香港呼叫中心产业的发展

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     0 条评论   |    2200

客户世界|本刊记者/刘玉 杨伊宁|2010-04-14

香港呼叫中心产业的发展


——访香港客户中心协会创办人兼主席赵志洋先生


作者:本刊记者/刘玉 杨伊宁 | 来源:客户世界 | 2010-04-14

 

个人介绍:香港爱讯通集团有限公司创办人及董事总经理,为中国企业提供企业资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM)及无线网络服务等系统。香港无线科技商会创办人、现任荣誉主席及司库。香港客户中心协会创办人及主席及香港信息科技商会之创办人。毕业于澳洲昆士兰大学并获得科学学士学位, 其后于澳洲纽卡素大学获得计算机毕业生文凭。拥有超过二十年为企发展商贸方案的经验,根据不同客户对信息系统管理的不同要求,提供及推行了不少综合商贸方案给客户。多年来更累积了不同行业的知识以帮助客户做出明智的决策。

《客户世界》:我们知道,HKCCA香港客户中心协会已经创办了超过10年,您能为我们简要介绍一下HKCCA过往10年的主要发展情况吗?包括它的主要发展阶段?对相关产业发展所作出的贡献等等。

赵志洋:我们在1999年成了HKCCA 香港客户中心协会;2000年在港颁发了第一个香港客户中心大奖;2001年建立了香港客户中心协会门户网站,并且开始组织一些会员活动,比如去安排会员去参观一些客服中心,去学习优质客服中心的一些好的管理方法,希望通过一些互动来提升我们会员的能力; 2002年与其他的一些客服中心协会开始进行合作,如:马来西亚客服中心,爱尔兰客服中心,台湾客服中心等。2003年我们第一次对香港地区的呼叫中心产业做了一些产业研究;2004年我们与其他的客服中心协会有合作的联合举办了“亚太呼叫中心大奖”的颁奖;2005年,我们把呼叫中心大奖的项目由以前的只颁给企业推广到呼叫中心管理人;2006年,我们开始引入一些具有国际认可的呼叫中心管理的培训,例如:CIAC于LCCI;2007年我们开始为客户中心协会团体会员做培训服务;2008年我们与中国大陆CNCCA、台湾TCCDA以及澳大利亚ATA和CCMA、新加坡CCAS、印度尼西亚ICCA等亚太7个国家/地区的呼叫中心行业协会共同发起联合成立APCCAL(亚太客服与呼叫中心联盟);2009年,是我们协会成立的十周年,在这一年我们举办了许多庆祝活动。

《客户世界》:香港地区目前呼叫中心产业的整体发展状况怎样?包括,产业规模、座席数量、从业人员数量、行业的分类情况及各自的占比等等。

赵志洋:由于企业认识到了呼叫中心的重要性,香港的呼叫中心产业仍然在慢速增长。随着客户服务的增长,其在企业中的重要地位也在增长,企业建立了越来越多的呼叫中心来满足这种需求。虽然我们没有正式的调查,但是基于会员网络的估计,我们推测呼叫中心行业中有超过20000的雇员,职位从一线的呼叫中心座席员到后台技术支持和管理岗位。运营呼叫中心的主要行业有金融业(银行和保险)、通信业和物流业(配送)。

《客户世界》:在呼叫中心管理领域,香港地区的整体状况如何?包括:技术运用水平,薪资水平,员工满意度等?

赵志洋:香港的呼叫中心行业有相当长的历史,是一个吸收了全世界最佳实践的专业性很高的行业。在过去五年中业内的薪资并没有显著的增长,但是和其他行业相比呼叫中心行业的雇员仍然属于较高的收入群体。在招聘员工方面我们也面临着其他行业的竞争。不过香港大部分的大型呼叫中心都很重视员工培训,这成为孵化呼叫中心专业人才的主要渠道。经营者意识到员工是他们最主要的资产。他们在员工福利上投资颇多,使员工满意并愿意留下来为企业服务。

《客户世界》:香港地区的民众对呼叫中心的概念接受程度如何?他们对在呼叫中心工作有什么样的看法?

赵志洋:市场战略随着技术发展不断演变,呼叫中心成为销售和进行用户调查的主要平台之一。香港的民众仍然在适应这一趋势。HKCCA与政府紧密配合教育公众,同时也设定一些业务守则。例如只能呼叫愿意接受来电的人群,他们能从销售呼叫中受益。怎样的立法既能保护消费者不受到非必要的打扰,同时也给行业进行业务竞争的自由,这仍然是一个很有争议的话题。

《客户世界》:“外包”在全球呼叫中心发展中是一个很热的词语,我们知道香港也有大量业务被外包到了大陆。您如何看待这样的市场变化?HKCCA如何应对这样的变化发挥更加积极的作用?

赵志洋:我认为呼叫中心行业“外包”到大陆的行为会趋向理性,不会对本地的呼叫中心行业增长形成威胁。随时间推移和大陆经济的不断发展,呼叫中心在大陆运营相对在香港运营的“优势”逐步缩小,两个地区间的差距也在减小。香港仍旧拥有一些有利条件,如最先进的基础设施和最便宜的通讯成本,而这正是呼叫中心运营中的主要组成部分。我相信与其讨论中国大陆和香港外包业务之间的敌对关系,不如在合作和各自发展中巩固自身实力,跟上中国发展的步伐,双方的收获会更多。

《客户世界》:一些外包理念先进的国家先后颁布了保护个人信息和隐私的相关法例,台湾地区有这样的法例出台吗?如果有,会不会对呼叫中心的某些业务内容产生影响?

赵志洋:在香港,数据安全和保密一直是呼叫中心行业所遵守的主要商业守则。我相信我们可以遵循所有的国际标准,这不会对我们的运营造成太大影响。

《客户世界》:近年来,随着亚太地区呼叫中心产业交流的日益频繁,业务交往也越来越多。您是如何看待香港地区和中国大陆呼叫中心市场各自的优势和互补性的?对于在该领域的互动和合作,您对未来有着怎样的期许?

赵志洋:我认为香港呼叫中心行业在与中国大陆合作发展大陆的呼叫中心行业中扮演重要角色。我们已经组织了行业评奖,参与者遍布中国大陆、香港和亚太地区。这些奖项不仅仅是对卓越表现的认可,也为个人和企业层面上交流和经验共享搭建一个平台。将来会组织更多的论坛、现场参观等等。这些活动会帮助中国大陆和香港的行业成长。

《客户世界》:目前,呼叫中心产业还缺乏一个适合成长性市场的统一的标准,怎样能够在标准之下为客户提供优质的服务,什么样的呼叫中心才是合乎规范的?您能够结合香港地区的经验给予一些建设性的意见吗?

赵志洋:从不同角度可以定义不同的标准。有包含运营流程、管理和经营的商业规则,也有管理实施技术的标准。呼叫中心的要求和角色随市场发展而进化,所有这些标准也在进化。在我看来,一个既符合消费者需求又符合企业要求的不侵犯他人的呼叫中心是一个高效的好呼叫中心。这是一个涵盖了许多问题的巨大议题。

《客户世界》:就您来看,您觉得中国大陆呼叫中心产业目前面临的最主要的问题在哪些方面?如何加以克服?未来有着这样的发展前景?

赵志洋:我认为阻碍大陆呼叫中心发展的主要绊脚石是缺乏一些国外同行的领域知识。除此之外,许多呼叫中心被其母公司视作成本中心而非利润中心,因此行业内缺少员工培训和能力发展。从长远来看,我认为中国需要通过引入国外的知识来建立自己的最佳实践标准。

《客户世界》:你如何评价现阶段亚太地区呼叫中心产业的发展状况的?在全球呼叫中心产业格局中处于怎样的位置?未来的发展趋势如何?

赵志洋:亚太地区肯定为迅速成长的呼叫中心行业提供了最好的机遇。中国正在高速发展经济和市场,迫切需要有效的呼叫中心运营。我们可以预见越来越多的外包呼叫中心在中国建成。而诸如香港和新加坡等地区将会成为对这些呼叫中心提供管理和市场发展方面的支持网络的一部分。

本文刊登于《客户世界》2010年03月刊“海外观察”栏目。

责编:yangyining

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