑，他们不会进行盲目扩充，在业务溢出、人员外派、坐席外包等方面，必然会寻求与外包呼叫中心合作。举个例子，从去年开始，由于股市转好，许多人购买基金，基金管理公司无论在系统容量、服务能力、服务人员数量等多方面都暴露出问题。这个时候，外包商就会成为基金公司释放压力的通道。而且，基金公司的需求是周期性的，这不会是短期行为。我们目前就在与多家基金公司合作，包括国内最大的基金公司和成长最快的基金公司。此外，在保险行业，同样有大量的需求存在。赛迪呼叫除在呼叫中心运营业务方面与保险企业合作，在技术方面，也有自己的完整的技术解决方案。此外，我们也很看好电信行业，随着电信行业的重新洗牌，他们在增值服务等方面都会与专业的外包商合作，我们赛迪呼叫就在与国内最大的两家SP运营商合作。这些服务和合作经验，都将成为赛迪呼叫的优势。

《客户世界》：有些企业的自建呼叫中心，也会把多余的业务能力用来做外包，这是否会对专门的外包呼叫中心构成竞争呢？

唐欣：他们对我们的影响是微乎其微的，这我们很有信心。首先，他们虽然会有多余的业务能力，但这种能力是非常有限的；其实，外包首先要解决的就是服务意识，把成本中心转换为利润中心绝不是一朝一夕可以解决的。我们从2002年进入外包市场，几年的打磨发展，所有的签单都是从外部市场拿来的，我们的服务经过了中间承接任务、调配、组织、质量监控、报告监测、抽查等一系列环节的苛刻检验，而这些还仅仅是外部要求，内部同样还有很多细节。所以对刚进入外包领域的企业，在没有解决服务意识的情况下面对客户，是无法解决这种信任危机以及中间摩擦的。所以我们并不害怕他们进入这个市场。对于赛迪呼叫而言，倾数年之力打造出来的服务意识和能力，已经成为一种核心竞争力，其中有很多在实践中沉淀出来的经验，是别人很难通过模仿而具备的。

《客户世界》：前面您提到现在的外包呼叫中心市场中缺乏诚信氛围，除了上面谈到的保护客户信息资源外，在其他方面还有哪些表现？

唐欣：还有就是对合同的忠诚履行问题。以前外包市场不十分规范，有些人拉几根线就可以给企业做业务，比如做会议邀请或问卷调查项目，在竞单时开出低价，实施项目时为了保住利润就偷工减料，实际没有做到要求的问卷数量，用其他方法补上，会议邀请项目中没有打那么多电话，就找些“会虫”充数。这些都是不诚信的行为。尽管赛迪呼叫在前些年十分艰难，但我们执行的单子都得到了客户非常高的评价。而且我们一直本着只要和客户谈好价格，签好合同，便严格履约，打三遍也好，打五遍也好，我们完全按照合同执行。其实我知道可能有些客户比较在意价格，认为我们的价格比较贵。我们之所以要价较高是因为我们要保证质量。任何行业都是这样，一分价格一分货，为什么我们要提这样的价格，因为我们知道它背后的成本是多少。我也可以坦率地说，低价格未必就对客户有利，低价格背后到底是什么，你根本不知道。特别是客户要求确认3遍、5遍的这些业务，我们就是确确实实地按照要求来做。举个例子，我们有外派人员的合同，如果你看到我们这份合同有多厚，你就知道我们做了多少工作。这可以说明一个问题，里面所有的相关条款都可能被钻空子，而我们要求各部门必须做到，我们的规定和执行都是非常严格的。如果我们发现价格太低，无法保证质量的完成，就不会接这个单子。所以说为什么比较贵，就因为要对客户负责，保证品质。

《客户世界》：赛迪呼叫对于以后的发展，有什么计划吗？

唐欣：我们希望在稳固现有的业务的基础上把一些高附加值的业务引进来，比如说ITO、软件服务解决方案等方面，我们要大力发展。因为我们做呼叫中心已经很长时间了，包括对呼叫中心的运营、管理、技术支撑，已经有多年的积累，再加上目前国内很多企业，都在建立自己的呼叫中心，所以我们也想和大家分享这些经验，这些都固化在我们的系统中。运营方面也会拓展，包括融资、合资、合作几方面，所以我们的座席规模也会扩大，这是肯定的。外包就是这样的，你有规模才会有最后的效益，利润率才会提高。另外就是增加一些高附加值的业务，像做咨询、系统支持、BPO和ITO外包。BPO执行是个运营的过程，ITO是把运营的一些经验通过系统固定下来，给别人做这样的实施，彼此相互滚动，给别人做了实施你就有经验，这些经验又会进入你的BPO的执行中去，彼此滚动提升。这是我们既定的目标，并且已经开始实施，我们的电话营销系统、客服系统已经完成了，瑞福德就是我们的客户，最早中美大都会也是我们的客户，一期系统全是我们做的。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊“供应商高端访问”栏目。

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